企業(yè)知識管理實踐中的暗涌

1、2企業(yè)知識管理實踐中的暗涌企業(yè)知識管理實踐中的暗涌企業(yè)知識管理的實踐在中國已有三年多了，但它仍然處在探索的階段，很多的知識管理推動人員都試圖按自己的思路將知識管理的先進(jìn)思想轉(zhuǎn)變成對企業(yè)有效益的手段，而往往又事與愿違，失敗的不少。這不得不讓我們思考，知識管理實踐中思路到底出了什么問題？。本文從一些知識管理實施經(jīng)驗和案例出發(fā)，試著分析和探討解決這個知識管理實踐中的問題。一、知識管理實踐失敗的重要原因大家都知道，企業(yè)的一切管理工作都應(yīng)該圍繞著

2、企業(yè)實際工作活動去展開或深入，特別要圍繞企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和事務(wù)工作（簡稱業(yè)事務(wù)）而進(jìn)行。知識管理也不例外。如果例外了，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者首先不能答應(yīng)，因為業(yè)事務(wù)工作的進(jìn)展才是他們所重視的；員工也不會積極地參與，因為他們忙于應(yīng)付業(yè)事務(wù)，可能沒有精力參加與業(yè)事務(wù)無關(guān)的活動。而實際上，很多時候，一開始我們就把知識管理以不同的形式與企業(yè)的業(yè)事務(wù)工作活動分離了、脫離了，致使后來的知識管理活動難以持續(xù)。北京有一個著名的外資IT設(shè)備公司，從2001年的下半年

3、開始實施知識管理。當(dāng)時的動機(jī)是公司領(lǐng)導(dǎo)對知識經(jīng)濟(jì)時代的認(rèn)識，感到“過去一個企業(yè)更多的是管理你的財務(wù)，你的工廠，你的工人，而未來越來越多的管理者面對的是知識員工，所以管理知識員工以及知識員工腦子里面的這些知識成為未來的關(guān)鍵”。于是制定了以提高組織智商、減少重復(fù)工作、避免組織失憶的知識管理目標(biāo)。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，開展了一系列知識管理實踐活動：知識文檔“寫下來”活動、、經(jīng)驗知識“師帶徒”活動、方式方法“標(biāo)準(zhǔn)化”活動、事務(wù)流程“規(guī)范化”活動、基

4、礎(chǔ)知識“讀書會”活動等。但到了今年初，在與別的公司合并時，知識管理活動就停頓了，原因在于每一個活動并沒有與實際中哪一項工作緊密結(jié)合。這必然使工作者感到實際工作活動與知識管理活動是分離的。當(dāng)實際工作任務(wù)緊張時，知識管理活動就可以不參與，甚至反感參與。這種情況實際就發(fā)生在公司合并的過程中，因為這時的知識管理活動哪能比合并工作和合并后的業(yè)務(wù)工作活動更重要。考察知識管理脫離業(yè)事務(wù)的情況，主要問題出在管理思路上，特別有三種錯誤思路為知識管理實踐的

5、失敗埋下了禍根。第一種思路認(rèn)為知識管理有獨立的管理內(nèi)容，也有獨特的管理方式和方法，就沒有必要與業(yè)事務(wù)工作相結(jié)合，而可以獨自進(jìn)行管理。這種思路簡單說來就叫“就知識，管知識”，就象信息管理一樣，組織專門人員去搜集所謂“有價值”的知識，并管理起來，提供給大家共享或應(yīng)用。這看似并沒有什么問題，但仔細(xì)一分析，這些“有價值”的知識與員工的實際工作有多大關(guān)系？員工在實際作業(yè)中如何有效聯(lián)接上這些知識的“價值”？并且，由于專門人員的知識局限性，搜集來的知

6、識之價值有有多少？這些都是問題。第二種思路，認(rèn)為知識管理是應(yīng)該結(jié)合實際工作的，但由于知識管理的獨特方式，又認(rèn)為可以從實際中把知識管理問題抽取出來，形成標(biāo)準(zhǔn)的解決模式，并形成獨立的功能或活動。以為開展了這些活動或執(zhí)行了這些功能，實際中的問題就解決了。殊不知，實際工作問題的發(fā)生時刻是不定的，往往并不能與開展的相關(guān)知識管理活動同步。這將造成，一方面知識管理不能適時解決問題，另一方面還增加了員工的工作活動量。第三種思路，也認(rèn)為知識管理是應(yīng)該結(jié)合

7、實際工作的，但可以從自己對實際工作的理解，對工作配備知識管理的功能或活動，并也獨立地進(jìn)行推動。以為開展了這些活動或執(zhí)行了這些功能，就可以配合好實際工作。這同樣產(chǎn)生與第二種思路一樣的結(jié)果。事實上，前述北京IT設(shè)備公司的知識管理實踐失敗，就是第三種思路造成的。二、知識管理實踐成功的關(guān)鍵在于緊密結(jié)合業(yè)事務(wù)工作所謂“緊密結(jié)合”，有兩個方面的意思。一是知識管理活動不能從業(yè)事務(wù)工作活動中劃分出來或獨立出來，這是因為每一項業(yè)事務(wù)工作活動所需要的知識是

8、隨著工作活動而隨時獲取或提供的，其管理方式方法也是順應(yīng)每一項業(yè)事務(wù)工作特點和工作過程的；二是每一項知識管理活動必須成為相應(yīng)業(yè)事務(wù)工作活動的必要部分。如果不是必要的部分，那么員工在業(yè)事務(wù)工作活動中就會表面應(yīng)付知識管理活動、忽略知識管理活動、甚至輕視知識管理活動。除了以上要求外，要保證知識管理與業(yè)事務(wù)工作的緊密結(jié)合，還要讓員工按照結(jié)合后的、基于知識管理的業(yè)事務(wù)工作過程，去開展業(yè)事務(wù)工作。這實際上是通過變革員工的工作模式或過程，來確保在業(yè)事務(wù)

9、工作活動中必須開展相應(yīng)的知識管理活動或執(zhí)行知識管理的功能。一當(dāng)做到這一點，不僅知識管理緊密結(jié)合了業(yè)事務(wù)工作，而且還成為業(yè)事務(wù)工作管理變革的核心。拿惠普總部的成功案例可以很好地說明以上論點的正確性。1995年，惠普就開始實施知識管理了。當(dāng)時，提出的知識管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門中已影響公司經(jīng)營發(fā)展的問題。當(dāng)時，提出的知識管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門中已影響公司經(jīng)營發(fā)展的問題，其中主要的有：產(chǎn)3品相關(guān)知識傳播未能加快產(chǎn)

10、品市場占有的問題；老專家頭腦中經(jīng)驗知識要留傳下來以避免研發(fā)人才新老交替的知識斷代問題；全球生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工藝流程技術(shù)和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對眾多用戶提出的大量問題進(jìn)行及時咨詢服務(wù)的問題；等等。在Ernst&young咨詢公司的輔導(dǎo)下，采用IT手段（IBMLOTUS平臺），開展了：基于網(wǎng)絡(luò)論壇的共享觀念和共同推進(jìn)知識管理的文化建設(shè)；基于培訓(xùn)師網(wǎng)上討論庫的產(chǎn)品知識匯總與及時傳播管理；基于專家地圖網(wǎng)絡(luò)（CONNEX）的專家頭腦

11、隱性知識管理；基于工藝流程技術(shù)和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)管理；以及基于自動化用戶咨詢的交易服務(wù)知識管理；等等。這些知識管理活動取得了立竿見影的效果，有力支持了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。雖然沒有直接經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計數(shù)字，但從它們今天仍然發(fā)生重要作用就足以說明惠普總部的知識管理活動是成功的，并成為知識管理界津津樂道的經(jīng)典案例。考察惠普總部成功實施的知識管理活動，看到幾乎所有知識管理都緊密地結(jié)合在業(yè)務(wù)工作中。三、知識管理成功結(jié)合業(yè)事務(wù)工作活動的解決

12、策略前面的分析使我們認(rèn)識到了知識管理實踐與業(yè)事務(wù)工作結(jié)合的重要性和關(guān)鍵性。但如何結(jié)合？如何在推動知識管理的初期就有效地結(jié)合？這是我們所關(guān)心的。首先，知識管理要有直接針對業(yè)事務(wù)工作活動及其管理問題的應(yīng)用解決方案。實際上，業(yè)事務(wù)工作活動及其管理問題的提出，總是基于不同的實際工作層面的，有企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略層面的，有企業(yè)核心競爭力建設(shè)層面的，有企業(yè)局部管理層面的，還有企業(yè)某些實際工作層面的。響應(yīng)地，在不同層面來看待和尋找需求知識管理的業(yè)事務(wù)工作

13、，就有相配合的方案，如：配合企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略的知識管理、配合企業(yè)核心競爭力建設(shè)的知識管理、配合企業(yè)局部管理的知識管理、以及配合企業(yè)實際工作問題解決的知識管理。當(dāng)然，通常情況下都是綜合了多個層面需求的知識管理應(yīng)用解決方案。其次，要根據(jù)所針對的業(yè)事務(wù)工作活動，細(xì)分其特點和模式（或過程），選擇相關(guān)的知識管理功能或活動，并將知識管理活動過程結(jié)合入業(yè)事務(wù)工作活動的過程，形成基于知識管理的業(yè)事務(wù)工作活動。實際中，可以把一項業(yè)務(wù)工作過程分解成若干相對

14、獨立的工作環(huán)節(jié)，列出環(huán)節(jié)上對知識需求或貢獻(xiàn)的內(nèi)容、方式和過程，再將對知識的過程排列進(jìn)入環(huán)節(jié)中，就使該環(huán)節(jié)拉伸成為過程。最后，要變革工作制度和模式，并用技術(shù)固化下來，就能確保每一項業(yè)事務(wù)工作活動真正建立和運行在知識管理基礎(chǔ)上。因為，知識管理活動在嵌入進(jìn)業(yè)事務(wù)工作活動后，員工的工作模式發(fā)生了變化，如果不進(jìn)行相應(yīng)的變革，還按照過去的模式去工作，則員工就不適應(yīng)知識管理活動，并產(chǎn)生抵觸。實際上，我們要按照新的、基于知識管理的事務(wù)工作過程，去修正工