醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)：以人為本養(yǎng)心為根

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀PPT,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,以/人/為/本/養(yǎng)/心/為/根,前言/PREFACE,醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開(kāi)放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面

2、對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過(guò)自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。,,目錄/CONTENTS,醫(yī)護(hù)形象,,窗口崗位接待,,與患者溝通,,內(nèi)部溝通,,,,,01醫(yī)護(hù)形象,醫(yī)療的本質(zhì)是什么？,始于需求 終于滿(mǎn)意,1.首因效應(yīng)：,一、塑造好您的第一印象,,醫(yī) 務(wù) 人 員 必

3、須 按 執(zhí) 業(yè) 需 要 統(tǒng) 一 看 裝 ， 醫(yī) 、 護(hù) 、 技 人 員 與 行 政 、 后 勤 人 員 的 服 裝 或 顏色 應(yīng) 有 區(qū) 別 。,一、塑造好您的第一印象,男性 醫(yī) 務(wù) 人 員 在 單 位 時(shí) 不 得 穿 短 褲 ， 女 性 如 內(nèi) 看 短 裙 其 長(zhǎng) 度 不 得 超 過(guò) 工 作 裝 。,著 工 作 裝 應(yīng) 保 持 整 潔 不 得 有 缺 如 、 殘 損 ， 工 作 裝 冼 后 須 燙 平 整 。,工 作 人 員 上 班

4、期 間 不 得 穿 鞋 托 及 與 崗 位 無(wú) 關(guān) 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 腳 穿 涼 鞋 ， 護(hù) 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 襪 。,醫(yī)務(wù)人員著裝要求,一、塑造好您的第一印象,自我形象檢查-男士,一、塑造好您的第一印象,自我形象檢查-女士,一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言1、不可一世：對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意

5、的不注視對(duì)方，或者愛(ài)理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對(duì)方，面無(wú)表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊，使患者感覺(jué)不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情,一、塑造好您的第一印象,醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言,02窗口崗位接待,“三個(gè)主動(dòng)”,患者態(tài)男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長(zhǎng)相一樣,主動(dòng)問(wèn)候

6、 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)招呼,“五個(gè)一樣”,二、窗口崗位接待,窗口服務(wù)規(guī)范,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。,工作時(shí)間打私人電話(huà)，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出納；,二、窗口崗位接待,窗口服務(wù)崗位禁令,,,二、窗口崗位接待,04,07,0

7、8,致意是向患者或其他家屬表示 敬意的一種禮儀形式。,致意的形式,微笑致意 欠身致意 鞠躬,導(dǎo)醫(yī)致意的形式,與患者相遇的致意,禮遇禮讓患者的致意,與患者在室外相遇咨詢(xún) 時(shí)的致意,崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意,致意禮,,,,,,二、窗口崗位接待,崗中接待患者規(guī)范,二、窗口崗位接待,崗中禁忌,,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好......,,手勢(shì)禁忌 (一指神功),遞 物: 本、卡、錢(qián)、藥品.....

8、.,二、窗口崗位接待,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,二、窗口崗位接待,禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通,1、察言觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話(huà)試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話(huà)，探索共同點(diǎn)。5、步步深入。挖掘共同點(diǎn)。,03與患者溝通,三、與患者溝通,醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題,一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問(wèn)候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)

9、意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。,三、與患者溝通,護(hù)士迎送“六個(gè)一”,三、與患者溝通,,,醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？,一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言,溝通----讓工作更暢通,三、與患者溝通,護(hù)患溝通中的常用語(yǔ),三、與患者溝通,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說(shuō)更有親和力,從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所接

10、受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看：患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看：語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白...... 你肯定弄混了...... 你搞錯(cuò)了

11、...... 我們從沒(méi)...... 我們不可能...... 我們不知道......,一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心關(guān)心何在？,三、與患者溝通,醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙,不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),三、與患者溝通,醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ),保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾；保持真誠(chéng)有效的目光交流；不要雙手抱在胸前、手插褲兜

12、、背著雙手、 上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。,三、與患者溝通,傾聽(tīng)藝術(shù),,在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：,04內(nèi)部溝通,善守秘密、不傳閑語(yǔ)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排,四、內(nèi)部溝通,與領(lǐng)導(dǎo)溝通,四、內(nèi)部溝通,與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”,了解你的領(lǐng)導(dǎo),以解決問(wèn)題為前提；不要有先入為主的觀念；互相尊重；雙贏的觀念；,四、內(nèi)部溝通,與同事溝通,四、內(nèi)部溝通,內(nèi)部同事部

13、門(mén)間的協(xié)調(diào),同事、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的政治與沖突,醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型即：1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿(mǎn)足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系

14、即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系,四、內(nèi)部溝通,把握各自的位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)的執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。,醫(yī)