房務(wù)部概述及組織架構(gòu)規(guī)章制度

1、1房務(wù)部管理手冊房務(wù)部管理手冊一、部門概述一、部門概述房務(wù)部工作的重點是管理好渡假村所有的客房，通過組織接待服務(wù)，銷售客房，加快客房周轉(zhuǎn)。房務(wù)部下設(shè)前廳部和客房部兩大部門，擔(dān)負(fù)著客人住店期間的住宿服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個渡假村房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等等?？头糠?wù)與管理的水平，不僅影響渡假村的聲譽和房間銷售，而且直接影響成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。二、組織架構(gòu)圖二、組織架構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部副經(jīng)理

2、前廳部領(lǐng)班前臺接待員樓層主管總機接線員禮賓員樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班前廳部主管庫管員服務(wù)中心文員總機領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班商務(wù)中心大堂副理3貌；11、不要把個人的問題帶到渡假村里來，這只會影響你的工作；12、不得帶領(lǐng)朋友，親屬在渡假村任何地方參觀。13、下班后請立即離開工作場所，絕對禁止使用渡假村給客人提供的設(shè)施；14、坐立行走姿式要端正；15、渡假村必須隨時保持清潔、美觀，請保持公共區(qū)域每一寸地方干凈整齊，隨手拾起渡假村任何地方的紙屑等雜物；16、堅

3、守工作崗位，不要擅離職守，需要離開時，應(yīng)知會上司。；17、在離開客房時，請關(guān)閉客人離開時忘記關(guān)上的用電設(shè)備；18、所有物品損壞，丟失或樓層任何可疑事情都應(yīng)立即報告上司；19、如發(fā)現(xiàn)鎖匙留在客房門上，應(yīng)小心而有禮貌的敲門，并將鎖匙還給客人，若客人不在，應(yīng)將門關(guān)好，鎖匙交給服務(wù)中心；20、如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)大聲吵鬧、發(fā)病或喝醉了酒，立即通知領(lǐng)班或服務(wù)中心；21、根據(jù)時間有禮貌地與客人打招呼，盡量稱呼客人的姓氏或職務(wù)；22、與客人說話要有禮貌，

4、使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；23、如果員工丟失了制服或工牌，應(yīng)立即向主管報失，辦理領(lǐng)取新制服和工牌的手續(xù)；24、工具要存放在指定位置，并在放回去之前將工具撤底清理干凈；25、在清理客房時，房門一定要打開；工作車應(yīng)橫放到清掃房間的門口；26、如果未和領(lǐng)班打招呼，擅自離開崗位者，將受到紀(jì)律處分；27、工作后、下班前應(yīng)將工作車清理干凈，物品配備齊全；28、不得把各種布草當(dāng)抹布使用；29、如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人的貴重物品，應(yīng)立即退出房間，

5、報告上司，不要隨便擺弄客人的東西。30、檢查退房時如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)立即上報。31、見到撕壞或有污跡的布巾不要使用，應(yīng)馬上更換，并報告領(lǐng)班，并將些類布巾單獨存放，交代洗衣房縫補和重新洗滌；32、決不允許接聽住客房的電話；33、清潔房間時，撤出的臟布草應(yīng)盡快放入工作車上的臟布草袋內(nèi)，臟布單堆放不可高出工作車；34、當(dāng)客人問你有關(guān)工作或服務(wù)范圍以外的事，你應(yīng)有禮貌地簡單明了地回答，既要幫助客人又不要進(jìn)行長談，有事請上司幫助解決；35、

6、不要向客人提供渡假村管理或其它客人的資料，若有涉及以上的問題又必須答復(fù)時，請有禮貌地告訴客人從值班經(jīng)理處得到正確答復(fù)；36、在工作時間內(nèi)，不得在服務(wù)區(qū)閑逛；37、如果碰到自己不能解決的事情，不要長時間空談，迅速報告你的上司，他將幫助你正確處理問題；38、下午2：00若有無法清掃的客房要立即報告上司；39、若在房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲等，應(yīng)立即報告上司。40、如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有工程維修項目或任何人為或自然損壞都應(yīng)立即報告上司；41、發(fā)現(xiàn)客人

7、在房內(nèi)使用私人電器，應(yīng)馬上向上司報告；42、對客人的額外要求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊等，應(yīng)盡快辦好；43、房卡鎖匙應(yīng)妥善管理：a、客房服務(wù)員和領(lǐng)班，只能為渡假村工程部維修工，客房服務(wù)員、送衣員、行李員開客房門，盡量不要讓他們等候；b、客房服務(wù)員用樓層房卡為客人開門前，必須有禮貌地請客人出示房卡，確認(rèn)客人的真實身份，如違反這項規(guī)定，后果將是嚴(yán)重的；44、不要故意站在離店客人的房間周圍，這樣將使客人認(rèn)為你要小費；45、嚴(yán)禁使