入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫修正

1、入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫一、選擇一、選擇1、維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時守信，上門時間與約定時間，誤差前后不得超過：（C）A)10分鐘B)15分鐘C）20分鐘D)30分鐘2、上門服務(wù)時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時間不宜超過：（A）A)2秒鐘B)3秒鐘C）4秒鐘D)5秒鐘3、客戶開門后，應(yīng)向客戶出示____A_____，同時說明來意（裝機(jī)或修障）。A)工作證B)身份證C）名片D)裝機(jī)或故障保修單4

2、、提前和客戶預(yù)約時間，尊重客戶的：（A）A)時間優(yōu)先選擇權(quán)B)地點(diǎn)優(yōu)先選擇權(quán)C)人員優(yōu)先選擇權(quán)D)設(shè)備優(yōu)先選擇權(quán)5、預(yù)約實(shí)行：（B）A)一次預(yù)約制B)二次預(yù)約制C)三次預(yù)約制D)四次預(yù)約制6、對于報(bào)障客戶，應(yīng)在_____小時內(nèi)與用戶主動聯(lián)系，避免客戶二次重復(fù)報(bào)障，對于重點(diǎn)客戶、高端商務(wù)客戶應(yīng)根據(jù)客戶需求實(shí)行24小時修障服務(wù)。（C）A)2小時B)3小時C）4小時D)5小時7、裝機(jī)人員如確因客觀原因不能在已預(yù)約服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)的情況，

3、需提前（A）分鐘致電客戶，說明原因，并征求客戶的意見。A、30B、60C、50D、408、同一方向的用戶引入線最多不超過，超過時應(yīng)改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。（C）A)4條B)5條C）6條D)7條9、上門服務(wù)時，（D）為不當(dāng)?shù)膬x容。A）工裝干凈整潔；B）無口腔異味，無怪異發(fā)型；C）不留過長指甲，無污垢；D）僅著工裝上衣；10、當(dāng)客戶的要求不符合公司的規(guī)定，不能辦理時，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語：（A）A、“對不起，這不

4、符合公司規(guī)定，希望您能理解，謝謝！”B、“我不能幫您辦理”C、“我?guī)湍鷨栂轮鞴苁欠窨梢浴盌、“對不起，我不清楚”11、ADSL安裝線路要求，錯誤的是（D）A、線路避免穿過強(qiáng)電磁干擾區(qū)B、線路中各級接頭接觸要近視、牢靠；C、下戶線嚴(yán)禁存在橋接抽頭D、下戶線應(yīng)使用鐵質(zhì)雙絞皮線D)下次若因突發(fā)狀況再次不能按時到達(dá)，必須事先告知用戶。22、服務(wù)過程中：（ABC）A)應(yīng)換上干凈的鞋套B)施工前應(yīng)與客戶核對登記資料C)問清裝移機(jī)位置，或障礙現(xiàn)象，按

5、照客戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線D)當(dāng)客戶要求的裝移機(jī)位置可能影響到電話通話質(zhì)量或存在安全隱患時，應(yīng)按照客戶的要求施工客戶。23、施工人員在施工中，應(yīng)（ACD）A)應(yīng)將工具放置在工作臺布上B)應(yīng)將工具放置在防塵布上C)室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀D)布線需穿墻打孔時，應(yīng)采取防塵措施。24、入戶裝維服務(wù)人員（ABC）A)不得進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，若需進(jìn)入客戶房間，應(yīng)由用戶陪同。B)不得隨意移動客戶物品，應(yīng)施工需要移動客戶物品時，應(yīng)事先征得

6、用戶同意。C)未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中的衛(wèi)生設(shè)施。D)只有未成年人在家時，經(jīng)與預(yù)約人聯(lián)系，可以先行進(jìn)入客戶家施工。25、調(diào)試使用階段：（ABD）A)裝移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，應(yīng)故不通時，應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查找原因B)當(dāng)裝移機(jī)或者修障需要離開現(xiàn)場，查找原因時，或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測時，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回，應(yīng)向客戶承諾調(diào)修或修通時限，讓客戶放心C)緊急情況下，可以在未向客戶說明的情況下離開施工現(xiàn)場。D)對于確屬客戶終端原因造成的

7、通信障礙時，應(yīng)向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，幫助客戶修復(fù)或解決問題，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋。26、入戶裝維人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，（ABCD）A)對客戶提出的咨詢投訴問題，必須耐心聽取，有問必答B(yǎng))能當(dāng)場答復(fù)客戶的，必須當(dāng)場答復(fù)C)不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名地址聯(lián)系電話D)當(dāng)場替客戶撥打10010客服電話咨詢或投訴，并向客戶說明，您反映的問題，我已向公司做了反饋，公司將盡快處理問題并給以答復(fù)27、