銷售技巧講座課程

1、歡 迎 參 加 銷售技巧 課 程,破冰：尋找一個他,行為循環(huán)思 維,,,,,--學(xué)習(xí)的精義— 光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)， 真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為， 也就是修行、修練之意。 《第五項(xiàng)修練》,茫茫人海中，我們的機(jī)會在哪里?,茫茫人海中，我們的機(jī)會在哪里?,愿景管理,IQ與EQEQ與人際關(guān)系EQ的五大內(nèi)涵1、認(rèn)知自身的情

2、緒2、妥善管理情緒3、自我激勵4、認(rèn)知他人的情緒5、人際關(guān)系管理EQ = 人際關(guān)系 = = 　　 ！,愿景管理,人類因有夢想而偉大美國糖果公司總裁的故事原一平的醒悟喬?吉拉德的口碑銷售你能和他們一樣成功的！,夢想在哪裡，成就就在那裡!,,夢想在哪里，成就就在那里!,信念管理（ ）--- 你的自我期許決定了你的人生的大方向當(dāng)你為自己設(shè)定目標(biāo)，

3、立志要成為什么樣的人物，過什么樣的生活時，你的自我理想就變成引導(dǎo)你的人生方向的導(dǎo)航系統(tǒng)與鼓舞力量。 （ ）--- 你會如何看待和評價現(xiàn)在的你想要改善業(yè)績，必須改變自我形象并且從而改變自我的行為習(xí)慣。（ ）--- 是決定自我態(tài)度及個性最重要的元素， 也是成功的關(guān)鍵? 你的自我肯定決定了你

4、的能量，熱情，以及激勵的態(tài)度。,愿景管理,自我期許,自我評價,自我肯定,工作使命感,近下班時： 例一：你看快點(diǎn)行嗎？我們要下班了！ 例二：“試的還合身嗎？” “我看來不及了” “絕對不會，您放心試吧！我們都會等您的！”,工作使命感,促銷人員的角色是：企業(yè)（商店）的代表者信息的溝通者企業(yè)（商店）消費(fèi)者的橋梁顧客的顧問“服務(wù)大使”

5、 *促銷員是非常高尚的工作,正確服務(wù)意識,您喜歡什么樣的店員為您服務(wù)？（人）1、 親切2、 有禮貌3、 整齊4、 專業(yè)5、 熱情己所欲，施于人,正確服務(wù)意識,當(dāng)你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？（事）1、 有效率2、 快速3、 親切4、 價格合理5、 專業(yè)咨詢己所欲，施于人,正確服務(wù)意識,當(dāng)你是顧客時，你最不能忍受的是什么？1、 傲慢2、 環(huán)境雜亂3、 不衛(wèi)生4、 欺騙5、 等候多時己所不

6、欲，勿施于人,正確的服務(wù)意識,隨時謹(jǐn)記服務(wù)格言： 每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)該很高興的幫忙幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不能冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買商品,正確的服務(wù)意識,DM宣傳單電話銷售教育訓(xùn)練陳列銷售工具與準(zhǔn)備清潔、舒適、便利的環(huán)境,售前服務(wù),正確的服務(wù)意識,創(chuàng)造商店快樂氛圍正確的禮儀措辭與態(tài)度幫助顧客選購提供咨詢服務(wù)處理顧客抱怨保持陳列整潔促銷活動執(zhí)行,

7、售中服務(wù),正確的服務(wù)意識,商品品質(zhì)保證提供咨詢服務(wù)送貨處理顧客抱怨 ——受理退換貨 ——處理索賠拜訪顧客，聽取意見寄送賀卡 ※亞都飯店※王永慶成功的故事,售后服務(wù),正確的服務(wù)意識,銷售服務(wù)活動的6S原則1. Smile 微笑2. Sincer

8、ity 誠懇3. Speech 口才4. Study 研究5. Speed 迅速6. Smart 靈巧,顧客抱怨處理,為什么顧客會抱怨？ 顧客的期望=朋友的 +顧客的 +商店的 商店提供的服務(wù)=高品質(zhì)的 +服務(wù)的

9、 +規(guī)范化的作業(yè) >當(dāng)商店提供的實(shí)際服務(wù)=顧客期望時 <,口碑,需求,承諾,產(chǎn)品,品質(zhì),很滿意,滿意,不滿意,顧客抱怨處理,當(dāng)顧客在抱怨時想得到什么？1 希望受到認(rèn)真的對待2 希望有人聆聽3 希望見到行動反應(yīng)4 希望獲得補(bǔ)償5

10、希望得到受重視的態(tài)度,顧客抱怨處理,抱怨未正確處理的后果1 顧客心中產(chǎn)生不良印象2 顧客不再向其他人推薦3 顧客大肆做負(fù)面宣傳4 企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響5 競爭對手獲利6 銷售員業(yè)績受影響、收入下降7 銷售員失去工作成就感,顧客抱怨處理,抱怨處理時的程序1 自我心理建設(shè) —— 顧客永遠(yuǎn)是對的—— 一傳十、十傳百（好或壞）2 表示關(guān)切3 傾聽4 判斷、決定處理

11、的方法5 行動—— 注意言辭、舉止6 追蹤（口頭與書面） ※抱怨處理能力評估,CASE STUDY,某顧客嫌S57鈴聲太小，但送檢測后并無故障問題，仍堅持退貨，并與前臺發(fā)生沖突，您該如何處理？,CASE STUDY,您的處理步驟是： 1 2 3理由與原因： 1 2 3,顧客抱怨處理,抱怨處理過程中的“禁句”1、“這種問題連三歲小孩都懂”2、“一分錢，一分貨”3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事”

12、4、“這種問題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)賣貨”5、“恩……，這個問題我不太清楚”6、“我絕對沒有說過那種話”,KASH=C =M .,成功四要素：,銷售技巧,ASH,ONEY,銷售前的秘訣與客人碰面的幾秒種可決定一切保持清潔有活力對立儀容開朗、健康的態(tài)度招呼有要領(lǐng)待客的基本用語清爽、利落的基本姿勢正確的行禮方式,銷售技巧,銷售技巧,第一印象的決定因素1、 笑容2、 儀容3、

13、態(tài)度4、 招呼5、 措辭其中笑容是最重要的，占 55 ％,銷售技巧,實(shí)踐六條成功法則一、設(shè)定目標(biāo) 將夢想或愿望轉(zhuǎn)變成可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并開始做人生規(guī)劃二、建立 自信 持續(xù)保有“達(dá)成目標(biāo)”的正面想法。沒有自信，就不會認(rèn)真。三、決定行動計劃 細(xì)分長、中、短期目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的實(shí)施時間表。,銷售技巧,四、執(zhí)行 每日的實(shí)行就是成敗關(guān)鍵。集中精神、積極實(shí)踐。五、持續(xù)進(jìn)行 只要持續(xù)必定成功

14、六、累計小成功 慢慢積累小成功，獲得自信和滿足感，成功會幫 助你復(fù)制成功。,顧客購買的心理,Attention 引起注意 “哦！”,Interest 產(chǎn)生興趣 “這是什么？”,Desire 激發(fā)購買意思“啊，原來如此，真是不錯”,Trust 產(chǎn)生信任“他講得很有道理，是個可信任的人”,Action 購買行動“就這么決定買下來了”,Satisfaction感到滿意“這商品真是令人滿意”,AIDTAS法

15、 則,Approach,Presentation,Demonstration,Proposal,Close,Customer Care,業(yè)務(wù)代表的行動,S,A,T,D,A,I,1 專業(yè)的 Approach2 言語的運(yùn)用3 傾聽的技巧4 眼神的交流5 真誠的贊美6 使對方感到尊重,銷售開啟：取得客戶好感的重點(diǎn),Approach的最佳話術(shù)1. 歡迎光臨 （您好）

16、 ；2. 有什么可以幫忙的嗎？ ；3. 需要服務(wù)時請隨時告訴我 ；,練 習(xí)：,銷售技巧,進(jìn)店顧客的三種主要類型1 純粹閑逛型2 了解行情型3 胸有成竹型,銷售技巧,顧客需求的訊號：1 與顧客眼神交流2 顧客四處張望，在尋找什么3 顧客突然停下腳步4 顧客長時間凝視某商品5 顧客用手觸摸某商品6 顧客抬起頭時7 顧客主動提問時,探

17、問 技 巧：,一、開放式問句目的：A.取得 資訊 B.讓客戶表達(dá)想法例如： 原來用什么樣的手機(jī)？ 喜歡什么樣的手機(jī)？ 對手機(jī)有什么特殊要求嗎？,探 問 技 巧：,二、封閉式問句目的：A.取得確認(rèn) B.引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題 C.縮小范圍 D.確定優(yōu)先順序例如： 您喜不喜歡折疊式手機(jī)？您需要有PDA功能的嗎？,產(chǎn)品介紹FAB法則

18、Feature 特性 Adventage 優(yōu)勢 Benefit 利益,銷售技巧,異議產(chǎn)生的原因：1 對產(chǎn)品或服務(wù)不以為然2 對價格不能接受3 對銷售員不信任4 缺乏做決斷的力量 提高處理異議的能力1  每周匯整聽到的所有異議2  設(shè)計處理每個異議的方式3  要富有創(chuàng)意并保留彈性4  熟悉搭配締結(jié)技巧運(yùn)用5  練習(xí)

19、·練習(xí)·練習(xí),銷售技巧,處理異議的原則1   留神傾聽，確定異議的原因 2   重視每次異議有如初次面對它 3   不要直接反駁 4   不要瞎猜或說謊 5   用緩和的語句給予說明 6   運(yùn)用處理異議的技巧 A:將異議化為問題再回答問題

20、 ex:除了這幾個因素，還有其他原因嗎？ B:運(yùn)用同理心，消除異議的疑慮 C:處理異議后立刻運(yùn)用締結(jié)技巧 D:支持確認(rèn)和鼓勵顧客做決斷 ex:您以后一定會滿意現(xiàn)在所做的決定,銷售技巧,Closing Sales一.   直接詢問法 ex:要我填上去嗎? 要我開始訂購嗎? 你想帶一個嗎?二.  &#

21、160; 間接詢問法 ex:你要我把它包裝成禮物一樣嗎? 你要藍(lán)色的嗎? 你要我們什么時候送?,銷售技巧,三.   二選一詢問法 ex:你想要紅色或藍(lán)色? 你用現(xiàn)金還是信用卡? 你要我們星期三早上或下午送?四.   假設(shè)詢問法 ex:假如有的話,你要買嗎? 幫你爭取看看,假如可以的話,你就要買了嗎?五.

22、0;   具體行動法 ex:填寫訂貨單,詢問客戶資料 填寫合約書 將商品包裝起來,銷售技巧,六. 壓迫條件法 ex:只剩最后一件 展售只剩兩天七. 敘述敲定法 ex:故事化八. 滿足需求法 ex:贈品方式 比喻成功人士 我們有較便宜的型號,但像您這種身份的人,銷售技巧,九. 總結(jié)法 ex:強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)(尤其曾引起客戶興趣)

23、十. 零到十評分法 ex:Sales:假如有個0到十的記分表,0代表你一點(diǎn)興 趣也沒有,十代表你今天準(zhǔn)備擁有它,你認(rèn)為你應(yīng)該 在幾分的位置? C:大約七分 S:假如要讓你達(dá)到十分,你還想要些什么?,銷售技巧,建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ? 請將自己烙印在客戶心上

24、★ 生日 2. 教育情報 ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎 ★ 擅長 3. 家庭情報 ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育4. 人際情報 ★ 交友情況 ★ 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報 ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報 ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動喜好 ★ 成就感7. 內(nèi)涵情報 ★ 個

25、性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個人禁忌 ★書與電影的喜好,銷售技巧,銷售技巧,服務(wù)顧客的四大要訣1、 臉笑2、 嘴甜3、 腰軟4、 手腳快,真心英雄,在我心中 曾經(jīng)有一個夢 要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空 誰是真的英雄 平凡的人們給我最多感動再沒有恨 也沒有了痛 但愿人間處處都有愛的影蹤用我們的歌 換你真心笑容 祝福你的人生從此與眾不同把握生命里的每一分鐘 全力以赴我們心中的夢不經(jīng)歷風(fēng)雨 怎