3g定制終端銷售專題培訓(xùn)

1、3G定制終端銷售專題培訓(xùn),2009年11月,,,第一部分 手機(jī)終端銷售技巧 第二部分 O Phone 終端介紹 第三部分 “三碼合一”應(yīng)用介紹,,目 錄,3,手機(jī)終端銷售技巧,中國移動營業(yè)廳在各業(yè)態(tài)比重中逐步提升,,手機(jī)是“移動信息專家”有效載體，并強(qiáng)化用戶的粘性,,移動信息專家,定制終端銷量的提升，能有效提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用，實(shí)現(xiàn)向“移動信息專家”的跨越,手機(jī)是業(yè)務(wù)的載體,在用戶購買手機(jī)的過程中，建立

2、用戶對業(yè)務(wù)使用的良好初體驗(yàn)，可促進(jìn)用戶的持續(xù)使用，從而強(qiáng)化用戶對“移動信息專家”的認(rèn)知。,購買手機(jī)是使用移動業(yè)務(wù)的第一步,,,,,,,,,,,,,,開店規(guī)劃,優(yōu)秀店長/團(tuán)隊(duì),銷售氛圍,顧客滿意服務(wù),商品力建立,,,,,,,,,,品牌,店員銷售能力,賣場管理,手機(jī)零售店成功的關(guān)鍵因素,約有70%的消費(fèi)者的購買決定是在賣場做出的！購物者在每一列產(chǎn)品前的駐足時(shí)間不會超過二秒鐘！二秒鐘的時(shí)間內(nèi)引起購物者的注意，進(jìn)而產(chǎn)生興趣、建立品牌形象、

3、喚起他們對先前廣告利益點(diǎn)的記憶，使他們認(rèn)為值得購買并使他們走到商品前面進(jìn)行購買——這一連串的動作幾乎只在瞬間發(fā)生！而優(yōu)秀的生動化陳列便能做到這一點(diǎn)！,調(diào)查顯示—銷售氛圍的重要性,5個(gè)超級市場360種商品生動化展示（售點(diǎn)POP廣告）進(jìn)行效果測定在同期銷售額上有生動化展示（POP廣告）的商品明顯比沒有生動化展示的商品明顯高出一截！最高的達(dá)到425%！,權(quán)威機(jī)構(gòu)研究—銷售氛圍的重要性,銷售氛圍的標(biāo)準(zhǔn)化陳列,,上,,中,下,橫幅

4、吊牌吊旗,海報(bào)臺卡禮品堆頭,柜臺背貼柜臺前貼柜臺常規(guī)物料柜臺主推物料促銷插卡地貼,銷售氛圍布置指引,,桌卡,X展架（?。?單頁架,桌卡,柜上吊飾,搖搖卡,,柜前帖,柜臺場景及陳列手法,,新品海報(bào),促銷海報(bào),促銷X-展架,促銷吊旗,促銷吊飾,店內(nèi)場景及陳列手法,,新品海報(bào),新品堆頭,促銷異型-展架,促銷海報(bào),促銷堆頭,促銷易拉寶,店外場景及陳列手法,柜臺場景及陳列手法詳解,,,,,銅點(diǎn),銅點(diǎn),銀點(diǎn),金點(diǎn),銀點(diǎn),,,

5、認(rèn)識柜內(nèi)陳列金點(diǎn),柜臺場景及陳列手法詳解,柜內(nèi)陳列實(shí)拍,店內(nèi)場景及陳列實(shí)拍,店外場景及陳列拍實(shí),戶外促銷場景及陳列實(shí)拍,終端銷售氛圍結(jié)果評估,手機(jī)銷售人員銷售能力,手機(jī)銷售人員銷售能力---LG GW880案例分享,,,,,,,,顧客對某個(gè)功能感興趣，則直接介紹該功能,,顧客沒有明確的興趣點(diǎn)，則按如下順序介紹,一句話介紹 GW880,,,外觀設(shè)計(jì),Ophone智能系統(tǒng),,3G網(wǎng)絡(luò),,數(shù)碼相機(jī),,銷售話術(shù)流程,總結(jié),CMMB手機(jī)電視,,

6、一句話介紹產(chǎn)品,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,一句話介紹產(chǎn)品,Ophone,智能,這是LG最新的和移動深度合作的 Ophone 智能機(jī)還可以看移動電視,移動電視,,看著就是好機(jī)器，和普通的手機(jī)不一樣，很有質(zhì)感，一看就不像普通人用的,這款手機(jī)外形很奢華、很大氣,功能,消費(fèi)者價(jià)值,一句話推薦,這手機(jī)外形時(shí)尚奢華，后蓋金屬質(zhì)感 ，有暗暗的花紋,3.5英寸WVGA大屏幕顯示,這么大的屏幕整個(gè)賣場都沒有，分辨率也是最

7、高的，快趕上顯示器了。,機(jī)身外圈是無接縫設(shè)計(jì),這是最新的外形設(shè)計(jì)，顏色搭配的也特別上檔次，很高雅，圓潤手感好,一句話介紹產(chǎn)品,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,大氣,奢華,,可以自己選擇手指輕輕一劃就進(jìn)行桌面的互換，而且有立體的卡片的，很有趣,它用的是最新的OMS系統(tǒng)，未來中國移動的機(jī)器用OMS系統(tǒng)是個(gè)趨勢,功能,消費(fèi)者價(jià)值,一句話推薦,您看這個(gè)界面，很特別。,這個(gè)界面有很多實(shí)用的功能，比如特別解鎖方式，下拉任務(wù)菜單。,

8、您看著個(gè)解鎖方式是很有趣，完全觸控的感覺，再看這個(gè)任務(wù)菜單，特別實(shí)用，運(yùn)行的任務(wù)一目了然，而且有了來電和短信這里都能顯示很方便。,飛信和快訊都顯示在頁面上，可以直接使用,快訊包括天氣預(yù)報(bào)、新聞、生活小常識什么的，像您平時(shí)肯定挺忙的，就看這個(gè)就行了。飛信可以一直掛，所有的聊天信息都可以在飛信里找到,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,一句話介紹產(chǎn)品,界面,特別解鎖方式,下拉任務(wù)菜單,飛信和快訊,,這個(gè)功能太實(shí)用了，您可以把它

9、和互聯(lián)網(wǎng)郵箱結(jié)合起來使用，達(dá)到移動辦公的效果,它用的是最新的OMS系統(tǒng)，未來中國移動的機(jī)器用OMS系統(tǒng)是個(gè)趨勢,功能,消費(fèi)者價(jià)值,一句話推薦,而且還內(nèi)置139郵箱，可以發(fā)附件，接收郵件時(shí)提醒。,界面上有個(gè)搜索引擎，可以進(jìn)行本地搜索和互聯(lián)網(wǎng)搜索，迅速連接互聯(lián)網(wǎng)。,本地搜索就像我們使用百度Goolge搜索引擎一樣，只要鍵入關(guān)鍵字就可以搜索到所有相關(guān)信息，包括短信、文檔、圖片、音樂、應(yīng)用程序等都可以直接搜索出來。網(wǎng)絡(luò)搜索直接鏈接到Google

10、搜素界面,MS office文檔瀏覽，包括Word，Excel,PPT等,您不需要打開電腦就可以瀏覽辦公文檔了，這個(gè)真是太方便了。,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,一句話介紹產(chǎn)品,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,139郵箱,搜索引擎,移動辦公,MS office,百度Goolge,,這就好像是百度在線聽一樣，有了3G網(wǎng)速的支持手機(jī)上也可以實(shí)現(xiàn)啦,您或許需要經(jīng)常連接網(wǎng)絡(luò)，告訴您吧，這款手機(jī)還是3G的，上網(wǎng)速度超快啊。,功能,消費(fèi)者價(jià)值,一句話推薦,您看

11、這個(gè)音樂隨身聽功能，可以在線聽音樂也可以下載到手機(jī)上面，在線和本機(jī)音樂一起感受了。,視頻通話是3G很突出的功能，您可以利用網(wǎng)絡(luò)和家人朋友進(jìn)行視頻通話。,比如您出差在外地或者國外，和家人通話用這個(gè)功能就特別好?；蛘吣綍r(shí)吃飯或者聚會的時(shí)候也可以和好朋友一起視頻通話。,導(dǎo)航又快又準(zhǔn)確、不僅支持一般的駕駛導(dǎo)航而且還能查詢您自己或是別人的位置，而且所有的地圖數(shù)據(jù)都是實(shí)時(shí)更新*的，不像一般的導(dǎo)航手機(jī)還得自己更新地圖,有了這款手機(jī)，想去哪玩就去哪，

12、外出更加方便，即使到了陌生的城市也不用擔(dān)心不熟悉道路,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,一句話介紹產(chǎn)品,音樂隨身聽,百度在線聽,3G很突出的功能,出差,導(dǎo)航,外出更加方便,,這就是移動的電視了，現(xiàn)在頻道也挺多的，全國大多數(shù)城市都有CMMB信號，到外地也可以收看，而且目前是免費(fèi)的。,另外您知道么這手機(jī)還能看電視，不僅信號清晰而且目前還免費(fèi)啊,功能,消費(fèi)者價(jià)值,一句話推薦,CMMB手機(jī)電視這個(gè)功能太好了，您可以在不忙的時(shí)候直

13、接打開觀看，手機(jī)橫過來還可以全屏顯示。,手機(jī)側(cè)身有一個(gè)小天線，用來接收信號，不用的時(shí)候可以收起來藏在機(jī)身里，美觀實(shí)用。,很多手機(jī)的接受CMMB信號都不穩(wěn)定，不過這太臺機(jī)器有天線的支持就沒啥問題了。,大屏幕顯示，分辨率高，效果更好，,這么大的屏幕手機(jī)里不多見，用這么大屏幕看電視的話很過癮，音質(zhì)非常好，快趕上家里電視了。,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,一句話介紹產(chǎn)品,CMMB,頻道也挺多的,免費(fèi),小天線,介紹點(diǎn)5,它還是

14、一個(gè)500萬像素的數(shù)碼相機(jī),它是500萬像素照相機(jī)，支持自動對焦，有閃光燈，還支持多種拍攝模式和拍攝效果,它的拍攝效果和數(shù)碼相機(jī)不相上下，操作起來也非常便捷；另外它還配有前置攝像頭，方便您進(jìn)行視頻通話如果您出去玩的時(shí)侯，看到一些好玩好看的東西， 您就可以立刻拿手機(jī)拍下來了；您也可以立刻打個(gè)視頻電話，和家人朋友一起分享,介紹點(diǎn)1,介紹點(diǎn)2,介紹點(diǎn)3,介紹點(diǎn)4,介紹點(diǎn)5,一句話介紹產(chǎn)品,500萬像素,這手機(jī)商務(wù)娛樂都非常棒，而且還是3

15、G的，又是Ophone手機(jī)，選它肯定沒錯(cuò),總結(jié),總結(jié),一句話介紹產(chǎn)品,,,第一部分 手機(jī)終端銷售技巧培訓(xùn) 第二部分 o phone 終端介紹 第三部分 “三碼合一”應(yīng)用介紹,目 錄,,,o phone 介紹,,,,,OPhone是什么,OPhone：基于Linux面向移動互聯(lián)網(wǎng)的智能手機(jī)基礎(chǔ)軟件及系統(tǒng)解決方案集成互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能手機(jī)基礎(chǔ)軟件開放的、安全的、易用的、友好用戶界面的基礎(chǔ)軟件平臺,,,,

16、,,,,,,OPhone的目標(biāo),產(chǎn)品目標(biāo),業(yè)務(wù)目標(biāo),產(chǎn)業(yè)目標(biāo),,促進(jìn)終端產(chǎn)業(yè)鏈健康發(fā)展降低終端廠商開發(fā)成本與風(fēng)險(xiǎn)縮短終端上市時(shí)間降低技術(shù)門檻，加快應(yīng)用開發(fā),提高操作系統(tǒng)的運(yùn)行效率 提高操作系統(tǒng)的安全性 應(yīng)用開發(fā)更加容易 提高操作系統(tǒng)穩(wěn)定性 更好地支持移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 更強(qiáng)的硬件能力與整機(jī)性能 更友好的用戶體驗(yàn),促進(jìn)移動業(yè)務(wù)終端能力的開發(fā)與規(guī)劃加快新業(yè)務(wù)的部署與推廣提高業(yè)務(wù)粘性，提升ARPU值,,,OPhone的終端有

17、哪些,眾多國內(nèi)外終端廠商，如： Moto、三星、Sony Ericsson、中興、華為等 已經(jīng)開始 研發(fā)OPhone. 預(yù)計(jì)有多品牌的 20 余款TD OPhones在2010年推向市場（包括高、中、低價(jià)OPhone終端）,第一款上市的的OPhone 手機(jī)--DOPOD A6188,第一款發(fā)布的G3 OPhone 手機(jī)--Lenovo 01,第一款上市的G3 OPhone 手機(jī)—LG GW880,480×800像素，3.

18、5英寸,12月份上市的G3 OPhone 手機(jī)—摩托羅拉 Snapper,CMMB隨時(shí)體驗(yàn)TD的高速3G網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用；3.7英寸大屏幕；OMS平臺、Wi－Fi、GPS；500萬像素；第五代手寫；可擴(kuò)展32G；人性化UI，便捷的CMCC定制功能快捷鍵;,PHILIPS,DELL,41,激情紅,青銅棕,OPhone主要功能亮點(diǎn)概述,,,,,一鍵式主屏搜索,多頁面同時(shí)瀏覽,數(shù)據(jù)安全一鍵可得,高度DIY的主屏幕,動態(tài)聚合地址簿,OPho

19、ne主要功能亮點(diǎn) — 主屏,新穎的解鎖方式；可定制的浮動圖標(biāo)。,新穎的解鎖方式，炫麗的屏幕切換視覺效果，用戶可自如定制,滑動式的主屏切換操作，炫麗的屏幕切換視覺效果，簡便的屏幕定位方式,主屏快捷方式的自如定制（聯(lián)系人、書簽、音樂播放器、widget等）,,,OPhone功能亮點(diǎn) — 撥號,智能撥號匹配，在撥號過程中根據(jù)用戶的輸入實(shí)時(shí)匹配聯(lián)系人,高效便捷的撥號功能,簡單便捷的拖動式通話操作,OPhone功能亮點(diǎn) — 消息,,采用新穎的對

20、話模式管理短彩信,多頁彩信智能合并顯示，使用戶流暢閱讀,消息模塊中集成了傳統(tǒng)的列表模式和具有互聯(lián)網(wǎng)特色的會話模式,強(qiáng)大的通訊錄功能,與飛信互聯(lián)互通 智能頻度學(xué)習(xí) 聯(lián)系人詳細(xì)相信信息中記錄了與該聯(lián)系人的所有通信的歷史記錄信息,中國移動內(nèi)置號簿管家功能 -號簿更新，可隨時(shí)備份或恢復(fù)手機(jī)號簿，保持手機(jī)號簿 和網(wǎng)絡(luò)號簿的同步，解決換機(jī)或丟機(jī)時(shí)的號簿恢復(fù)難題 - 提供龐大的網(wǎng)絡(luò)號簿，解決手機(jī)號簿容量問題,OPhone

21、功能亮點(diǎn) — 通信錄,豐富的聯(lián)系人內(nèi)容，支持多種字段和聯(lián)系人大頭貼；并與飛信互聯(lián)互通，有機(jī)融合,OPhone功能亮點(diǎn) — 本機(jī)搜索,,主屏集成搜索欄，方便用戶操作,搜索功能為用戶提供了強(qiáng)大的本機(jī)信息查找和操作能力，將本地搜索和互聯(lián)網(wǎng)搜索進(jìn)行融合，使終端用戶體驗(yàn)產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。,直接對各種搜索結(jié)果發(fā)起不同操作,可搜索出：聯(lián)系人SMSMMS飛信消息通話記錄WEB地址應(yīng)用程序/Widget多媒體文件Office文檔…

22、…,OPhone功能亮點(diǎn) — 瀏覽器,WAP和WEB瀏覽器完全融合 符合新一代互聯(lián)網(wǎng)Web 2.0要求,酷炫的觸摸操作，頁面的縮放和拖動操作全部使用手指操作實(shí)現(xiàn) 支持重力感應(yīng),多頁面同時(shí)瀏覽，PC級高品質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn),瀏覽器給用戶帶來全新的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn),OPhone功能亮點(diǎn) — 備份恢復(fù),手機(jī)數(shù)據(jù)隨時(shí)備份及時(shí)恢復(fù)，有效防止用戶的數(shù)據(jù)丟失,備份恢復(fù)提供無所不在的數(shù)據(jù)保護(hù)，給用戶最可靠的安全感,備份數(shù)據(jù)可以存放到存儲卡及PC，還原一鍵

23、完成，輕松簡單,,OPhone功能亮點(diǎn) — 音樂隨身聽,集成了本地音樂和在線音樂，為用戶提供了一站式音樂體驗(yàn)，使用中國移動音樂隨身聽業(yè)務(wù)提供的音樂搜索、下載、播放、共享等功能,自動掃描用戶手機(jī)中存儲的音樂添加到曲庫在線和本地歌詞的顯示，播放過程顯示專輯封面，全面實(shí)現(xiàn)PC品質(zhì)的音樂體驗(yàn),為音樂隨身聽設(shè)置主屏快捷方式,,,音樂隨身聽 隨時(shí)隨地連接在線音樂 享受無盡動聽音樂,OPhone功能亮點(diǎn) — 快訊,左右滑動切換不同的新聞，并支持翻

24、頁式的酷炫切換效果可以將新聞的內(nèi)容通過短信、彩信和電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給朋友,,,在主屏中動態(tài)顯示新聞主題和摘要，并能通過上下和左右滑動切換頻道和內(nèi)容，快捷直觀,快訊，在主屏實(shí)時(shí)動態(tài)顯示熱點(diǎn)新聞,支持閱讀MS Office文檔，Word 、Excel、PPt大屏幕瀏覽，閱讀更方便電子郵件附件文檔閱讀,OPhone功能亮點(diǎn) — 文檔處理,便捷的MS Office 文檔瀏覽,支持手寫與虛擬鍵盤雙輸入方式,移動139郵箱，只需開通即可發(fā)送和接收

25、郵件，包括附件，方便安全,OPhone功能亮點(diǎn) — 電郵,移動139郵箱一觸即發(fā),OPhone與MM的結(jié)合,54,www.ophonesdn.com,OPhone OS Developer Network,dev.mmarket.com,OPhone Apps,,OPhone 應(yīng)用持續(xù)增長,,,,第一部分 手機(jī)終端銷售技巧培訓(xùn) 第二部分 o phone 終端介紹 第三部分 “三碼合一”應(yīng)用介紹,目 錄,

26、,,三碼合一介紹,應(yīng)用“三碼合一”技術(shù)，保障客戶在公開渠道與中國移動自有渠道購買G3終端時(shí)，可享受相同的促銷政策。對所有納入《中國移動G3終端產(chǎn)品庫》中的G3終端手機(jī)，在產(chǎn)品出廠之前，原則上均內(nèi)置相應(yīng)的G3優(yōu)惠禮包卡（目前移動渠道可不配優(yōu)惠禮包卡銷售），使客戶在購買G3終端產(chǎn)品時(shí)，通過激活優(yōu)惠禮包卡，享受到補(bǔ)貼政策。,,,,基于“三碼合一”鑒權(quán)驗(yàn)證技術(shù)，在G3終端中加載“G3優(yōu)惠禮包卡”，為開展G3終端全渠道銷售提供了重要手段,什么是

27、G3優(yōu)惠禮包卡,G3優(yōu)惠禮包卡是一張印有密碼的卡片，它裝載于G3終端產(chǎn)品的包裝盒內(nèi)，隨G3終端產(chǎn)品在全渠道（公開渠道/中國移動自有渠道）中銷售，實(shí)現(xiàn)了中國移動對G3終端產(chǎn)品的補(bǔ)貼優(yōu)惠政策在全渠道的適用。G3優(yōu)惠禮包卡內(nèi)含有中國移動贈送的一定數(shù)額的通信費(fèi)用(非現(xiàn)金形式)。 客戶通過編輯和發(fā)送指定內(nèi)容的短信至“10658111”，驗(yàn)證通過后可以激活G3優(yōu)惠禮包卡并獲得分月贈送的通信費(fèi)用。G3優(yōu)惠禮包卡的密碼驗(yàn)證采用“三碼合一”的鑒權(quán)驗(yàn)

28、證技術(shù)，“三碼”指客戶手機(jī)號碼、G3產(chǎn)品的IMEI號碼、禮包卡的密碼。中國移動一級BOSS系統(tǒng)進(jìn)行鑒權(quán)驗(yàn)證，通信費(fèi)用的贈送由各省級BOSS系統(tǒng)完成。,客戶輸入方式對比——新密碼卡客戶：客戶必須用所購買終端及希望享受優(yōu)惠的SIM卡進(jìn)行操作編輯短信“D[空格]PPPPPPPPPPPPPPPP(16位密碼）”，發(fā)送到“10658111”，按系統(tǒng)自動回復(fù)的短信提示內(nèi)容進(jìn)行操作，直至激活。舊密碼卡客戶：客戶必須用希望享受優(yōu)惠的SIM卡

29、進(jìn)行操作編輯短信“J[空格]XXXXXXXXXXXXXXX(15位IMEI)[空格] PPPPPPPPPPPPPPPP(16位密碼）”，發(fā)送到“10658111”，按系統(tǒng)自動回復(fù)的短信提示內(nèi)容進(jìn)行操作，直至激活。,總部近期對禮包卡的激活操作流程進(jìn)行了優(yōu)化,利用系統(tǒng)自動獲取客戶終端IMEI信息，簡化客戶輸入內(nèi)容，方便客戶進(jìn)行激活操作——,系統(tǒng)驗(yàn)證方式對比——,新驗(yàn)證方式,原驗(yàn)證方式,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原則——激活,省BOSS系統(tǒng),定制終端系統(tǒng),

30、客戶,------------------------------------------------,------------------------------------------------,------------------------------------------------,1、客戶按照所購的密碼卡上說明編輯激活短信，發(fā)送至10658111,2、回復(fù)短信要求客戶進(jìn)行二次確認(rèn),3、客戶再次編輯激活短信發(fā)送至1065

31、8111,4、系統(tǒng)進(jìn)行三碼比對后，將結(jié)果回復(fù)客戶,5、系統(tǒng)每天下發(fā)客戶激活信息列表,6、省BOSS接到指令每月為客戶送費(fèi),注：客戶一定要按照所購終端的密碼卡上說明進(jìn)行激活短信的編寫，并且第3步操作一定要等到第2步短信提示后再進(jìn)行。,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原則——換貨(換貨流程僅由營銷人員操作,不需向客戶宣傳),客戶,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),定制終端系統(tǒng),省BOSS系統(tǒng),------------------------------------------------

32、,------------------------------------------------,------------------------------------------------,------------------------------------------------,1、客戶到營業(yè)廳店進(jìn)行換貨,2、營業(yè)員判斷是否符合換貨條件，協(xié)助客戶編輯換貨短信發(fā)送至10658111,3、系統(tǒng)進(jìn)行換貨比對，鑒權(quán)成功，短信通知

33、,4、營業(yè)員為客戶換貨,5、系統(tǒng)每天下發(fā)換貨客戶列表,,6、進(jìn)行客戶換貨記錄并更換客戶綁定的IMEI,注意：不管客戶是否激活，均需在換貨前發(fā)送換貨短信，并在得到換貨成功的提示后，再給客戶辦理換貨,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原則——退貨(退貨流程僅由營銷人員操作,不需向客戶宣傳),客戶,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),定制終端系統(tǒng),省BOSS系統(tǒng),------------------------------------------------,----------------

34、--------------------------------,------------------------------------------------,------------------------------------------------,1、客戶到營業(yè)廳進(jìn)行退貨,2、營業(yè)員檢查包裝的完整性，協(xié)助客戶編輯退貨短信至10658111,3、系統(tǒng)進(jìn)行退貨比對，鑒權(quán)成功，短信通知,4、營業(yè)員為客戶退貨,5、系統(tǒng)每天下發(fā)退貨

35、客戶列表,,6、進(jìn)行客戶退優(yōu)惠處理,注意：不管客戶是否激活，均需在退貨前發(fā)送退貨短信，并在得到退貨成功的提示后，再給客戶辦理換貨,操作注意事項(xiàng),G3優(yōu)惠禮包卡設(shè)有最晚激活期限，逾期不激活的，密碼將失效，話費(fèi)不能使用。在每個(gè)自然月最后一天的00：00－24：00，系統(tǒng)不受理任何的禮包卡密碼驗(yàn)證請求。同一個(gè)中國移動的客戶號碼、在同一個(gè)營銷活動周期內(nèi)，對于同一類型的優(yōu)惠禮包卡的優(yōu)惠方案僅能享受一次每月所贈送的話費(fèi)不可提取現(xiàn)金，也不可轉(zhuǎn)

36、移至其他的客戶帳戶中使用。如因客戶個(gè)人原因?qū)е率謾C(jī)帳戶銷戶的，未贈送的話費(fèi)將不再返還。客戶如在激活前遺失了禮包卡的，將不能獲得所贈送的話費(fèi)，禮包卡遺失不補(bǔ)。客戶退機(jī)后，尚未贈送的話費(fèi)將不再贈送；已贈送的話費(fèi)仍歸屬客戶使用，不必退還給移動公司或經(jīng)銷商。激活、換/退貨短信操作均有二次確認(rèn)驗(yàn)證，建議在第二次發(fā)送時(shí)，應(yīng)采取重新輸入的方式編寫短信，而不要從已發(fā)送的短信中再次調(diào)用,且兩次短信發(fā)送的時(shí)間間隔不要超過15分鐘。,G3優(yōu)惠禮包卡的主

37、要管理原則,總部委托“卓望信息”承擔(dān)G3優(yōu)惠禮包卡的數(shù)據(jù)生成、卡片印刷及管理、卡片發(fā)放、客戶服務(wù)等具體工作。有關(guān)客戶激活、退換機(jī)、營銷政策等方面的咨詢或投訴，由各省10086客戶服務(wù)熱線統(tǒng)一受理，“卓望信息”提供二線客服支撐。特別注意：機(jī)型不同，禮包卡的內(nèi)容不同（各省之間也有區(qū)別），比如：三星33930全國統(tǒng)一禮包卡720話費(fèi)，三星S5630各省禮包卡不同，有1200元、600元不等,一線客服職責(zé)（1）,網(wǎng)絡(luò)類,營銷類,資費(fèi)類,

38、終端類,省公司網(wǎng)絡(luò)部門查詢,短信通道障礙,網(wǎng)絡(luò)通道受阻,網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定,省公司營銷方案,客戶可享受的優(yōu)惠內(nèi)容,客戶參與活動的互斥條件,省公司市場部門查詢,查詢客戶激活的營銷包金額,短信上下行費(fèi)用,客戶激活成功的返費(fèi)記錄,省公司計(jì)費(fèi)部門查詢,----------------------------------------------------------------,-----------------------------------

39、-----------------------------,手機(jī)終端開關(guān)機(jī)異常,手機(jī)終端功能使用,手機(jī)終端軟件升級維護(hù),終端廠商查詢處理,----------------------------------------------------------------,一線客服職責(zé)（2）,1、各省客服部門提供一線客戶服務(wù)，遵循首問負(fù)責(zé)制原則，根據(jù)現(xiàn)有資料和FAQ為客戶提供關(guān)于G3終端營銷業(yè)務(wù)所引起的投訴，有效化解客戶問題，防止升級；2

40、、受理營業(yè)廳、銷售人員及客戶對于激活、退貨、換貨的操作指導(dǎo)；3、受理客戶投訴，對有關(guān)客戶無法激活優(yōu)惠包、激活不成功等問題，進(jìn)行初步的解釋和分析后，對于無法解決和及時(shí)處理的問題通過電話或郵件方式提交二線客服做后續(xù)跟進(jìn)處理，需要升級的客戶問題，及時(shí)反饋到上級部門，處理結(jié)果由客戶歸屬地一線客服向客戶最終反饋；4、涉及客戶激活贈送情況、優(yōu)惠方案額度、按月返還次數(shù)等相關(guān)問題直接派至BOSS計(jì)費(fèi)部門核實(shí)，如相關(guān)平臺查詢未果，再轉(zhuǎn)二線客服進(jìn)行

41、查詢；5、若接到二線客服的回復(fù)是需要聯(lián)系廠商或國代商處理的問題，一線客服需按照本省制定的規(guī)范流程聯(lián)系廠商或國代商處理；6、在向二線客服反饋問題，需要二線客服協(xié)助查詢時(shí)，必須要提供用戶手機(jī)號、IMEI號、密碼卡序列號、手機(jī)型號等信息，才能為用戶進(jìn)行具體的查詢。,一線客服受理問題實(shí)例（一),客戶發(fā)送短信進(jìn)行激活，退/換貨等操作，但提示失敗1、協(xié)助客戶判斷當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)是否正常，若發(fā)送短信時(shí)處于網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定區(qū)域，建議客戶到網(wǎng)絡(luò)信號良好的地

42、方重新再試；2、請營業(yè)員協(xié)助客戶核對編輯短信內(nèi)容是否正確，注意一定要使用客戶購買產(chǎn)品時(shí)附帶的密碼卡上標(biāo)識的短信內(nèi)容編寫。3、與客戶核實(shí)發(fā)送短信的時(shí)間是否為自然月的最后一天，若是月末最后一天，系統(tǒng)不受理任何操作，可建議客戶在非月末日重新發(fā)送短信。4、與客戶核實(shí)是否曾經(jīng)辦理過此類型的業(yè)務(wù)，若已經(jīng)辦理了此類型業(yè)務(wù)，將不能再次辦理該業(yè)務(wù)。5、與客戶核實(shí)密碼卡上激活短信的說明，若屬新密碼卡客戶，通過發(fā)送“D[空格]密碼”無法激活，

43、可建議嘗試發(fā)送“J[空格] IMEI[空格]密碼”再試。（后者不對客戶層面宣傳，只作為備用激活方式）,一線客服受理問題實(shí)例（二）,客戶發(fā)送短信進(jìn)行激活，收到激活成功短信提醒，但沒有贈費(fèi)與客戶核實(shí)若已經(jīng)收到了確認(rèn)激活成功的短信提醒，表明客戶確實(shí)已激活成功，按照業(yè)務(wù)的話費(fèi)贈送原則“當(dāng)月激活，下月贈送”，客戶將于次月收到話費(fèi)返還，若次月仍沒有贈費(fèi)，請直接聯(lián)系省公司BOSS計(jì)費(fèi)部門核實(shí)。,客戶購買G3終端，話費(fèi)如何贈送，每月贈送多少客戶

44、購買G3終端后，話費(fèi)的具體返還期限、贈送額度等優(yōu)惠政策是由各省自行制定的，請直接與省BOSS計(jì)費(fèi)部門核實(shí)。,二線客服受理方式及渠道,電話：010-58351086郵件：3m@aspire-info.com 僅受理各省10086及各省提供的固定號碼的來電 僅受理各省固定郵箱的郵件,受理方式,受理渠道,二線客服不受理來自各廠商、國代商、營業(yè)廳服務(wù)人員、公開渠道銷售人員、客戶個(gè)人的咨詢及投訴。,注意,一/二線客服溝通機(jī)制,通過電話

45、查詢：10086客服人員需向二級客服提供：客戶手機(jī)號、IMEI號、密碼卡序列號、需查詢內(nèi)容、客服人員工號、回電聯(lián)系方式等通過郵件查詢：10086客服人員需按照《G3終端營銷問題匯總表》正確填寫模版內(nèi)標(biāo)注黃色的信息，通過各省的固定郵箱發(fā)送郵件至： 3m@aspire-info.co

46、m,注：3m@staff.monternet.com已停止使用。,在客戶服務(wù)中需各省公司完成工作,仍沒有上報(bào)固定郵箱的省份請盡快將指定郵箱發(fā)送至3m@aspire-info.com，以免由此而引起對客戶問題處理不及時(shí)導(dǎo)致的投訴。請各省10086客服人員盡快熟悉客服手冊及業(yè)務(wù)處理流程。請各省客服人員注意：客戶的費(fèi)用贈送是由本省自行制定的按月贈送標(biāo)準(zhǔn)，故此類問題請咨詢當(dāng)?shù)厥」鞠嚓P(guān)部門。在為用戶進(jìn)行退機(jī)操作時(shí)要慎重，話費(fèi)的贈送是