建設(shè)以人為本醫(yī)院文化的探討與實(shí)踐

1、<p>　　建設(shè)以人為本醫(yī)院文化的探討與實(shí)踐</p><p>　　摘要：建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)規(guī)范管理的重要保障，醫(yī)院采用職業(yè)教育、創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)公益性等多種形式，將醫(yī)院文化融入到醫(yī)院的日常工作當(dāng)中。這些活動(dòng)提高了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，提高了患者的滿意度，取得了良好成效。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；以人為本；實(shí)踐；探索 </p><p>

2、　　醫(yī)院文化建設(shè)是現(xiàn)代化醫(yī)院實(shí)行科學(xué)化、規(guī)范化、人性化管理的重要組成部分，是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力及推動(dòng)醫(yī)院整體建設(shè)發(fā)展的有效動(dòng)力。多年來(lái)，青島市口腔醫(yī)院堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“三好一滿意”活動(dòng)和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為抓手，圍繞提升醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)、提高醫(yī)療服務(wù)水平、體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性等內(nèi)容，構(gòu)建了“以人為本、富有時(shí)代特征、行業(yè)特點(diǎn)和公立醫(yī)院特色”的先進(jìn)醫(yī)院文化。 </p><p>　　1 加強(qiáng)職業(yè)教育，奠定以人為本醫(yī)院文化

3、的思想基礎(chǔ) </p><p>　　思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化，首要的是引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)守“患者至上、防病治病”的職業(yè)操守，把以人為本、提供健康服務(wù)作為信仰、價(jià)值觀來(lái)樹(shù)立，形成全員共識(shí)[1，2]。 </p><p>　　1.1開(kāi)展人文醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。按照“重在實(shí)用、人人參與”的原則，醫(yī)院精心制定培訓(xùn)推進(jìn)計(jì)劃聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)相關(guān)專(zhuān)家，通過(guò)多媒體授課，理論講解和典型

4、案例分析相結(jié)合的方式，提高了培訓(xùn)的效果，對(duì)引導(dǎo)干部職工樹(shù)立正確的職業(yè)道德、全心全意為患者服務(wù)的理念發(fā)揮了重要作用。 </p><p>　　1.2選樹(shù)典型，發(fā)揮典型引路作用。醫(yī)院堅(jiān)持在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中選樹(shù)典型，涌現(xiàn)出一批“心系患者、醫(yī)技精湛、無(wú)私奉獻(xiàn)”的醫(yī)務(wù)人員。他們堅(jiān)持患者至上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，多年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一起投訴，得到患者的一致贊揚(yáng)和全院職工的好評(píng)。 </p><p>　　2 創(chuàng)新服務(wù)舉措

5、，開(kāi)展以人為本醫(yī)院文化的具體實(shí)踐 </p><p>　　隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，服務(wù)顯得尤為重要。醫(yī)院提供的不僅僅是診療服務(wù)，還有人性化的綜合服務(wù)。醫(yī)院把以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)放在突出位置抓好，作為醫(yī)院品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造，把體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，作為醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 </p><p>　　2.1打造“窗口傳真情”服務(wù)品牌，窗口服務(wù)創(chuàng)出一流。在全院開(kāi)展“

6、窗口創(chuàng)品牌，個(gè)人當(dāng)明星”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，在掛號(hào)收款窗口率先推出“窗口傳真情”服務(wù)品牌，以此帶動(dòng)全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。醫(yī)院對(duì)窗口科室進(jìn)行硬件改善和人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)“零投訴”。 </p><p>　　2.2多措并舉進(jìn)一步方便患者就診。①根據(jù)患者反映不方便不滿意的問(wèn)題。從臨床科室、導(dǎo)診人員、預(yù)檢科、掛號(hào)窗口等四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)入手，制定落實(shí)“27條”服務(wù)流程改進(jìn)措施和“八項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)”，使科室間協(xié)

7、作更加密切協(xié)調(diào)，患者就診環(huán)節(jié)更加溫馨緊湊，同比患者投訴減少近1/3。②加強(qiáng)考核鼓勵(lì)醫(yī)生周末出診。為減少患者節(jié)假日看病的等候時(shí)間，出臺(tái)了《醫(yī)護(hù)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)辦法》，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員節(jié)假日出診的積極性，減少了患者的候診時(shí)間。③針對(duì)患者看病等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，結(jié)合口腔疾病的診療特點(diǎn)，在全市公立醫(yī)院中率先全面推行初診預(yù)約服務(wù)，健全微信、網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)四種預(yù)約方式，東部門(mén)診實(shí)現(xiàn)100%預(yù)約。 </p><p>　　2.3大力開(kāi)展“

8、志愿者溫馨服務(wù)”工程。①開(kāi)展門(mén)診溫馨首程導(dǎo)航服務(wù)。通過(guò)向社會(huì)招聘志愿者，擴(kuò)大“關(guān)愛(ài)口腔，真情導(dǎo)診”社會(huì)志愿服務(wù)隊(duì)的服務(wù)范圍，開(kāi)展對(duì)就診患者的“門(mén)診溫馨首程導(dǎo)航”，對(duì)年老、體弱等行動(dòng)不便的患者均由志愿者陪送到相關(guān)科室。②招募口腔醫(yī)學(xué)生等口腔專(zhuān)業(yè)人員，進(jìn)行針對(duì)性的上崗培訓(xùn)，周末到兒童口腔科與醫(yī)生配合進(jìn)行“四手操作”，提高患者的舒適感和醫(yī)生的工作效率。③在全院衛(wèi)生青年中招募志愿者，每月下鄉(xiāng)一次為村民進(jìn)行口腔義診和宣教；每周五在健康教育基地進(jìn)行

9、口腔健康講座，充分發(fā)揮健教基地普及口腔保健知識(shí)的作用。 </p><p>　　2.4建立有效渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。我院通過(guò)多種方式建立與患者溝通的有效渠道。①在各樓層醒目位置安裝“就診一線通”電話?；颊哂腥魏螁?wèn)題需要解決或者咨詢(xún)，只要按下“12”鍵就會(huì)接通患者服務(wù)中心，工作人員會(huì)第一時(shí)間為其解惑釋疑，解決問(wèn)題。②自制醫(yī)患溝通冊(cè)。按照專(zhuān)業(yè)不同，自行設(shè)計(jì)制作了圖文并茂的《醫(yī)患溝通冊(cè)》，詳細(xì)介紹每種疾病的不同治療方案、效

10、果以及價(jià)格，讓患者做好明明白白就醫(yī)。③建立短信回訪平臺(tái)。結(jié)合不同病種編寫(xiě)43條“回訪短信”，既有征求意見(jiàn)的內(nèi)容，同時(shí)添加診后注意事項(xiàng)內(nèi)容，讓患者接到短信更加溫馨并易于接受。四是開(kāi)通醫(yī)院官方微信和微博，通過(guò)自媒體平臺(tái)，及時(shí)為廣大市民、網(wǎng)友和患者提供醫(yī)院的最新動(dòng)態(tài)信息，特色診療項(xiàng)目，便民服務(wù)舉措，通過(guò)微博發(fā)布口腔科普內(nèi)容，廣泛宣傳口腔健康知識(shí)[3]。 </p><p>　　2.5流程再造，設(shè)立初診預(yù)檢中心。作為口腔專(zhuān)

11、科醫(yī)院，專(zhuān)業(yè)分工非常精細(xì)，醫(yī)院設(shè)置10個(gè)專(zhuān)業(yè)科室，患者就診時(shí)往往不知道如何選擇科室，也不知道該選擇何種治療方式，對(duì)治療費(fèi)用更是不甚明了。為解決這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院積極探索服務(wù)流程再造，設(shè)立了集分診、口腔檢查、咨詢(xún)于一體的初診預(yù)檢中心。選派經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家輪流值班，所有初診患者首先進(jìn)入預(yù)檢。通過(guò)專(zhuān)家仔細(xì)的檢查、詳細(xì)的講解，使患者了解口腔問(wèn)題及就診流程，滿足了患者的知情權(quán)和同意權(quán)，為提高群眾滿意率奠定了基礎(chǔ)。 </p><p&g

12、t;　　3 凸顯社會(huì)公益性，形成以人為本醫(yī)院文化的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) </p><p>　　作為一所市屬公立醫(yī)院，青島市口腔醫(yī)院多年來(lái)堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，并把此作為構(gòu)建以人為本醫(yī)院文化的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展形式多樣的社會(huì)公益活動(dòng)，創(chuàng)建防治結(jié)合醫(yī)院，將預(yù)防工作貫穿診療前中后，搭建平臺(tái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)，開(kāi)展活動(dòng)走出去，創(chuàng)新工作模式，探索一條防治結(jié)合發(fā)展醫(yī)院的道路，實(shí)現(xiàn)了群眾受益、專(zhuān)家認(rèn)可、醫(yī)院發(fā)展的多贏局面[4]。 </p>

13、<p>　　我院首創(chuàng)了全國(guó)首座口腔博物館--青島市口腔健康教育基地，常年免費(fèi)向社會(huì)開(kāi)放，已接待參觀者16萬(wàn)人，開(kāi)展健康教育公益活動(dòng)1000余場(chǎng)次，受益人群20萬(wàn)人次。開(kāi)展健康進(jìn)校園活動(dòng)，建立學(xué)生口腔健康專(zhuān)科檔案32萬(wàn)余份。2012年在我院建議和社會(huì)各界呼吁下，青島市政府將為適齡兒童窩溝封閉列為民辦實(shí)事，每年定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為全市8萬(wàn)多二年級(jí)小學(xué)生免費(fèi)窩溝封閉、涂氟防齲工作，封閉率居全國(guó)領(lǐng)先水平，干預(yù)目標(biāo)兒童齲齒就診率提高40%以上

14、。 </p><p>　　卓有成效的醫(yī)院文化建設(shè)活動(dòng)取得了豐碩成果，醫(yī)院先后獲得全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體、全國(guó)改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院、全國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。以人為本醫(yī)院文化的濃厚氛圍，激發(fā)著醫(yī)務(wù)人員為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的自覺(jué)性，促使著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，成就著醫(yī)院的事業(yè)蒸蒸日上，醫(yī)院正朝著“塑造防治結(jié)合品牌，創(chuàng)建一流專(zhuān)科醫(yī)院”的宏偉目標(biāo)大踏步邁進(jìn)。 </p><p>&

15、lt;b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]孫英蓮.淺談醫(yī)院文化建設(shè)[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2008， 06. </p><p>　　[2]王福正，錢(qián)耀文，王巖，等.加強(qiáng)思想政治工作 培育健康向上的醫(yī)院文化[J].中國(guó)醫(yī)院，2009，06. </p><p>　　[3]竇暉.淺析醫(yī)院文化建設(shè)與思想政治工作的關(guān)系[J]