績(jī)效評(píng)估五大陷阱

1、績(jī)效評(píng)估五大陷阱績(jī)效評(píng)估五大陷阱來(lái)源：中人網(wǎng)來(lái)源：中人網(wǎng)日期：日期：20091218很多高管都認(rèn)為績(jī)效評(píng)估是個(gè)棘手的“差事”，更不愿傾注心血去思考該怎樣建立良好完備的評(píng)估系統(tǒng)，也就難免要受困于績(jī)效評(píng)估的“陷阱”。在美國(guó)情景喜劇《歡樂(lè)一家親》（Frasier）中，男主角的弟弟形容他接下來(lái)要面臨的任務(wù)“困難又乏味”，而很多人卻是這么看待組織績(jī)效評(píng)估（PerfmanceMeasurement）的。以我的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于很多高管來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)估就算稱(chēng)不

2、上恐怖，也絕對(duì)困難十足，所以，他們習(xí)慣把這種事交給那些擅長(zhǎng)處理數(shù)據(jù)表的下屬去做，而這些人卻未必能夠勝任績(jī)效評(píng)估。結(jié)果最后到手的只是一堆亂七八糟的數(shù)字比較，不僅體現(xiàn)不出任何對(duì)公司績(jī)效的洞察之見(jiàn)，甚至可能誤導(dǎo)高管作出傷害績(jī)效的決策。那么，管理層到底該如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估？他們不僅要依據(jù)今年的預(yù)算和前期結(jié)果，同時(shí)還要以質(zhì)化和量化的雙重標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定如何在未來(lái)與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)；要摒棄過(guò)于簡(jiǎn)單、易動(dòng)手腳的指標(biāo)，采用更為復(fù)雜的衡量系數(shù)；要讓下屬時(shí)刻保持靈活

3、警惕的頭腦，確保今日得出的數(shù)據(jù)不是來(lái)自于對(duì)以往模型的總結(jié)？？陷阱一陷阱一自身比較自身比較也許你的辦公桌上正羅列著一份小山一樣高的數(shù)據(jù)，凈是些前期計(jì)劃、預(yù)算與當(dāng)下業(yè)績(jī)的對(duì)比，那么恭喜你，你剛剛掉入了績(jī)效評(píng)估的陷阱！你只看到了自己，沒(méi)錯(cuò)，公司業(yè)績(jī)良好，甚至超額完成任務(wù)，但你注意過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況嗎？想知道自己做得多好，最理想的標(biāo)尺來(lái)自于組織外部，應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)相對(duì)而非絕對(duì)績(jī)效表現(xiàn)。對(duì)手的績(jī)效數(shù)據(jù)并非唾手可得，但你可以通過(guò)客戶(hù)略探一二。Enterpr

4、ise（一家汽車(chē)租賃公司）采用公司的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)衡量。每家子公司電話回訪隨機(jī)抽取的顧客樣本，詢(xún)問(wèn)其是否愿意再次使用Enterprise的產(chǎn)品，指數(shù)上升便意味著市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。然后在兩周內(nèi)將數(shù)據(jù)傳回總部，在月財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)議上討論其與各項(xiàng)收益指數(shù)的關(guān)聯(lián)，并將其納入晉升考核范圍。另外也可以求助于專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)。2007年，為了掌握公司挖掘與培養(yǎng)經(jīng)理人的情況，雅芳（Avon）人力資源副總裁馬克。艾弗?。∕arcEffron）干脆自己建立了一

5、個(gè)專(zhuān)業(yè)的人才管理網(wǎng)，進(jìn)行一些原始的數(shù)據(jù)研究，為公司提供了一系列相關(guān)資源和最佳實(shí)行方案。陷阱二陷阱二只顧回頭望只顧回頭望幾乎每家公司的績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)都包括今年與往年的對(duì)比。小心！這是又一個(gè)陷阱！打敗過(guò)去不是重點(diǎn)，真正有效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該告訴你，眼下的決策將如何創(chuàng)造利潤(rùn)，幫助你贏取未來(lái)。美國(guó)胡曼納（Humana）健康保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，僅占10％的重癥患者竟消耗了公司80％的保費(fèi)，于是公司決定激勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行早期檢查。只要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛

6、在病患并及時(shí)治療，就等于搶占了先機(jī)。同時(shí)，完善的績(jī)效評(píng)估還要注意那些自己沒(méi)有做的事。曾經(jīng)有一家歐洲投資銀行的經(jīng)理告訴我，他們采取雙管齊下的辦法評(píng)估績(jī)效——既衡量已實(shí)行計(jì)劃的成果，又要考慮否決掉的決策所帶來(lái)的影響。他解釋說(shuō)，“如果之前被我們否決掉的計(jì)劃被證實(shí)的確是個(gè)‘苦果’，那么這也算是一種成功”。人們傾向于偏好要做的事情，而對(duì)已經(jīng)決定不予實(shí)施的事不聞不問(wèn)。績(jī)效評(píng)估采取這種方式倒不失為一招妙棋，因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的管理者不僅懂得該做什么，更擅長(zhǎng)

7、判斷哪里是禁地，永遠(yuǎn)不要涉足。陷阱三陷阱三盡信數(shù)字盡信數(shù)字無(wú)論業(yè)績(jī)表現(xiàn)好壞，似乎只能通過(guò)數(shù)字體現(xiàn)出來(lái)。問(wèn)題在于，你怎樣確定表格中那些密密麻麻的數(shù)字全部真實(shí)？想想顧客意見(jiàn)調(diào)查：?jiǎn)T工遞給你一份表格，盯著你把它填完，誰(shuí)能保證交到主管手里的不是他挑選好的“滿(mǎn)意之作”呢？我們以客戶(hù)凈推介值（PromoterSce）的應(yīng)用為例：NPS旨在衡量客戶(hù)推薦某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，但前提是，客戶(hù)推薦要成為購(gòu)買(mǎi)決策的決定性因素。這就意味著，NPS數(shù)據(jù)的可信度

8、會(huì)隨著產(chǎn)品所屬行業(yè)的變化而不一，嬰兒食品生產(chǎn)商肯定比電力供應(yīng)商要受益更多。在一些服務(wù)性功能導(dǎo)向的行業(yè)，如IT、人力資源、法律人士等，數(shù)據(jù)也具有不易評(píng)估性。某人力資源經(jīng)理要計(jì)算一項(xiàng)高管培訓(xùn)計(jì)劃的投資回報(bào)率（ROI），他會(huì)先讓參與培訓(xùn)者預(yù)定一個(gè)收益目標(biāo)，然后估算該培訓(xùn)會(huì)生成其中的多少收益。假設(shè)7萬(wàn)美元的預(yù)期收益有50％來(lái)自于培訓(xùn)成果，也就是35000美元，那么扣除25000美元的培訓(xùn)費(fèi)用，凈回報(bào)為1萬(wàn)美元——ROI為40％。但是，怎樣精確評(píng)

9、估收益與培訓(xùn)的關(guān)聯(lián)性呢？“我學(xué)會(huì)一種生產(chǎn)計(jì)算法，并把它應(yīng)運(yùn)到了實(shí)際操作中”，像這樣嗎？顯然不，評(píng)估管理培訓(xùn)的收益回報(bào)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的體系，包括預(yù)先了解利益相關(guān)者需求，確保課程大綱符合你的組織架構(gòu)及人才管理規(guī)劃，并在課程結(jié)束后至少6個(gè)月內(nèi)考察受訓(xùn)者的績(jī)效變化，等等。英國(guó)軟飲料巨頭Britvic公司對(duì)管理層的培訓(xùn)效果考察甚至要持續(xù)一年。陷阱四陷阱四考核指標(biāo)單一化考核指標(biāo)單一化2004年，殼牌石油（RoyalDutchShell）因?yàn)樘搱?bào)儲(chǔ)備

10、金而引發(fā)訴訟，損失4.7億美元。無(wú)獨(dú)有偶，摩根士丹利（MganStanley）也于同年被披露，在賬目清算前夕，為了提升在全球股權(quán)資本市場(chǎng)的排名，公司曾支付2千萬(wàn)歐元與芬蘭政府進(jìn)行證券交易。許多知名企業(yè)都曾陷入“數(shù)據(jù)造假門(mén)”的丑聞，這說(shuō)明只要考核指標(biāo)存在，就無(wú)法杜絕管理層私下“動(dòng)手腳”。但建立多項(xiàng)指數(shù)而非單一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量績(jī)效，至少能夠有效制約此類(lèi)“小把戲”的頻繁發(fā)生和成功幾率。香港高偉紳律師事務(wù)所（CliffdChance）原本僅憑收費(fèi)時(shí)數(shù)

11、（billablehours）來(lái)決定獎(jiǎng)金配發(fā)，而后更改為從工作質(zhì)量、客服滿(mǎn)意度、對(duì)公司貢獻(xiàn)程度等七方面綜合考量。同時(shí)還要注意擴(kuò)大指標(biāo)來(lái)源，最好能吸收上級(jí)、同事、客戶(hù)等各業(yè)務(wù)級(jí)別的意見(jiàn)。你也可以依情況拓寬或縮小評(píng)估指數(shù)的涵蓋范圍。西南航空公司（SouthwestAirlines）為了減少登機(jī)延誤的情況，將原來(lái)只適用于登機(jī)處服務(wù)人員的時(shí)間考核標(biāo)準(zhǔn)推廣到全體地勤人員——票務(wù)處、登機(jī)口以及裝卸行李貨物的機(jī)場(chǎng)員工，有效促進(jìn)了各部門(mén)之間的配合。陷阱

12、五陷阱五堅(jiān)持堅(jiān)持“以數(shù)字為綱以數(shù)字為綱”不變不變績(jī)效評(píng)估的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于商業(yè)進(jìn)步的速度，特別是成長(zhǎng)中的中小企業(yè)，最容易被套入“評(píng)估指數(shù)恒久不變”的陷阱。創(chuàng)業(yè)初期，績(jī)效的表現(xiàn)就是生存下來(lái)、穩(wěn)定資金源與成長(zhǎng)發(fā)展，各種對(duì)比性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可能幾周、幾月甚至幾年都不變更。然而，一旦企業(yè)成熟，目光就必須轉(zhuǎn)移到利潤(rùn)以及與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中。因此，管理者應(yīng)該精確定位評(píng)估內(nèi)容，明示將以何種手段衡量績(jī)效，并確定每一位員工對(duì)這兩項(xiàng)都有深入的了解。我們以英國(guó)頂級(jí)律師

13、事務(wù)所AddleshawGoddard的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查為例，來(lái)解釋“精確定位”的涵義。他們發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)最重視的是律師的回應(yīng)度和主動(dòng)性，但事務(wù)所并沒(méi)有輕易得出“我們的行動(dòng)越快越好”的膚淺結(jié)論，而是進(jìn)行了深度的分析與調(diào)查，并最終發(fā)現(xiàn)，這兩項(xiàng)指數(shù)要因人而異?！安⒉皇撬新萁z都能套進(jìn)同一個(gè)螺母。”該公司一位員工對(duì)此表示，“‘回應(yīng)度’對(duì)某些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，意味著你可以在兩小時(shí)之內(nèi)回復(fù)他，而對(duì)另一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能你只有10分鐘時(shí)間”。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)估之

14、所以存在如此多的陷阱與疑點(diǎn)，主要緣于制定評(píng)估體系的人并非這一領(lǐng)域的專(zhuān)家。財(cái)務(wù)主管精通開(kāi)銷(xiāo)預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、資本籌集，計(jì)算投資回報(bào)率對(duì)他們來(lái)說(shuō)或許是“小菜一碟”，但他們尚不能完全掌握運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管這些人反倒更適合負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估，可惜公司內(nèi)部各種利益沖突又限制他們插手這一范疇。完善的績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)該在保持財(cái)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立性和業(yè)務(wù)主管智能專(zhuān)業(yè)性的基礎(chǔ)上，允許業(yè)務(wù)主管適當(dāng)、適度接觸財(cái)務(wù)問(wèn)題。這看似簡(jiǎn)單，但商業(yè)事