A供電企業(yè)精益服務(wù)研究.pdf

1、隨著電力體制改革的逐步深化，供電企業(yè)的市場角色將發(fā)生根本性的變化，政府職能將完全變?yōu)槭袌雎毮?，供電企業(yè)也將面臨市場競爭，電力客戶成為競爭的焦點(diǎn)。為適應(yīng)電力市場發(fā)展的需要，電力企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)展要求營銷服務(wù)必須越來越精益化。從企業(yè)內(nèi)部環(huán)境看，“打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，以及“服務(wù)好、管理好、形象好”的創(chuàng)先總要求，使“以客戶為中心”的理念越來越深入人心，內(nèi)部對第三方客戶滿意度的要求也越來越高。

2、精益營銷、精益服務(wù)是電力企業(yè)營銷模式發(fā)展的方向。
　　本文通過引入GAP模型，深入分析影響供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理中的四個(gè)“差距”，針對四個(gè)“差距”構(gòu)建供電企業(yè)GAP模型，并深入挖掘造成A供電企業(yè)四個(gè)“差距”的關(guān)鍵影響因素，制定解決措施，創(chuàng)造性的構(gòu)建 A供電企業(yè)精益化服務(wù)模型，通過優(yōu)化指標(biāo)、優(yōu)化資源、優(yōu)化流程、優(yōu)化溝通、建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等管理舉措，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)精益化管理，為客戶提供精細(xì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度在提升。第一，本文從電力客

3、戶用電、費(fèi)用、時(shí)間、心情等四大核心價(jià)值入手，以收集客戶最真實(shí)訴求為基礎(chǔ)，深度分析和挖掘客戶個(gè)性需求和潛在需求，據(jù)此建立了以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的指標(biāo)體系。第二，本文通過對電力客戶進(jìn)行多次細(xì)分，鑒別各類客戶最關(guān)鍵在需求，用有限的服務(wù)資源優(yōu)先改進(jìn)客戶最關(guān)注或者現(xiàn)階段最需保證的核心價(jià)值，最大限度提高客戶滿意度。第三，本文通過探討在企業(yè)內(nèi)部建立社會和客戶對電力及服務(wù)需求的傳遞機(jī)制，以便有效地協(xié)調(diào)企業(yè)配網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行、規(guī)劃建設(shè)、營銷經(jīng)營服務(wù)等各個(gè)系統(tǒng)的整體

4、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)精益化管理。第四，本文通過利用服務(wù)藍(lán)圖對停電管理中客戶溝通進(jìn)行解析，并引出客戶溝通體系的建設(shè)方案。最后，本論文還根據(jù)客戶需求的動態(tài)變化性，建立了充分調(diào)動基層人員參與、鼓勵基層首創(chuàng)、自下而上的問題驅(qū)動型的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。A供電企業(yè)通過將精益化服務(wù)模型應(yīng)用于停電管理、快速故障搶修、優(yōu)化電網(wǎng)投資建設(shè)工作流程等具體實(shí)踐，使A供電企業(yè)在有限資源條件下，大幅提升客戶滿意度，蓋洛普調(diào)查的第三方客戶滿意度指標(biāo)從全省中下游水平提升至全省前