20、交城收費站文明服務(wù)提升年活動方案

1、1交城收費站文明服務(wù)提升年活動方案交城收費站文明服務(wù)提升年活動方案為認真貫徹執(zhí)行省局收費管理專題會議精神和省局2016年文明禮儀提升年活動方案要求.及公司提升文明禮儀服務(wù)的通知，切實提升我站文明服務(wù)的管理工作，現(xiàn)結(jié)合我站實際工作情況，特制定交城收費站文明服務(wù)提升年活動方案具體實施方案如下：一、指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想圍繞“征收堵漏、服務(wù)提質(zhì)”收費中心工作，堅持以車為本，以人為先，服務(wù)至上的方針，強化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持

2、和完善文明用語、微笑服務(wù)、禮儀手勢，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。二、組織機構(gòu)組織機構(gòu)為了保證本次活動順利開展，取得良好的效果，特成立文明服務(wù)禮儀提升年活動領(lǐng)導(dǎo)組：組長：周文舉副組長：曹穎張政成員：孟志堅胡少峰王慧胡月珍鄭永仙王亞雄蘇美福王晶張愛玲王連生領(lǐng)導(dǎo)組

3、實行24小時值班管理制度，負責(zé)本次活動期間各項相關(guān)3②出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題，被上級通報批評、被新聞媒體曝光的，查證屬實的；③使用服務(wù)忌語，粗暴冷淡對待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過激言行的；④因服務(wù)原因與司機發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；發(fā)生以上事項的一律嚴肅處理，本月星級分降為二級，決不姑息。2.2.文明用語、服務(wù)忌語、禁忌行為（見附件文明用語、服務(wù)忌語、禁忌行為（見附件3）3.3.便民服務(wù)規(guī)定便民服務(wù)規(guī)定（1）后勤部門要充分利用綜合性便民服

4、務(wù)大廳及便民服務(wù)候車亭，便民服務(wù)臺等，完善便民服務(wù)設(shè)施、積極推進建立物流信息服務(wù)平臺、LED信息顯示屏建設(shè)，進一步提高便民服務(wù)的能力，綜合推進“服務(wù)站、信息站、咨詢站、救助站”四站服務(wù)。（2）收費人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場所、旅游景點、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂解難。4.4.車道安全暢通保障措施車道安全暢通保障措施（1）提高收費業(yè)務(wù)水平，減少平均單車發(fā)卡、收費時間，入口發(fā)卡