服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合練習(xí)題參考答案

1、1《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》綜合練習(xí)題與答案《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》綜合練習(xí)題與答案一、填空題：一、填空題：1服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括____、____、____、_____。無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性）2服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是____、____、____。主觀性、過(guò)程性、整體性3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合新增的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素是____、____、____。人員，過(guò)程，有形提示4根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為_(kāi)

2、___、____、____三大類(lèi)。理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)5服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括____、____、____、____、____五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量?？煽啃?，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性6顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的____與其____之間的差距。實(shí)際感知，期望7在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著____種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì)____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務(wù)期

3、望，服務(wù)感知，服務(wù)承諾，服務(wù)實(shí)績(jī)8交易營(yíng)銷(xiāo)追求的是____的一次性的利益，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求的是____的和可持續(xù)的利益。短期，長(zhǎng)期9關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三種策略是____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。財(cái)務(wù)性，社交性，結(jié)構(gòu)性10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容包括____、____、____、____。顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施11服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有____、____、____、____、____、____。全新型服務(wù)創(chuàng)

4、新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新12服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和____條界線組成。4個(gè)區(qū)域是____、____、____、____。3，顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)13將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱(chēng)為_(kāi)___；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱(chēng)為_(kāi)___；交際線，能見(jiàn)度界線3的問(wèn)題。?7.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾

5、。?8.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。?9.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。?10服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。?11服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^(guò)“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。?12關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。?13市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。?14服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢(qián)

6、利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。?15.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。?16顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?17在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?18.在原有服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。?19區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線能見(jiàn)度分界線。?20.在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見(jiàn)到的

7、一線服務(wù)活動(dòng)。?20.服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具。?21.服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣?！?2提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱(chēng)接受方。?23如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。?24一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。?25.服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾?！?6.在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承