營(yíng)銷系統(tǒng)管理作業(yè)第七組 - 副本

1、小組名單,組長(zhǎng)：呼延德匯組員：高洋 龐毛毛 呂紀(jì)花 郭淑萍 趙小紅 張楠楠 陸夢(mèng)琳,企業(yè)系統(tǒng)化管理,企業(yè)文化管理,企業(yè)文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植、提升。重落實(shí)輕口號(hào)，重執(zhí)行輕宣貫。突出“管理”，是基于管理學(xué)、組織行為學(xué)的，認(rèn)為企業(yè)文化是一種管理。是在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，匹配公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷等等管理?xiàng)l線、管理模塊的。她涵蓋了企業(yè)文化建設(shè)。,管理者從企業(yè)生存和發(fā)展的高度，推動(dòng)文化管理。

2、主要?jiǎng)右蛴校?1、 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和變革需要：外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大變化，原有的管理認(rèn)識(shí)和信念體系已經(jīng)不能支撐新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，必須對(duì)組織和成員的整體思想和行為進(jìn)行深度變革；　　2、 尋找核心力量：企業(yè)積累了很多獨(dú)特的管理認(rèn)知，必須進(jìn)行梳理提煉，形成企業(yè)的核心認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)企業(yè)所有的組織行為；　　3、 系統(tǒng)解決問題：針對(duì)企業(yè)的一些管理問題，需要洞悉問題實(shí)質(zhì)，有的放矢地進(jìn)行系統(tǒng)解決；　　4、 文化的傳承和清晰：解決企業(yè)快速增長(zhǎng)所帶來的優(yōu)秀文化

3、傳統(tǒng)被稀釋、被異化的問題。　　5、 文化提升：已經(jīng)進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)，但總是感到和管理結(jié)合得不夠，價(jià)值不大，需要重新審視企業(yè)文化的核心，并深入到企業(yè)管理行為中去，把文化建設(shè)提升為文化管理。,企業(yè)調(diào)研的方法,一、圍繞定位“我們的組織是什么，為什么，怎么辦”的課題展開?！　《?、 直接從管理入手，由表及里，層層剝繭，尋找企業(yè)的根本和核心?！　∪?、更重視各種文化倡導(dǎo)在企業(yè)的具體落實(shí)情況。　　四、強(qiáng)調(diào)文化與戰(zhàn)略、組織流程、人力資源、品牌信

4、仰等方面的匹配，并充分考察企業(yè)及其內(nèi)部各群體的團(tuán)隊(duì)氛圍，以及領(lǐng)導(dǎo)勝任能力?！　∥濉?直面企業(yè)問題并探究“QBQ”（問題背后的問題）。　　六、 充分掌握對(duì)企業(yè)員工的深層次期望，并分析期望與現(xiàn)實(shí)的差異和意味?！　∑?、 全面掌握組織變革或者提升的動(dòng)向、趨勢(shì)和關(guān)鍵點(diǎn)，為以后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、文化定位和系統(tǒng)變革提供強(qiáng)有力的支撐。,,企業(yè)文化管理的調(diào)研報(bào)告不僅僅是文化體系的前提，更是文化深植和系統(tǒng)變革的前提。好的文化管理調(diào)研報(bào)告直面管理問題，既能征

5、服企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，還能獲得企業(yè)員工的普遍認(rèn)同。它客觀公正、條分縷析、數(shù)據(jù)翔實(shí)、定位準(zhǔn)確，能夠清晰地解析企業(yè)的個(gè)性基因、關(guān)鍵成功要素、主要問題及其背后的成因、戰(zhàn)略的需求、企業(yè)的期望、發(fā)展方向和企業(yè)變革的關(guān)鍵點(diǎn)，并全面分析企業(yè)部門、分公司等所有群體的亞文化狀態(tài)。既高屋建具體實(shí)際，既鼓舞士氣又振聾發(fā)聵。,企業(yè)文化部門的工作價(jià)值,企業(yè)文化管理：直接從管理核心切入，由領(lǐng)導(dǎo)班子和管理者團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)并身體力行（不僅僅是重視），緊扣核心價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素，從組織和個(gè)人

6、全面致力改善組織狀態(tài)。企業(yè)因企業(yè)文化管理而獲得管理者素質(zhì)的提升、核心員工保有率的提高、品牌價(jià)值提升、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持等高價(jià)值回報(bào)。盡管企業(yè)文化管理部門和工作者只是規(guī)劃者、組織者、輔導(dǎo)者和督促者，但由于直接推動(dòng)組織變革，所以企業(yè)文化管理工作會(huì)贏得公司的高度重視并成為企業(yè)管理的職能機(jī)構(gòu)。即使沒有專門的機(jī)構(gòu)，企業(yè)文化工作者的價(jià)值也會(huì)充分得到體現(xiàn)。,企業(yè)文化管理的關(guān)鍵要素,1.企業(yè)文化管理的關(guān)鍵要素是什么，這首先取決于企業(yè)家與企業(yè)家群體，因?yàn)槠髽I(yè)文

7、化的基因來源于企業(yè)家和企業(yè)家群體，那么企業(yè)的企業(yè)家團(tuán)隊(duì)決定企業(yè)文化管理的關(guān)鍵，作為高層有幾項(xiàng)使命，一個(gè)是樹立企業(yè)的理念、使命和核心價(jià)值觀，要有意識(shí)地了解和創(chuàng)造企業(yè)的核心價(jià)值體系，高層不斷地討論，這本身就是一個(gè)在完成企業(yè)家有意識(shí)的引導(dǎo)和創(chuàng)造的企業(yè)文化。第二個(gè)高層要完成的使命是企業(yè)戰(zhàn)略性系統(tǒng)思考——企業(yè)向何處去?在加入TWO之后，產(chǎn)業(yè)要向哪個(gè)方向升級(jí)，企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展方向是什么?核心能力是什么?關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域是什么?未來的商業(yè)運(yùn)作模式是什么?

8、這些問題尤其是企業(yè)的高層需要思考清楚。第三是高層要成為企業(yè)文化管理的忠實(shí)追隨者、布道者、傳播者、感召者、激勵(lì)者。講企業(yè)文化不是由學(xué)者來講，而是企業(yè)的高層來講。通過講文化，講戰(zhàn)略迫使高層不斷思考這些問題，高層要能給剛來的員工講明白了，就說明高層真的弄懂了，想通了。整個(gè)企業(yè)不斷的布道，這樣就形成了一種氛圍。,2.企業(yè)文化管理的第二個(gè)要素是企業(yè)的核心人才和中堅(jiān)人才，也就是除了高層以外的各層管理者也要承擔(dān)文化管理的責(zé)任。但與老板、高層所承擔(dān)的有

9、所不同：第一要共同參與企業(yè)愿景與核心價(jià)值觀的制定。第二是提煉經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，探尋方法，確立準(zhǔn)則，行為帶動(dòng)。第三是將核心價(jià)值觀融入制度建設(shè)和流程建設(shè)之中。真正接觸員工的是中基層管理者，所以企業(yè)文化的真正推動(dòng)者是中基層。而且員工更多要靠輿論導(dǎo)向，要向氛圍去帶動(dòng)，所以對(duì)職工要有強(qiáng)化的過程，通過開始的強(qiáng)制達(dá)到最終的自覺這樣一個(gè)過程。,企業(yè)結(jié)構(gòu)圖,,業(yè) 務(wù) 管 理 流 程 與 部 門 結(jié) 構(gòu) 及 職 責(zé),,總 部 提 供 價(jià) 值 的 四 種 類

10、型,,公司治理結(jié)構(gòu)原則,（1）公 中國(guó)石油天然氣股份有限公司治理結(jié)構(gòu)司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當(dāng)維護(hù)股東的權(quán)利；　?。?）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當(dāng)確保包括小股東和外國(guó)股東在內(nèi)的全體股東受到平等的待遇；如果股東的權(quán)利受到損害，他們應(yīng)有機(jī)會(huì)得到補(bǔ)償；　?。?）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當(dāng)確認(rèn)利益相關(guān)者的合法權(quán)利，并且鼓勵(lì)公司和利益相關(guān)者為創(chuàng)造財(cái)富和工作機(jī)會(huì)以及為保持企業(yè)財(cái)務(wù)健全而積極地進(jìn)行合作；　　（4）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當(dāng)保證及時(shí)準(zhǔn)確地披露與公司有關(guān)的

11、任何重大問題，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有權(quán)狀況和公司治理狀況的信息；　?。?）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)確保董事會(huì)對(duì)公司的戰(zhàn)略性指導(dǎo)和對(duì)管理人員的有效監(jiān)督，并確保董事會(huì)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。　　從以上幾點(diǎn)可以看出，這些原則是建立在不同公司治理結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上的，該原則充分考慮了各個(gè)利益相關(guān)者在公司治理結(jié)構(gòu)中的作用，認(rèn)識(shí)到一個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力和最終成功是利益相關(guān)者協(xié)同作用的結(jié)果，是來自不同資源提供者特別是包括職工在內(nèi)的貢獻(xiàn)?！　?shí)際上，一個(gè)成功的公司

12、治理結(jié)構(gòu)模式并非僅限于“股東治理”或“共同治理”，而是吸收了二者的優(yōu)點(diǎn)，并考慮本公司環(huán)境，不斷修改優(yōu)化而成的。當(dāng)然，這并不否認(rèn)公司治理結(jié)構(gòu)理論上的分類。,建立良好的制度環(huán)境,有效的公司治理需要有良好的制度體系與外部環(huán)境。從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來看，要實(shí)現(xiàn)公司治理的目標(biāo)，需要有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品市場(chǎng)和資本市場(chǎng)、活躍的公司控制權(quán)市場(chǎng)、管理人員的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制，不僅需要健全的《公司法》，還需要嚴(yán)格的審計(jì)和財(cái)務(wù)信息披露制度、嚴(yán)格的反欺詐法規(guī)以及高效率和高水

13、平的司法系統(tǒng)、行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)和自律性組織。我國(guó)資本市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，相應(yīng)的法制建設(shè)也相對(duì)落后，行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)和中介組織的公信力不夠，司法系統(tǒng)效率不高。這些都必須從系統(tǒng)的角度加以改進(jìn)與建設(shè)，為建立有效的公司治理結(jié)構(gòu)創(chuàng)造良好的外部條件。,,,企業(yè)員工管理,一、建立完善的績(jī)效考評(píng)機(jī)制績(jī)效考評(píng)主要包括主觀因素考評(píng)和客觀因素考評(píng)。主觀因素的考評(píng)即企業(yè)可以要求員工為自己制定指標(biāo)或目標(biāo)，每半年對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行一次自我評(píng)定，然后匯總給人力資源部門審核。這

14、種績(jī)效評(píng)估方法鼓勵(lì)管理人才對(duì)指定的計(jì)劃和自己對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)承擔(dān)更大的責(zé)任，有助于管理人才充分發(fā)揮自己的才能，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要?？陀^因素考評(píng)即不同崗位的員工其工作內(nèi)容是不同的，管理者可以根據(jù)各種客觀因素來進(jìn)行考評(píng)，比如工作質(zhì)量、工作指標(biāo)完成率、出勤率等等，有利于企業(yè)對(duì)各個(gè)部門的員工進(jìn)行管理。通過建立完善的績(jī)效考評(píng)制度，企業(yè)的管理者可以有效掌握員工的知識(shí)狀態(tài)，并由此來判斷員工的工作能力與態(tài)度。另一方面，通過考核，管理者也可以對(duì)被評(píng)估者

15、提供評(píng)語與建議，表達(dá)企業(yè)對(duì)其的肯定或是進(jìn)一步的渴望，讓管理者能夠充分感受到績(jī)效評(píng)估為其工作帶來的幫助和指導(dǎo)意義。,二、建立與績(jī)效考評(píng)機(jī)制相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,所謂激勵(lì)，就是管理者遵循人的行為規(guī)律，運(yùn)用多用有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)制定完善的激勵(lì)制度，制定多種激勵(lì)制度，從各個(gè)方面來激勵(lì)人才。第一，目標(biāo)激勵(lì)。所謂目標(biāo)激勵(lì)是指通過目標(biāo)來激發(fā)下屬的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。無論是組織還是個(gè)人

16、，一旦有了鮮明的目標(biāo)便會(huì)有明確的行動(dòng)方向。企業(yè)管理者首先要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際狀況制定一套目標(biāo)體系，有了鮮明的目標(biāo)，才能使員工有努力的方向，才會(huì)充滿熱忱。第二，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。所謂獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是指運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的手段來激勵(lì)自己或他人。在每個(gè)企業(yè)中，員工都有各種各樣的行為方式，但其中有一部分行為并不是企業(yè)所希望的。對(duì)希望出現(xiàn)的行為，企業(yè)可以采用獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行強(qiáng)化；對(duì)不希望出現(xiàn)的行為，可以采用約束措施和懲罰措施，來創(chuàng)造一種令人帶有壓力的條件，將員工行為引

17、導(dǎo)到特定的方向上。第三，薪酬激勵(lì)。所謂薪酬激勵(lì)是指通過設(shè)計(jì)合理的薪酬福利體系來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性?？傮w來看，每個(gè)員工的薪酬結(jié)構(gòu)主要由三部分組成，即基本工資、獎(jiǎng)金和福利。調(diào)查表明：84%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)為薪酬及其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)了員工的工作熱情，因此，應(yīng)該說薪酬激勵(lì)是組織激勵(lì)機(jī)制的主要內(nèi)容和手段，發(fā)揮著舉足輕重的作用。薪酬作為一種主要的激勵(lì)手段，是永遠(yuǎn)不能被忽視的。第四，參與激勵(lì)。所謂參與激勵(lì)是指被激勵(lì)者直接參與組織的決策而對(duì)其

18、進(jìn)行激勵(lì)的一種形式。參與決策的作用是讓企業(yè)員工親身體驗(yàn)到自己的主人翁地位，當(dāng)管理者和員工處于平等地位商討組織中的重大問題時(shí)，可以使員工感到上級(jí)主管的信任，也增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感。同時(shí)，如果員工參與了決策過程，那么，在實(shí)施決策時(shí)，他們對(duì)這項(xiàng)決策的認(rèn)知和認(rèn)同程度最高，因?yàn)槠髽I(yè)的決策并不是來自于上級(jí)的命令，二是來自于自我的選擇。這樣，員工對(duì)企業(yè)會(huì)更加的忠誠(chéng)，對(duì)自己的工作更滿意，同時(shí)激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，又能為企業(yè)的成功獲

19、得更多有價(jià)值的認(rèn)識(shí)。,三、合理分配員工崗位，做好員工培訓(xùn)工作，優(yōu)化企業(yè)的員工結(jié)構(gòu),在對(duì)員工崗位的分配方面，企業(yè)的管理者應(yīng)該注重他們的行業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、專業(yè)技能，從這些方面來確定他們的崗位，創(chuàng)造最有效的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)還要做好員工的培訓(xùn)工作。員工的培訓(xùn)主要是來年各個(gè)方面。一方面是培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化理念的認(rèn)同。只有員工的思想與企業(yè)的文化理念產(chǎn)生共鳴的時(shí)候，才會(huì)最大的激發(fā)員工 “以企業(yè)為家”而努力工作的心態(tài)。另一方面是對(duì)員工的自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

20、在高科技的現(xiàn)代，企業(yè)只有不斷的提升員工的自身能力，才能提高整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)的能力，進(jìn)而提高企業(yè)在現(xiàn)代化市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人力資源。,四、以人為本，積極發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,將對(duì)“人”的工作放在企業(yè)管理的首位?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)將“以人為本”的管理思想放在企業(yè)管理工作的首位。企業(yè)中的“人”是能動(dòng)的，具有創(chuàng)造性，而企業(yè)所要做的，就是最大化的讓員工發(fā)揮其自身能動(dòng)性，發(fā)揮自身的創(chuàng)造性，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種歸屬感。當(dāng)員工能夠視企業(yè)為

21、家時(shí)，企業(yè)的榮辱也就會(huì)被看成是自己的榮辱，無論酸甜苦辣都能夠和企業(yè)一起去分享，他們就能主動(dòng)開展工作，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境達(dá)到和諧。,五、注重員工的心理健康,長(zhǎng)期以來，人們普遍關(guān)注的只是員工的身體健康而忽視了更加重要的心理健康。事實(shí)上，調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮員工在企業(yè)中的作用，使員工保持健康、向上、樂觀的心態(tài)，是提高企業(yè)工作效率和管理效能的一個(gè)重要條件。隨著人才和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們生活和工作的節(jié)奏加快，壓力加重，企業(yè)員工容易出現(xiàn)心理

22、緊張、挫折感、痛苦、自責(zé)、喪失信心等不良心理狀態(tài)。對(duì)管理者來說，做好員工的心理健康工作，是管理人的主要內(nèi)容，是提高管理水平的主要手段，如何保持企業(yè)員工的心理健康，是優(yōu)秀管理者的一項(xiàng)重要工作。企業(yè)及企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)員工的壓力和心理問題，首先要轉(zhuǎn)變觀念，要充分認(rèn)識(shí)到員工心理健康問題對(duì)企業(yè)的影響，把員工的心理和個(gè)人問題當(dāng)成是企業(yè)本身的問題，看成是企業(yè)管理的必要組成部分。管理者應(yīng)尊重員工，善于溝通，盡量滿足員工的合理要求，激發(fā)員工工作積極性，

23、消除消極情緒，使員工輕松愉快地工作，減輕心理負(fù)擔(dān)。大量研究證明，在職業(yè)生涯中，一個(gè)人受尊重的程度越高，他受到的壓力越小，或他承受壓力的能力就越強(qiáng)。事實(shí)也證明，一個(gè)人的職業(yè)或工作于學(xué)習(xí)的自主性越大，在競(jìng)爭(zhēng)中感受到的公平性、公正性和透明度越大，在生活、學(xué)習(xí)、工作中得到的關(guān)愛和幫助越大，他感受到的職業(yè)壓力就越小，或者他承受職業(yè)壓力的能力就越強(qiáng)。這說明，尊重人、理解人、關(guān)愛人的平等式管理，以人為本的管理方式會(huì)使職業(yè)壓力保持在一個(gè)合理而適度的水平

24、上，使員工保持在高效、健康、愉悅和昂揚(yáng)向上的職業(yè)狀態(tài)。,六、知人善任，用人不疑,企業(yè)要結(jié)合自己的發(fā)展步伐，為員工指定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)在任用員工時(shí)，要知人善任，幫助員工在其工作崗位上不斷的發(fā)揮潛力。企業(yè)在這種規(guī)劃中，必須充分注意企業(yè)文化和員工的融合性與滲透性，保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特色、組織行為的約束力。知人善任，往往能夠最有效的發(fā)揮其效應(yīng)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，人盡其才，使其在合適的工作崗位上發(fā)揮最大的效用。知人善任，也就是企業(yè)確定員工的主要

25、才能，繼而分配其合適的工作崗位。因而，也要做到用人不疑。當(dāng)企業(yè)經(jīng)過充分的考察后任用員工到某一部門工作，就要相信員工具備這方面的能力，相信其會(huì)為企業(yè)努力工作，盡其所能。企業(yè)管理者只有做到用人不疑，才有可能讓員工樹立自信心，為企業(yè)的發(fā)展努力做出貢獻(xiàn)。,企業(yè)績(jī)效管理,BPM（企業(yè)績(jī)效管理）是一項(xiàng)跨行業(yè)、功能互為交互的應(yīng)用，主要針對(duì)一致的、可識(shí)別的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效進(jìn)行衡量和分析，以支持業(yè)務(wù)績(jī)效的管理。 在本質(zhì)上，BPM所關(guān)注的

26、一切都在于，圍繞某項(xiàng)特定的決策，為用戶提供一套可行的步驟，以業(yè)務(wù)流程改進(jìn)為核心，指導(dǎo)用戶完善決策過程，使戰(zhàn)略執(zhí)行更加有效,,,企業(yè)績(jī)效管理的目的和意義,1、提高決策層本身工作的規(guī)范化和計(jì)劃性,績(jī)效是層層分解的,高層沒有明確目標(biāo),中層基層班組自然茫然,當(dāng)然中層有也可實(shí)施，只是功效減半；　　2、改善（明晰）管理層次的邏輯關(guān)系，從而減少單位(部門)摩擦，提高組織運(yùn)行效率（這一點(diǎn)在國(guó)有企業(yè)是歷史難題），事事明晰責(zé)任單位責(zé)任人，時(shí)限目標(biāo)和內(nèi)容樣

27、樣清楚，你想錯(cuò)都難，更別說爭(zhēng)權(quán)奪利了；　　3、讓所有員工肩上都有擔(dān)子，適時(shí)有事做，事事有目標(biāo)，績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，像個(gè)籃子可以裝很多東西，但是關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）分解是核心的核心，這個(gè)線條就是編織籃子的竹藤，而層層分解的指標(biāo)就是各個(gè)層次員工的具體工作；4、疏通員工職業(yè)發(fā)展渠道，通過績(jī)效測(cè)評(píng)，好的（升、獎(jiǎng)、委以重任），差的（降、罰、再培訓(xùn)、降低要求和薪酬甚至淘汰）；　　5、構(gòu)建和諧企業(yè)文化，獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰、有言在先、目標(biāo)

28、明確、心往一處想勁往一處使，都是和諧企業(yè)文化的關(guān)鍵內(nèi)容，而績(jī)效管理的長(zhǎng)期推進(jìn)（真心實(shí)意地堅(jiān)持不懈地），恰恰能實(shí)現(xiàn)這些東西。,客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理

29、實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。,,,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,一、市場(chǎng)營(yíng)銷　　 市場(chǎng)營(yíng)銷流程圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活

30、動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,二、銷售　　 客戶獲得流程圖銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有

31、效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,三、客戶服務(wù)　　 業(yè)務(wù)獲得流程圖客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻