燕趙財(cái)險(xiǎn)客服理賠部車物條線考核指標(biāo)及管理辦法(試行)

1、燕趙財(cái)險(xiǎn)客服理賠部車物條線燕趙財(cái)險(xiǎn)客服理賠部車物條線20182018年考核指標(biāo)年考核指標(biāo)及管理辦法（試行）及管理辦法（試行）為加強(qiáng)客服理賠工作規(guī)范性、縮減理賠案件處理時(shí)效，根據(jù)總公司客服理賠部相關(guān)制度制定條線考核指標(biāo)，列入年度考核。節(jié)時(shí)效指標(biāo)節(jié)時(shí)效指標(biāo)一、查勘定損環(huán)節(jié)：1、小額案件：查勘員應(yīng)在接到報(bào)案后12小時(shí)內(nèi)完成系統(tǒng)操作，并在系統(tǒng)查勘環(huán)節(jié)點(diǎn)選簡易案件標(biāo)識。定損人員應(yīng)于查勘完成后能當(dāng)場定損的當(dāng)場定損，不能當(dāng)場定損的，損失金額5000元

2、以內(nèi)的24小時(shí)內(nèi)完成定損定損任務(wù)并提交系統(tǒng)。2、核價(jià)、核損回退的，應(yīng)按退回意見及時(shí)與客戶或修理單位聯(lián)系，溝通定損結(jié)果，并在1個(gè)工作日內(nèi)再次提交核價(jià)、核損。5000元以下定損及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%，再次提交核價(jià)、核損及時(shí)率應(yīng)在100%。二、核價(jià)、核損環(huán)節(jié)：1、系統(tǒng)中所有標(biāo)識為簡易案件的任務(wù)，必須在12小時(shí)內(nèi)完成核價(jià)、核損。2、非簡易案件要求24小時(shí)內(nèi)完成，特殊案件要求72小時(shí)內(nèi)完成核損或退回定損。3、核價(jià)、核損回退案件需電話告知定損人員退回

3、意見并及時(shí)跟蹤案件進(jìn)展情況。核損、核價(jià)及時(shí)率應(yīng)在98%以上，工作時(shí)間當(dāng)天完成率應(yīng)達(dá)到100%。1、成立“打假”工作組，開展制度化、專業(yè)化工作應(yīng)成由重案崗、核損崗、核賠崗組成的打假工作組，工作的具體方案以部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的管控。2、加強(qiáng)集中管理，合理控制理賠流程集中管理能夠真正實(shí)現(xiàn)理賠操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，合理配置權(quán)限，控制流程，實(shí)現(xiàn)權(quán)力制衡，是打擊虛假賠案的有效防范措施。如在理賠流程中建立的大案上報(bào)制度、專人跟蹤定核損制度、

4、重大案件調(diào)查制度等。3、建立客戶回訪和舉報(bào)獎勵(lì)監(jiān)督機(jī)制定期向客戶進(jìn)行電話回訪，核實(shí)保險(xiǎn)理賠情況，同時(shí)，分公司客服理賠部處理理賠糾紛投訴和舉報(bào)，舉報(bào)虛假賠案屬實(shí)，依法嚴(yán)肅處理涉案人員，并追回賠款，對舉報(bào)人信息保密和獎勵(lì)。對一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)多次出險(xiǎn)或賠付金額較大的案件，公司不定期安排專人對被保險(xiǎn)人進(jìn)行當(dāng)面回訪，防止不法維修機(jī)構(gòu)利用保險(xiǎn)車輛擴(kuò)大損失制造虛假賠案。4、建立車險(xiǎn)保單信息查詢和理賠信息查詢系統(tǒng)通過保單信息查詢和理賠信息查詢，理賠工作人