精益服務(wù)模式的概念性框架研究.pdf

1、服務(wù)在生活中無處不在，人們每一天都或多或少地與不同類型的服務(wù)組織發(fā)生交互，服務(wù)對雙方的價值也恰恰蘊含在各種形式的交互之中。無論在學(xué)術(shù)研究還是企業(yè)實踐領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量都是居于核心位置的問題。盡管人們對服務(wù)質(zhì)量的認識日漸深刻，但現(xiàn)實中服務(wù)質(zhì)量并沒有如人們預(yù)期那樣有明顯的提升。雖然企業(yè)大都掌握了提升服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，但實施效果卻各不相同。有的服務(wù)表現(xiàn)能夠讓顧客獲得功能利益和情感利益的雙重滿足，而有的服務(wù)表現(xiàn)則會讓顧客感到單調(diào)和貧乏。提升服務(wù)

2、質(zhì)量的努力為什么會產(chǎn)生并不一致的效果？本研究正是帶著這樣的問題展開了對服務(wù)內(nèi)在特征的深入探討。
　　實際上，學(xué)者們的研究始終在跟隨實踐的發(fā)展，不斷揭示出服務(wù)質(zhì)量提升的方向。早期的服務(wù)質(zhì)量研究揭示出服務(wù)質(zhì)量的維度及形成模式，但多是靜態(tài)視角，關(guān)注的是一次性的服務(wù)活動。關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系營銷概念的出現(xiàn)，讓人們從動態(tài)視角更全面地認識到關(guān)系在創(chuàng)造價值中的重要作用，服務(wù)體驗、個性化服務(wù)等成為發(fā)展顧客關(guān)系的重要策略。與此同時，學(xué)者們對顧客服務(wù)價值的

3、認識也在不斷深刻，雖然由感知利得和感知利失構(gòu)成的服務(wù)價值模式被普遍接受，但已經(jīng)有學(xué)者通過研究優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的特征，強調(diào)創(chuàng)造情感價值對顧客、乃至企業(yè)的重要性。另外，基于制造業(yè)的精益思想被應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，在提高服務(wù)企業(yè)運作效率和降低成本等方面發(fā)揮著重要作用。
　　通過對大量服務(wù)企業(yè)的觀察和研究，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)頻譜現(xiàn)象:服務(wù)存在兩個特征鮮明的端，服務(wù)質(zhì)量提升的效果則取決于端的類型與提升策略的適配性。通過與語言學(xué)、文學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域的專家探討，本

4、研究認為“精益服務(wù)”與服務(wù)頻譜右端服務(wù)的內(nèi)涵非常接近。雖然，當(dāng)前的精益服務(wù)(lean serice)已有比較明確的概念，但進一步研究發(fā)現(xiàn)，“精”的本義是“上好的白米”，比喻特別完美的事物，而“益”則是指“增加的”、“有好處的”，“精益”就相當(dāng)于事物品級中的最優(yōu)者，是在“好”的基礎(chǔ)上的“更好”。英語中的“l(fā)ean”多指“瘦的，但健康”、“沒有足夠的資源、財力”等，與漢語中的“精益”原本的內(nèi)涵還有很大的距離，精益服務(wù)的概念需要進一步豐富甚至

5、重新認識。
　　本研究的主要任務(wù)是發(fā)展精益服務(wù)模式的概念性框架。一般來說，量化研究證實的是有關(guān)社會現(xiàn)象的平均情況，而質(zhì)化研究擅長于對特殊現(xiàn)象進行探討，以求發(fā)現(xiàn)問題或提出新的看問題的角度。艾森哈特(1989)認為，案例研究在驗證理論、闡釋概念、描述一種未知的重要現(xiàn)象等方面十分有效。另外，扎根理論的分析方法尤其適合從經(jīng)驗資料的基礎(chǔ)上建立理論，研究者在研究開始之前一般沒有理論假設(shè)，直接從原始資料中歸納出概念和命題，然后上升到理論。因此，

6、本研究采用案例研究和扎根理論兩種質(zhì)性研究的方法。
　　選擇典型甚至極端的案例是案例研究的重要原則之一。本研究所選取的案例都是在各自行業(yè)內(nèi)以服務(wù)表現(xiàn)出色著稱的企業(yè)，包括麗思卡爾頓酒店、深圳發(fā)展銀行和中央電視臺廣告部，它們都做到了有明確的、領(lǐng)先的服務(wù)理念，積極開展服務(wù)改進和創(chuàng)新，用不同的方式增強顧客的感知服務(wù)價值和情感價值，在業(yè)內(nèi)都享有很高的聲譽。研究團隊多年來運用訪談和調(diào)研、文獻研究、參與觀察等多種方法，積累了大量關(guān)于三家企業(yè)的一手

7、研究資料，建立了多重證據(jù)來源。通過扎根理論的開放性譯碼、主軸譯碼和選擇性譯碼從實踐現(xiàn)象中提煉出精益服務(wù)的概念，并通過跨案例比對，識別出多重案例的20個共同關(guān)鍵點及其關(guān)系，形成了精益服務(wù)模式的概念性框架。
　　本研究認為，區(qū)別于大部分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，精益服務(wù)是以情感價值為核心，以個性化體驗為主要形式的服務(wù)，其目標(biāo)是通過為顧客創(chuàng)造難忘的體驗，增進顧客與企業(yè)的情感關(guān)聯(lián)。與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相比，精益服務(wù)在理念層面更強調(diào)服務(wù)文化的內(nèi)外貫通，在管理層面則突

8、出領(lǐng)導(dǎo)與員工的情感互動。具體來說，領(lǐng)導(dǎo)人通過組織管理和員工管理，尊重員工的聲音，激發(fā)員工的創(chuàng)新能力，提高員工的服務(wù)素養(yǎng)，鼓勵他們開展服務(wù)創(chuàng)新，不斷為顧客提供全新的價值;與此同時，理順內(nèi)部服務(wù)協(xié)作關(guān)系，更好地支持一線服務(wù)人員開展有效的、客戶視角的溝通和價值挖掘。這些努力的是為了培育良好的員工間關(guān)系（員工與員工之間、員工和管理者之間），讓員工以輕松、樂觀的心態(tài)投入到主動的、積極的服務(wù)之中，只有敢于個性化思考的員工，才能真正為顧客提供個性化的