案例1-2“殘缺”的“產(chǎn)品”

1、“殘缺”的“產(chǎn)品”“殘缺”的“產(chǎn)品”這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，但是由于顧客關(guān)系管理出了點問題，有一段時間它一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在“維修和養(yǎng)護可以為顧客提供有益的服務(wù)”這樣一個前提之上的。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。這樣的結(jié)果明顯與現(xiàn)實不相符合，作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最

2、好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。為了反映真實的情況，找到更加根本的原因所在，公司進行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍包括100名曾接受過服務(wù)的顧客，也包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客。雖然調(diào)查結(jié)果進行了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那

3、樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準確時間之類的問題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。所以我們認為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價格過高?！保ㄙY料來源：克里斯廷格魯諾斯著，韓經(jīng)綸等譯服務(wù)管理與營銷：基于顧客關(guān)系的管理策略（第二版）電子工業(yè)出版社，2002年7月第40頁到第41頁。）

4、案例思考題案例思考題1.電梯維修公司的問題到底出現(xiàn)在哪里？2.結(jié)合案例，談一談你是怎樣理解顧客價值和顧客滿意的。3.如果你是決策者，你會相應(yīng)地做出什么調(diào)整？“殘缺”的“產(chǎn)品”“殘缺”的“產(chǎn)品”這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，但是由于顧客關(guān)系管理出了點問題，有一段時間它一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在“維修和養(yǎng)護可以為顧客提供有益的服務(wù)”這樣一個前提之上的。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，

5、這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。這樣的結(jié)果明顯與現(xiàn)實不相符合，作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。為了反映真實的情況，找到更加根本的原因所在，公司進行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍包括100名曾接受過服務(wù)的顧客，也包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客。雖然調(diào)查結(jié)果進行了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公

6、司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準確時間之類的問題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。所以我們認為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而