萬科物業(yè)員工行為規(guī)范手冊(39)頁

1、萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）（BI手冊）手冊）萬科企業(yè)股份有限公司萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)管理部物業(yè)管理部2003年8月萬科物業(yè)人BI手冊為您100%全程溝通，全心體驗(yàn)3序言序言萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。面對激烈

2、的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進(jìn)一步強(qiáng)化萬科物業(yè)”全心全意全為您”的服務(wù)理念規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱BI手冊），所有職員工每年都須接受行

3、為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。BI手冊由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求