武漢理工大學汽車服務工程自考考試試題

1、汽車服務工程汽車服務工程A一、填空填空（每空1分，共20分）1狹義的汽車服務系指自新車出廠進入領域，直至其使用后各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務。2服務理念就是廠商對待服務工作的態(tài)度，是服務工作的，是廠商經營哲學在服務工作上的具體反映，或者說是汽車廠商的在服務工作上的具體化。3汽車維護是為了汽車完好技術狀況或而進行的作業(yè)。4全面質量管理中，質量管理或質量保證體系是按照“P、、C、”管理循環(huán)的方式進行運作的。5舊機

2、動車的交易證件是指證明舊機動車的書面證明，具體包括舊機動車的來歷憑證、、車輛號牌、車輛運輸證、交易雙方的身份證明等。6汽車金融公司是一種從事汽車業(yè)務并提供相關汽車的專業(yè)機構。7汽車租賃是指在約定時間內租賃將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費用，不提供的經營方式。8汽車停車場是指從事汽車、存放，并可進行加注、充氣和清潔的。9汽車美容源于西方發(fā)達國家，指對汽車的與。10品牌延伸是指利用已取得成功的來推出新產品或新業(yè)務，使投放市場后獲得原有品

3、牌的優(yōu)勢支持。二、選擇題選擇題（每題1分，共2分）11廢舊汽車的回收解體，涉及的服務工作主要有：Ａ、廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策B、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復利用C、廢棄物資移送D、相關的保管物流服務12制定汽車企業(yè)的服務戰(zhàn)略時，首先要考慮的因素有：A、汽車服務活動的內容B、企業(yè)的經營理念C、服務的傳遞方式D、企業(yè)文化三、名詞解釋名詞解釋（每題3分，共18分）13服務補救14定期檢測15商圈16舊機動車的識偽檢查17重置成本法1

4、8配建停車場四、簡答簡答（每題5分，共30分）19簡述汽車服務工程的分類。20簡述服務企業(yè)競爭環(huán)境的特點。21簡述汽車保養(yǎng)的主要任務。22請簡述備件倉庫作業(yè)區(qū)的劃分及任務。23簡述特許連鎖的內涵與特征。13服務補救：狹義的服務補救是指服務提供者在發(fā)生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應主要強調及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務補救則是指針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施它不僅包括失誤的實時彌補也涵蓋

5、了對服務補救需求的事前預測與控制以及對顧客抱怨和投訴的處理。廣義的服務補救強調的是從服務全過程通過有效實施服務補救策略來重視提高整個服務系統(tǒng)運作水平的目標。14定期檢測：通過現(xiàn)代化的技術手段，定期正確判斷車輛的技術狀況。它包含兩重含義，一是對所有在用車輛視其類型、老舊程度、使用條件和使用強度等制定定期檢測制度，使其在行駛一定里程、時間后，按時進行綜合性能檢測。到2003年底全國綜合檢測站達1200多個，年完成檢測量達1200多萬輛次。二

6、是定期檢測結合維護進行，確定維護附加作業(yè)項目，掌握車輛技術狀況變化規(guī)律，同時通過對用車輛的檢測診斷和技術鑒定，確定車輛是否需要大修，以便實行視情修理。15商圈：指經營某種產品或服務的某家或某類企業(yè)的顧客分布的地理區(qū)域，是商店的服務輻射范圍，進行商圈調查和分析可幫助投資者了解該位置的市場概況、計算該區(qū)域內經營網點的飽和程度和競爭狀況，為投資者的營銷活動和經營重點確定方向。16舊機動車的識偽檢查：是指通過對交易車輛的有關手續(xù)文件和實際車況進

7、行檢查以判斷其是否具有合法的交易資格，主要是杜絕各種被盜車輛、走私車、拼裝車混入舊車交易，損害消費者利益。17重置成本法：是指以評估基準日的當前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（即完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法。18配建停車場：又稱建筑物附設停車設施。是新建面積在達到一定規(guī)模以上的建筑物(如住宅、辦公樓、商業(yè)場所、餐飲娛樂場所、影院、醫(yī)院、旅

8、館、學校)依據(jù)相關條例在此建筑物或者其附屬范圍內必須建設的停車場，另外，如劇場、百貨商店和其它特定用途的停車需求量較大的場所。即使面積末達到一定規(guī)模也要遵從有關條例、有義務附設停車設施。四、簡答、簡答（每題5分，共30分）19簡述汽車服務工程的分類。答：依據(jù)各種汽車服務的具體特征，可以對汽車服務工程包括的服務體系進行一定分類。（1）按照服務的技術密集程度，汽車服務可以分為技術型服務和非技術型服務。（1分）（2）按照服務的資金密集程度，汽