【客服培訓(xùn)】禮儀規(guī)范篇

1、按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶

2、投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能

3、夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極

4、強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化

5、。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)

6、在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信

7、心“我是XX的小出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X先生小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椤?）X先生小姐，真不好意思，這

8、件事只怕暫時幫不了您，因?yàn)椤?）X先生小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生小姐，謝謝您的來電。（2）X先生小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對

9、方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生小姐跟您談?wù)劊脝?？三、如何處理反對意見三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正

10、明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著