萬(wàn)科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教材(52)頁(yè)

1、萬(wàn)科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教材,,1.1日常禮儀的意義,大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。,1.1日常禮儀的意義,“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)

2、的期望”作為萬(wàn)科的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位萬(wàn)科員工的期望。作為一名萬(wàn)科人，我們的一言一行都代表著萬(wàn)科的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到萬(wàn)科的企業(yè)聲譽(yù)，既使萬(wàn)科有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位萬(wàn)科員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。,2微笑 ?,人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好

3、的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,2.1微笑 ?,,①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,2.2微

4、笑 ?,,①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：,②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。,或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,3儀表要求,大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,,3.1儀表要求,3.2儀表要求,,,4良好

5、的儀態(tài),工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位萬(wàn)科員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。,4.1良好的儀態(tài),,說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)

6、間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,,說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,4.2良好的儀態(tài),5握手,握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 以上是握手

7、時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：,6鞠 躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。,6.1鞠 躬,,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對(duì)方的鞠躬,3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,7問(wèn)候,早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。

8、 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。,8文明用語(yǔ),客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。,8.1[基本用語(yǔ)],“您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第

9、一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。,8.2[基本用語(yǔ)],“麻煩您，請(qǐng)您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思

10、，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)萬(wàn)科時(shí)使用。,,8.3[常用語(yǔ)言],在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、

11、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn)… 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣

12、 22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì)）,9接聽(tīng)電話,接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。,9.1

13、接聽(tīng)電話,9.2接聽(tīng)電話,9.3重點(diǎn),10撥打電話,10.1撥打電話,10.2重點(diǎn),注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?,11會(huì)客室入座的禮儀1,會(huì)客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門,,,,,11.1,11.2記程車的座位次序,11.3主人開(kāi)車時(shí)的座位次序,11.4乘火車時(shí)的座位次序,12交換名片的禮儀,* 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片    

14、60;  * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片       * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片       * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)       * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)

15、常檢查皮夾        * 不可遞出污舊或皺折的名片        * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出        * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西     &

16、#160;  * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 * 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng) 由先被介紹方遞名片。,13客人接待的一般程序,13.0客人接待的一般程序,1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起

17、立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”,13.1客人接待的一般程序,3、事由處理使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要

18、留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)。” “這邊請(qǐng)”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,13.2客人接待的一般程序,5、送茶水使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要

19、輕 行禮后退出6、送客使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮,14訪問(wèn)客戶,作為萬(wàn)科人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。,14.1訪問(wèn)客戶,1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。 2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。

20、3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 “我是同╳先生預(yù)約過(guò)的萬(wàn)科保險(xiǎn)╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。 4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。 5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。,6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排在會(huì)客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見(jiàn)被

21、訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。 8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。 9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。,15辦公室禮節(jié)應(yīng)用,在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。,15.1引路,1、在走廊引路時(shí)

22、A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,15.2開(kāi)門次序,1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施

23、禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。,15.3搭乘電梯,1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)

24、先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,15.4辦公室規(guī)定,值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是

25、應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。,15.5辦公秩序,1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名萬(wàn)科員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天

26、）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時(shí)間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、

27、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,15.5辦公秩序,2、工作時(shí)間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上

28、以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,15.5辦公秩序,3、午餐

29、 午餐時(shí)間為12：00-13：00分。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、

30、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。,15.5辦公秩序,5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。 整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位萬(wàn)科員工，出去的一言一行，代表著萬(wàn)科的企業(yè)形象。,15.6建立良好的人際關(guān)系,同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時(shí)守約 一個(gè)不

31、遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。 3、公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過(guò)失往往是由

32、于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。,15.7如何做一名被上級(jí)信賴的部下,1、把握上、下級(jí)的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯 上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。4、聽(tīng)取忠告 聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼

33、此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。,15.8發(fā)揚(yáng)萬(wàn)科團(tuán)隊(duì)精神,萬(wàn)科事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么我們是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。 回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)要正確、迅速。 辦公時(shí)要公私分明。 聽(tīng)