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文檔簡介
1、國網(wǎng)國網(wǎng)懷化供化供電公司《公司《電力營銷營銷工作工作規(guī)程》程》考試試題庫試試題庫(供(供電服務(wù)部分)部分)一、填空一、填空題:1、營銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn),經(jīng)(考試合格)上崗。2、營銷人員對本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)(6個月)以上者,應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程,經(jīng)考試合格后,方能恢復(fù)工作。3、供電服務(wù)獎懲堅持管專業(yè)必須管服務(wù)、(獎懲并舉)和專業(yè)管理與分級負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。4、限停電通知書應(yīng)采取直接、第三方或公證方
2、式,提前(七)天送達(dá)客戶。5、重要客戶限停電通知書應(yīng)同時報送(電力管理部門)。6、欠費(fèi)限停電正式停電前應(yīng)核實(shí)交費(fèi)情況。對專變客戶正式限停電前(30分鐘)應(yīng)再次通知客戶。對重要客戶應(yīng)通過錄音電話進(jìn)行通知。7、對客戶執(zhí)行負(fù)荷控制前,運(yùn)行人員應(yīng)提前通知客戶和(95598)并錄音。8、到客戶現(xiàn)場服務(wù)前,有必要且有條件的,應(yīng)與客戶預(yù)約時間,講明(工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)),請客戶予以配合。9、窗口服務(wù)人員在有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時,應(yīng)列示(暫停服務(wù)
3、)標(biāo)牌。10、接聽電話時,應(yīng)做到(語言親切、言簡意賅)。11、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的,提前(7天)日公告停電區(qū)域、線路、時間。12、供電服務(wù)調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、(分級管理)原則。13、服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)根據(jù)事務(wù)處理的(關(guān)鍵節(jié)點(diǎn))及時向調(diào)度人員匯報處理進(jìn)程。14、供電服務(wù)是指遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或按照合同約定,提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù),實(shí)現(xiàn)(客戶)用電需求的過程。15、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件,對各級單位責(zé)任人予以(紀(jì)律處分)、經(jīng)濟(jì)處罰和組
4、織處理,30、供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級:(特別重大)、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。31、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)要嚴(yán)格按照(價格主管)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營業(yè)單位(優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé))負(fù)責(zé),片區(qū)客戶經(jīng)理配合。33、投訴承辦單位需在(3)天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查處理報告。34、供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全,做到(“四凈四無”)。35、單條線路及以下的計劃停電,不得提前停電;延期停
5、電時間誤差不得超過(30)分鐘,否則按2000元次考核責(zé)任單位。36、計劃性停電凡造成延遲復(fù)電的,均考核責(zé)任單位(1000)元次。37、故障停電在停電發(fā)生后(30)分鐘內(nèi)將停電信息在95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為(行為性)嚴(yán)重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位,導(dǎo)致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位的,按(嚴(yán)重違章)處理。40、懷化供電公司供電服務(wù)調(diào)度管理機(jī)構(gòu)分為兩級,即市公司供電服務(wù)調(diào)度和(縣級供
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