漫談售前必須具備的能力和素質(zhì)

1、漫談售前必須具備的能力和素質(zhì)(2007060711:00:15)轉(zhuǎn)載在中國(guó)IT業(yè)界，有這么一群技術(shù)人員，往往辛苦地工作在第一線，任勞任怨，沒(méi)有多少時(shí)間來(lái)交流，但他們確是最具備交流能力的一群人，他們沒(méi)有象那些開發(fā)者一樣在公司中那么顯眼，但他們確是本應(yīng)該在公司中最露臉的人物，這就是售前工程師，或者說(shuō)技術(shù)顧問(wèn)，更加可嘆的是，我們的專家在絞盡腦汁地分析和爭(zhēng)議為什么會(huì)出現(xiàn)一萬(wàn)元的ERP？為什么這個(gè)項(xiàng)目本該100萬(wàn)中標(biāo)的卻只有20萬(wàn)？這些為什么，做

2、為一個(gè)售前人員是最清楚的了。正當(dāng)他們談?wù)搻阂飧?jìng)爭(zhēng)的時(shí)候和感嘆法規(guī)不完善的時(shí)候，一個(gè)真正的售前人員可以很輕易的分析究竟是什么導(dǎo)致了這些情況的發(fā)生！如果大家還對(duì)售前這個(gè)職務(wù)沒(méi)有概念的話，請(qǐng)看江月先生發(fā)表的文章：售前工程師的來(lái)世今生今天，筆者只是一個(gè)普通的售前人員，沒(méi)有必要討論那些宏觀的事情，只是抱著為了售前這個(gè)職務(wù)有一個(gè)更好的發(fā)展這個(gè)良好的想法，同時(shí)真正為我們的客戶著想，撥開那些層層的迷霧，讓我們的項(xiàng)目做的更加順利，為IT業(yè)盡一份力，同時(shí)也

3、響應(yīng)IT應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)那句話：“這里不需要豪言壯語(yǔ)，不需要喧嘩的概念，我們只要切實(shí)行動(dòng)，從小做起，一切為客戶著想”，筆者思考良久，還是采用隨筆的方式，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，從一個(gè)售前必須具備的能力和素質(zhì)的角度，進(jìn)而也順帶講解一些IT業(yè)界在競(jìng)標(biāo)中出現(xiàn)的一些情況和分析。筆者希望本文的讀者：那些可敬的工作在第一線的售前工程師、想從事售前的工程師，那些公司的經(jīng)理CEO、CTO，還有我們的用戶以及對(duì)這個(gè)職務(wù)好奇或關(guān)心這個(gè)職務(wù)的人。前言在現(xiàn)在的項(xiàng)目運(yùn)做中，隨著客戶

4、個(gè)性化需求的提出，以及各類技術(shù)的涌現(xiàn)，一個(gè)良好的售前工程師要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢，那些素質(zhì)最重要呢，要回答這些問(wèn)題，我們就要抓住幾點(diǎn)，售前的目的是做什么，售前的核心目的：是把公司的產(chǎn)品或解決方案讓用戶充分肯定并更進(jìn)一步，使用戶在眾多可選項(xiàng)目中選種你的產(chǎn)品和方案。我們不防想象一下，在竟標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)，是最激動(dòng)人心的場(chǎng)面了，你可能是公司老總，你可能是CTO，你可能是公司售前技術(shù)顧問(wèn)，那么在用戶的面前你其實(shí)就是一個(gè)普通的售前工程師，用戶和專家把

5、他們各自關(guān)心的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了為的是向你提問(wèn)，另外對(duì)你每一句陳詞，甚至某個(gè)字眼都有可能成為攻擊你的目標(biāo)，解釋的好，可能成為你標(biāo)書的亮點(diǎn)，解釋不好，成為你標(biāo)書的“暗點(diǎn)”。一旦成為你的“暗點(diǎn)”，這些日子，你們公司售前組花了幾個(gè)通宵的精力打造的一本漂亮的標(biāo)書就成了幾頁(yè)廢紙，抱憾終生。如果有人說(shuō)招標(biāo)是走過(guò)場(chǎng)的形式，可以不必在意，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我會(huì)在以后的文章里專門探討，所謂無(wú)論是走什么過(guò)場(chǎng)，都逃離不了“囚徒困境”的博弈，終究要回到“你的這些問(wèn)題終究

6、要決定的結(jié)果，什么樣的花結(jié)什么樣的果”這一偉大立場(chǎng)上來(lái)。為了避免這些問(wèn)題，我就非常有必要回到我們的正題：究竟一個(gè)售前要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢？下面是一個(gè)非常容易接受的命題邏輯，在這個(gè)邏輯上我們?cè)偌?xì)細(xì)探討：（1）用戶不可能比你了解你公司和你公司產(chǎn)品技術(shù)（2）用戶不一定了解用戶的所有需求，你不一定了解用戶的所有需求（3）用戶不能夠自己解決自己的問(wèn)題第1個(gè)命題很簡(jiǎn)單，如果他要是比你還了解你公司的話，他自己就能提出你公司的解決方案了，要不要你

7、，不在于你，完全在于他了。第2個(gè)命題也不難，用戶要是知道他所有的需求的話，那就太好了，你的開發(fā)經(jīng)理就不必搞什么需求調(diào)研了，開發(fā)好的項(xiàng)目直接就可以上線了，萬(wàn)事大吉，實(shí)際上往往不是這樣，原因了。如果你標(biāo)書寫的好，呈現(xiàn)能力強(qiáng)的情況會(huì)怎么樣了？答案是太妙了，錦上添花啊，如何才能錦上添花呢，這才是一個(gè)關(guān)鍵，所謂藝高人膽大，過(guò)猶而不及，一個(gè)人往往講的興奮了，就可能天花亂墜，本來(lái)不應(yīng)該把有些技術(shù)講的太深的，而他偏偏一時(shí)高興，越來(lái)越深，如脫韁野馬，拉不

8、回來(lái)了，會(huì)出現(xiàn)兩難境地，1）容易跑題，用戶專家不滿，耽誤時(shí)間；2）言多必失，若此時(shí)出現(xiàn)技術(shù)糾纏，就壞事了。第一位：溝通能力沒(méi)有了解，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，相信大家在投標(biāo)過(guò)程中，對(duì)用戶都有一定的了解，而了解不是去參觀用戶，而是與用戶去溝通，而溝通無(wú)處不在，投標(biāo)前要溝通，投標(biāo)中要溝通（在講標(biāo)過(guò)程中察言觀色，調(diào)整自己的思路），投標(biāo)后也要溝通，大家很少看見一個(gè)事先與用戶沒(méi)有任何接觸，卻突然中標(biāo)的事情吧。在這里，筆者妄自把溝通能力放在首位，所謂不打無(wú)準(zhǔn)備

9、的戰(zhàn)，溝通是一種語(yǔ)言和行為的交流，在作戰(zhàn)之前講標(biāo)人一定要了解前因后果，一定是要參與標(biāo)書的人，通過(guò)這種溝通，在真正的戰(zhàn)場(chǎng)上，你面對(duì)你的受眾（用戶，專家），你就知道哪些應(yīng)該是你強(qiáng)調(diào)的，哪些是你應(yīng)該規(guī)避的，你的發(fā)言框架就大致確定了，發(fā)揮起來(lái)就有的放矢。在這里筆者要指出的是，很多公司，派出去的講標(biāo)人并不是參與標(biāo)書的人去講標(biāo)，比如銷售經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理，他們無(wú)外呼基于如下考慮：這些職務(wù)形象比較專注，或技術(shù)比較好，領(lǐng)導(dǎo)重視，但是如果他們沒(méi)有

10、清楚整個(gè)標(biāo)書的細(xì)節(jié)，會(huì)出現(xiàn)前面所說(shuō)的：天花亂墜，跑題；講的和標(biāo)書承諾的不一致；技術(shù)實(shí)現(xiàn)與用戶需求脫節(jié)等細(xì)節(jié)錯(cuò)誤；等這些技術(shù)要售前工程師來(lái)答疑澄清的時(shí)候，已經(jīng)失去先機(jī)，這些情況發(fā)生的不在少數(shù)。所以專業(yè)的公司寧愿培養(yǎng)一名優(yōu)秀的售前工程師來(lái)?yè)?dān)此重任，比如：有些公司通過(guò)錄象和培養(yǎng)演講水平等方式來(lái)提高售前呈現(xiàn)能力就是一個(gè)很好的例子。第二位：卓越的演講能力我們售前工程師面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶第一印象就是，哦，這是某某公司的技術(shù)顧問(wèn)來(lái)了，這個(gè)時(shí)候售前工

11、程師無(wú)形中就代表了公司的形象，所以在這個(gè)售前的能力圖中，在一個(gè)講標(biāo)的過(guò)程中，如果一個(gè)售前面對(duì)多名專家，氣定神閑，風(fēng)度翩翩而溫和謙虛會(huì)是一種什么樣的感覺(jué)？如果我是專家，我一定會(huì)非常欣賞，人往往會(huì)認(rèn)同一個(gè)人，既而認(rèn)同他的思想，所謂愛(ài)屋及烏，這是人性的弱點(diǎn)，正是這個(gè)可愛(ài)的弱點(diǎn)，許多不可思議的情況發(fā)生了。這里筆者同樣要貿(mào)然指出：在進(jìn)行你精彩演講之前，千萬(wàn)要參與了整個(gè)售前項(xiàng)目，把細(xì)節(jié)處理到位，做到名副其實(shí)。然而現(xiàn)實(shí)情況中，還是有許多標(biāo)書做的很好，

12、講解的時(shí)候結(jié)結(jié)巴巴，吞吞吐吐，讓用戶聽不清楚，甚至曲解你的意思，導(dǎo)致效果大打折扣。在這里提醒，所謂卓越的演講，千萬(wàn)不要弄成大話空話，這樣讓人生厭。第三位：睿智的答辯能力在一般的標(biāo)書呈現(xiàn)過(guò)程中，答辯是比不可少的，一般的需要答辯的問(wèn)題是你標(biāo)書現(xiàn)有的情況，用戶或?qū)＜乙粫r(shí)并不理解，要你闡述一下，還有的情況是，提出某些具體的功能，考核你是如何實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于前一種情況，大部分售前都能處理好，后一種情況，往往很有爭(zhēng)議，為什么呢？因?yàn)橛脩艋驅(qū)＜倚睦硪灿幸?/p>

13、種實(shí)現(xiàn)方法，所以在闡述你的觀點(diǎn)的同時(shí)，千萬(wàn)不要太過(guò)于肯定，我經(jīng)常聽到用戶在這個(gè)時(shí)候說(shuō)：“呵呵，你說(shuō)的這個(gè)方法，還沒(méi)有講到點(diǎn)子上”其實(shí)呢，用戶也不一定有好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一時(shí)激動(dòng)，與用戶爭(zhēng)持，往往得不到好的結(jié)果，所以對(duì)于這些問(wèn)題的處理，就要小心了，一般可以在回答之前，一定要說(shuō)方法有很多種，時(shí)間關(guān)系先說(shuō)其中的一種，說(shuō)完以后呢，一定要補(bǔ)充一句：“其實(shí)，這位專家您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，您肯定還有其他方法，我們可以繼續(xù)探討”