2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、《服務(wù)意識(shí)》練習(xí)題答案《服務(wù)意識(shí)》練習(xí)題答案一、一、名詞解釋名詞解釋1、服務(wù)質(zhì)量:服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度,或者說(shuō),是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。2、服務(wù)意識(shí):“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作,以滿(mǎn)足顧客需求,讓顧

2、客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識(shí)。3、主動(dòng)服務(wù):主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務(wù)于客人開(kāi)口之前,至少在賓客開(kāi)口之后要馬上服務(wù)以滿(mǎn)足賓客的需求。4、自制力:自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。一、一、填空題填空題1、服務(wù)質(zhì)

3、量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。2、服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面:A、物的因素;B、人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí),顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。3、行家認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是:規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。5、酒店產(chǎn)

4、品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn),因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不

5、講究禮節(jié)、禮貌。6、良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。7、細(xì)致周到就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開(kāi)口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。8、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的

6、精神風(fēng)貌。9、酒店員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”:即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。10、服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。11、服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是

7、能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng),這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和5、記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。理由:對(duì)客人來(lái)說(shuō),當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí),他會(huì)感到自豪。

8、(對(duì))三、三、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答題1、西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義,請(qǐng)對(duì)每個(gè)字母的含義做出具體解釋。答:S—Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需

9、要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。2、服務(wù)員的基本職責(zé)是什么?答:服務(wù)員的基本職責(zé)

10、是:(1)迎接和招呼顧客(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3)回答顧客的問(wèn)詢(xún)(4)為顧客解決困難(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。3、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?答:顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量

11、的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。4、禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。請(qǐng)闡述禮儀、禮貌在以下幾個(gè)方面的具體表現(xiàn)?答:禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究?jī)x表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要

12、舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大,動(dòng)作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢(shì),注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠(chéng)自然,力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過(guò)程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。5、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)員為客人服務(wù)要做到那些方面?答:(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2)積

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