移動網(wǎng)絡(luò)APN接入產(chǎn)品流程優(yōu)化設(shè)計(jì).pdf

1、河南聯(lián)通自2008年底融合重組以來，高度重視集團(tuán)客戶移動行業(yè)信息化應(yīng)用的發(fā)展，將3G信息化應(yīng)用產(chǎn)品作為拓展和維系集團(tuán)客戶市場的重要武器。2009年下半年移動網(wǎng)絡(luò)APN接入產(chǎn)品推出后，在客戶使用過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在著諸多的缺陷和不足，嚴(yán)重影響了客戶對產(chǎn)品的滿意度，需要對該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
　　 針對移動網(wǎng)絡(luò)APN接入產(chǎn)品試推廣期間出現(xiàn)的問題，本文以APN接入業(yè)務(wù)開通流程和SIM卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置流程作為研究對象，結(jié)合

2、通信服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)、集團(tuán)客戶需求特性和河南聯(lián)通的企業(yè)實(shí)際，面向客戶感知，建立移動網(wǎng)絡(luò)APN接入產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)模型，確認(rèn)其中的關(guān)鍵指標(biāo)CTQs(Critical-To-Quality)，并把提高關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)作為改善產(chǎn)品流程的目標(biāo)。
　　 參考業(yè)務(wù)流程重組理論，通過跟蹤測量客戶實(shí)際業(yè)務(wù)開通過程和模擬用戶業(yè)務(wù)辦理過程相結(jié)合的方法，收集APN接入產(chǎn)品流程分析需要的數(shù)據(jù)，并對測量系統(tǒng)的可靠性進(jìn)行了分析。根據(jù)收集到的流程數(shù)據(jù)，將APN接入業(yè)務(wù)

3、開通流程和SIM卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置流程拆分為若干環(huán)節(jié)并繪制出流程圖，依次分析流程各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)輸入/輸出信息、工作內(nèi)容、耗時、流程環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系等，然后使用計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖和因果圖對流程進(jìn)行分析，針對兩個流程的三個關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)分別得出影響他們的主要因素。根據(jù)分析得出的三個關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)的主要影響因素，從流程環(huán)節(jié)設(shè)置、服務(wù)營銷一線的能力、操作人員的能力三個方面分別提出優(yōu)化和改進(jìn)措施，并對流程改進(jìn)后的實(shí)施效果進(jìn)行檢驗(yàn)，對如何保持流程優(yōu)化的結(jié)果提出了流

4、程控制措施，最后得出結(jié)論：按照BPR管理思想對移動網(wǎng)絡(luò)APN接入產(chǎn)品業(yè)務(wù)開通進(jìn)行分析，得出的流程優(yōu)化措施是切實(shí)有效的，并對流程進(jìn)一步優(yōu)化的方向和空間進(jìn)行了分析。
　　 經(jīng)過檢驗(yàn)，本文提出的針對產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)的流程改進(jìn)措施取得了顯著的效果：APN接入產(chǎn)品業(yè)務(wù)開通周期比改進(jìn)前減少了200.32小時，效率提高了57.9％;SIM卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置周期比改進(jìn)前減少了52.43小時，效率提高了79.24％;SIM卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置成功率為100