《車險理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法試行》及2010年培訓(xùn)推廣計劃

1、1,1,《車險理賠系列查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）》及2010年培訓(xùn)推廣計劃,車險意健險理賠部、培訓(xùn)部2010.5.,2,2,目錄,1.《車險理賠系列查勘定損人員 培訓(xùn)管理辦法（試行）》介紹,2.培訓(xùn)推廣計劃,,3,3,1.車險理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）,1.1 培訓(xùn)規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,此辦法明確了不同資歷的車險查勘定損人員所應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容、達(dá)到的目標(biāo)、培訓(xùn)與員工未來發(fā)展的關(guān)

2、系。 同時也規(guī)定了講師隊伍的選拔、培養(yǎng)與激勵，培訓(xùn)教材的管理、培訓(xùn)組織實(shí)施的條件及效果評估。,4,4,1.1.1 適用對象,從事車險查勘定損作業(yè)的正式員工,本方案關(guān)注點(diǎn),培訓(xùn)體系正在建設(shè)中,5,5,1.1.2 培訓(xùn)規(guī)劃圖,,,,,,,,,,,,,,,崗前培訓(xùn),初級培訓(xùn),中級培訓(xùn),1.車險查勘定損員的一天—時間管理2.車輛碰撞與痕跡 3.車險理賠相關(guān)法律條款摘錄及解析4.讓客戶感動—如何面對出險客戶5.非

3、車財產(chǎn)損失的處理6.事故車機(jī)電檢測及維修（基礎(chǔ)）7.事故車特殊材質(zhì)的維修8.汽車配件知識（進(jìn)階）9.事故車鈑金維修（進(jìn)階）10.事故車底盤檢測及維 修（進(jìn)階）,1.真相！--車險理賠調(diào)查秘笈2.談判專家--談判技巧在車險理賠中的運(yùn)用3.事故車機(jī)電檢測及維修（進(jìn)階）,,,,,,高級培訓(xùn),同業(yè)考察交流參與研修項目,,1.我驕傲，我是一名車險查勘定損員（面授）2.我驕傲，我是一名車險查勘定損員（網(wǎng)絡(luò)）3.車險條款與解

4、析4.安全駕駛及交通事故處理5.車險理賠流程及政策6.車險理賠系統(tǒng)操作7.事故車底盤檢測及維修（基礎(chǔ)）8.車輛定型及識別9.事故車鈑金維修（基礎(chǔ)）10.事故車噴漆維修（基礎(chǔ)）11.汽車配件知識（基礎(chǔ)）12.車險理賠報告的撰寫,網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)+面授+實(shí)操,面授+實(shí)操,說明：黑色字體表示面授課程紫色字體表示網(wǎng)絡(luò)課程灰色字體表示實(shí)操課程,6,1.1.3 崗前培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以培養(yǎng)崗位適應(yīng)能力為目標(biāo)培訓(xùn)對象：新入司人員培

5、訓(xùn)形式：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、面授培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：我驕傲，我是一名車險查勘定損員（面授）我驕傲，我是一名車險查勘定損員（網(wǎng)絡(luò)） 車險條款與解析安全駕駛及交通事故處理車險理賠流程及政策車險理賠系統(tǒng)操作事故車底盤檢測及維修（基礎(chǔ)）車輛定型及識別事故車鈑金維修（基礎(chǔ)）事故車噴漆維修（基礎(chǔ)）汽車配件知識（基礎(chǔ)）車險理賠報告的撰寫完成時間：入司3個月未完成培訓(xùn)：不得轉(zhuǎn)正，不得上崗工作,6,7,7,1.1.5 初級培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以

6、掌握專業(yè)技能為目標(biāo)培訓(xùn)對象：新轉(zhuǎn)正人員培訓(xùn)形式：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、面授培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練培訓(xùn)內(nèi)容：車險查勘定損員的一天—時間管理車輛碰撞與痕跡 車險理賠相關(guān)法律條款摘錄及解析讓客戶感動—如何面對出險客戶非車財產(chǎn)損失的處理事故車機(jī)電檢測及維修（基礎(chǔ)）事故車特殊材質(zhì)的維修汽車配件知識（進(jìn)階）事故車鈑金維修（進(jìn)階）事故車底盤檢測及維修（進(jìn)階）完成時間：轉(zhuǎn)正后1年內(nèi)未完成培訓(xùn)：不能參加初級專業(yè)職級考試,8,8,

7、1.1.7 中級培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以提升專業(yè)技能為目標(biāo)培訓(xùn)對象：初級專業(yè)職級人員培訓(xùn)形式：面授培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練培訓(xùn)內(nèi)容：真相！--車險理賠調(diào)查秘笈談判專家--談判技巧在車險理賠中的運(yùn)用事故車機(jī)電檢測及維修（進(jìn)階）完成時間：參加中級考試前未完成培訓(xùn)：不能參加中級專業(yè)職級考試,9,9,1.1.9 高級培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以拓寬專業(yè)視野為目標(biāo)培訓(xùn)對象：中級及以上專業(yè)職級人員培訓(xùn)形式：同業(yè)考察交流、參與研修項目,10,10,高級培訓(xùn)

8、同業(yè)考察交流參與研修項目,中級培訓(xùn)面授課程實(shí)操訓(xùn)練,初級培訓(xùn)面授課程網(wǎng)絡(luò)課程實(shí)操訓(xùn)練,1.1.10 培訓(xùn)組織實(shí)施,崗前培訓(xùn)面授課程網(wǎng)絡(luò)課程,,,,,11,11,1.車險理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）,1.1 培訓(xùn)規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,12,12,1.2.1 教材資料,教材資料網(wǎng)絡(luò)課程：課程PPT（含腳本）、錄音、測試題面授課程：課程PPT、講師手冊、學(xué)員手冊、隨堂資

9、料,13,13,1.2.2 教材研發(fā)、更新,教材研發(fā)由總公司項目組組織研發(fā)查勘定損講師參與項目進(jìn)行教材研發(fā),,教材更新項目組每年對教材進(jìn)行檢視、更新一次,教材研發(fā)流程,14,14,1.2.3 教材保管,教材享有總公司培訓(xùn)部、車險意健險理賠部：保管全部教材資料各二級機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部門：享有課程的PPT和學(xué)員手冊、隨堂資料授權(quán)講師：享有講師手冊保管要求各擁有人需按照公司信息安全規(guī)定對資料保密，不得泄漏教材泄露按公司信息安全

10、規(guī)定處罰取消泄露資料講師的授權(quán)資格取消泄露資料培訓(xùn)部的當(dāng)年評優(yōu)資格取消泄露資料人員的當(dāng)年評優(yōu)資格,15,15,1.車險理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）,1.1 培訓(xùn)規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,16,16,1.3.1 講師隊伍管理,,課程研發(fā)與更新,上述工作占查勘定損講師日常工作的50％以上,,培訓(xùn)授課,講師的職責(zé)：,,授權(quán)講師,17,17,1.3.2 授權(quán)講師的調(diào)配原則,調(diào)配原則原則上首先選擇本機(jī)構(gòu)的授權(quán)

11、講師如果本機(jī)構(gòu)沒有，則可邀請其他機(jī)構(gòu)的授權(quán)講師受邀機(jī)構(gòu)原則上不得拒絕邀請必須在受邀授課日期前后一個月內(nèi)完成授課講師差旅費(fèi)由發(fā)出邀請的機(jī)構(gòu)承擔(dān)未能按時授課縮減今后參加授權(quán)培訓(xùn)的名額,18,18,目錄,1.《車險理賠系列查勘定損人員 培訓(xùn)管理辦法（試行）》介紹,2.培訓(xùn)推廣計劃,,19,19,2.培訓(xùn)推廣計劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工

12、作計劃,,20,2.1.1 培訓(xùn)推廣的最終目標(biāo),20,22門課程已全部投入使用，預(yù)估現(xiàn)在崗人員學(xué)習(xí)量將有81800人次加上不斷入司的新人，按每年1000人預(yù)估，僅崗前課程學(xué)習(xí)量還將增加12000人次加上每年新轉(zhuǎn)正、晉升人員，每年還將新增初級、中級課程學(xué)習(xí)量8688人次,,,,,,,2010.4. 2010.8.31. 2011.10.31.,網(wǎng)課14%,面課23%,網(wǎng)課100%,面課100%,,到期學(xué)習(xí)完成率100%

13、,21,21,2.1.2 培訓(xùn)推廣目標(biāo)詳解,推廣時間： 網(wǎng)絡(luò)課程 2010.5.4.- 2010.8.31. 面授課程 2010.5.4.- 2011.10.31.目標(biāo)“新人”的培訓(xùn)推廣目標(biāo)－－按各階段培訓(xùn)要求及時完成培訓(xùn)課程入司后，在3個月內(nèi)完成崗前培訓(xùn)課程轉(zhuǎn)正后，在1年內(nèi)完成初級培訓(xùn)課程評初級后，在參加中級考試前完成中級培訓(xùn)課程現(xiàn)有人員的培訓(xùn)推廣目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)課程4個月內(nèi)完成面授課程在1.5年內(nèi)完成,課程

14、,完成時間,人員,,,22,22,2.1.3 關(guān)注指標(biāo),關(guān)注指標(biāo)及指標(biāo)值 必修課程學(xué)習(xí)完成率＝ 網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)完成率×50% + 面授課程學(xué)習(xí)完成率×50% 網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)完成率＝∑每門課程必修完成人數(shù)÷∑每門課程必修人數(shù) 面授課程學(xué)習(xí)完成率＝∑每門課程必修完成人數(shù)÷∑每門課程必修人數(shù)數(shù)據(jù)從PS中提取每門

15、課程必修人數(shù)，即指PS系統(tǒng)配送的課程到期的人數(shù)各階段指標(biāo)分解值,23,23,2.1.4 指標(biāo)達(dá)成情況跟蹤,指標(biāo)通報每月總公司公布一次各機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)情況結(jié)果運(yùn)用推動有力、效果顯著的機(jī)構(gòu)將在2010年、2011年“最佳培訓(xùn)部”、“最佳培訓(xùn)運(yùn)作獎”的評選中獲得額外獎勵分,24,24,2.培訓(xùn)推廣計劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工作計劃,,25,25,2.2.1 網(wǎng)絡(luò)

16、培訓(xùn)推廣方式,網(wǎng)絡(luò)課程由總部配送，由機(jī)構(gòu)組織學(xué)習(xí)2009.9.及2010.2.已配送10門網(wǎng)絡(luò)課程，本周再配送5門網(wǎng)絡(luò)課程，至此，15門網(wǎng)絡(luò)課程全部配送到完畢，學(xué)習(xí)者均已收到郵件通知，總部也已向機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部、車意理賠部發(fā)送郵件通知。考慮到查勘定損人員不能全體長時間離崗，以及公司學(xué)習(xí)平臺在線學(xué)習(xí)人數(shù)的限制，對網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)做出以下安排：1、機(jī)構(gòu)每周學(xué)習(xí)1門網(wǎng)絡(luò)課程，分2批人員組織學(xué)習(xí)（個別查勘員人多的機(jī)構(gòu)可分三批）2、東區(qū)、西區(qū)機(jī)

17、構(gòu)，周二、周三組織學(xué)習(xí)； 南區(qū)、北區(qū)機(jī)構(gòu)，周四、周五組織學(xué)習(xí)；3、周六、周日、周一，查勘員人數(shù)較多的機(jī)構(gòu)可再組織一批學(xué)習(xí)；4、課程學(xué)習(xí)從崗前到初級，具體順序以本報告P5頁順序為準(zhǔn)；5、總部每周跟進(jìn)課程學(xué)習(xí)完成率。,26,26,2.2.2 面授培訓(xùn)推廣方式（1/2）,崗前面授培訓(xùn)，由機(jī)構(gòu)自行組織初級、中級面授培訓(xùn)，總部統(tǒng)籌并指定具體機(jī)構(gòu)組織2010年推廣階段，將選擇8-10個機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)，每機(jī)構(gòu)同時舉辦2期培訓(xùn)（1期

18、初級課程、1期中級課程）考慮到對培訓(xùn)組織有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及標(biāo)桿作用，因此由機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部門組織培訓(xùn)班考慮到查勘崗位工作特殊性，不宜有過多同一機(jī)構(gòu)人員參加同一期培訓(xùn)，因此培訓(xùn)班將采取就近機(jī)構(gòu)公開報名的方式，但保證當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)較多數(shù)量的參訓(xùn)名額在完成總部計劃的培訓(xùn)班之外，機(jī)構(gòu)可以自行開辦面授培訓(xùn)班,初級、中級面授培訓(xùn)舉辦流程,27,2.2.2 面授培訓(xùn)推廣方式（2/2）,27,總部制定培訓(xùn)班標(biāo)準(zhǔn)操作SOP手冊，明確培訓(xùn)質(zhì)量要求，確保培訓(xùn)效果

19、2010年6月-7月，總部將在四個區(qū)域各選一個機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)班操作示范，機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部人員需赴現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),28,28,2.培訓(xùn)推廣計劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工作計劃,,29,2.3.1 機(jī)構(gòu)培訓(xùn)推廣工作總覽,梳理本機(jī)構(gòu)查勘員隊伍各層級人數(shù)明確每門課程（包括網(wǎng)絡(luò)和面授）應(yīng)學(xué)習(xí)的人員及其應(yīng)完成學(xué)習(xí)的日期保證查勘員有設(shè)備、有時間完成學(xué)習(xí)組織查勘員分批完成網(wǎng)絡(luò)課程

20、學(xué)習(xí)制定本機(jī)構(gòu)面授培訓(xùn)班開班計劃報名參加總部統(tǒng)籌的培訓(xùn)班組織總部指定的培訓(xùn)班每周跟蹤網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)情況每月跟蹤面授課程學(xué)習(xí)情況,30,,2.3.2 機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)推動要求,前期出現(xiàn)的狀況,給每個查勘員配備耳機(jī)分批組織查勘員學(xué)習(xí)保證查勘員的學(xué)習(xí)時間對于學(xué)習(xí)時間短學(xué)員跟蹤到個人，查明原因,30,沒有電腦沒有耳機(jī)邊學(xué)習(xí)邊處理工作用很短時間就完成學(xué)習(xí),,對機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)推動要求,,總部將進(jìn)行抽查訪談查勘員：是否有耳機(jī)，學(xué)習(xí)時

21、間是否有保證抽查PS中的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，是否存在學(xué)員學(xué)習(xí)時間過短的情況,31,2.3.3 機(jī)構(gòu)面授課程學(xué)習(xí)推動要求,31,,不允許出現(xiàn)以下狀況,嚴(yán)格按照培訓(xùn)SOP手冊操作培訓(xùn)班的設(shè)計與組織講師動員會怎樣開訓(xùn)前會內(nèi)容及操作方法培訓(xùn)體系如何介紹培訓(xùn)小組評優(yōu)、獎勵訓(xùn)后滿意度調(diào)查學(xué)員訓(xùn)后總結(jié)數(shù)據(jù)錄入,培訓(xùn)班操作不規(guī)范修改內(nèi)容壓縮時間未被授權(quán)的講師授課采取視頻培訓(xùn)形式,,對機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)推動要求,,總部將進(jìn)行現(xiàn)場抽查,32,32,

22、2.培訓(xùn)推廣計劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工作計劃,,33,33,2.4 總部近期工作計劃,5月4-9日，舉辦第二期面授課程授權(quán)講師培訓(xùn)《真相！--車險理賠調(diào)查秘笈》《談判專家--談判技巧在車險理賠中的運(yùn)用》《車險查勘定損員的一天—時間管理》5月中旬，制定2010年6月-12月開班計劃，安排講師5月中旬，開放PS系統(tǒng)，接受培訓(xùn)報名6月開始舉辦培訓(xùn)班定期跟

23、蹤通報學(xué)習(xí)進(jìn)度總公司項目組聯(lián)系人：車險意健險理賠部：鄭堇、張春泉培訓(xùn)部：秦嶺、王娟,34,附：前期授權(quán)講師培養(yǎng)情況,已授權(quán)的面授課程《我驕傲，我是一名查勘定損員》《讓客戶感動－如何面對出險客戶》《車險理賠相關(guān)法律條款摘錄及解析》《車險碰撞與痕跡》授權(quán)講師名單（26人）,35,感謝！,35,在車險理賠查勘定損人員培訓(xùn)體系建立的過程中，我們得到了來自機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持，先后有20家機(jī)構(gòu)的26位同事參與這項工作，在此

24、我們對參與培訓(xùn)體系規(guī)劃、培訓(xùn)需求調(diào)研分析、課程清單與目標(biāo)梳理、課程編寫、培訓(xùn)授課的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示衷心的感謝！對這些分公司的大力支持表示感謝！ 他們是：,山西 人力資源部 楊志榮東莞 培訓(xùn)部 劉巍重慶 培訓(xùn)部 黃鶯廈門 人力資源部 林燁芳安徽 培訓(xùn)部 袁露璐浙江 培訓(xùn)部 吳艷河南 培訓(xùn)部 馮慧慧天津 培訓(xùn)部 畢媛,陜西 車險意健險理賠部 吳迪北京

25、 車險意健險理賠部 劉凱、李騫、扈杰偉深圳 車險意健險理賠部 田鵬、何沿黑龍江本部地區(qū)服務(wù)中心 孫曉東安徽滁州中心支公司 王文全云南 車行業(yè)務(wù)部 曹溥福建泉州中心支公司 李進(jìn)彬河南鄭州地區(qū)服務(wù)中心 張國慶廣西理賠部 蔣偉山西 車險意健險理賠部 張鵬四川車險意健險理賠部 姜云飛蘇州車險意健險理賠部 曹俊華青海客戶服務(wù)部

26、 蒲偉竹江西車險意健險理賠部 梁停佛山理賠部 蔣毅,36,主創(chuàng)人員風(fēng)采,山西 楊志榮 重慶 黃鶯 廈門 林燁芳 北京 劉凱 福建 李進(jìn)彬 廣西 蔣偉 河南 張國慶,深圳 田鵬 安徽 王文全 黑龍江 孫曉東 云南 曹溥 浙江 吳艷 安徽 袁露璐 北京 李騫,蘇州 曹俊華 陜西 吳迪 四川 姜云飛 山西 張鵬 河南