萬科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教材(52)頁

1、萬科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教材,,1.1日常禮儀的意義,大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。,1.1日常禮儀的意義,“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長

2、的期望”作為萬科的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望。作為一名萬科人，我們的一言一行都代表著萬科的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到萬科的企業(yè)聲譽(yù)，既使萬科有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位萬科員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。,2微笑 ?,人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好

3、的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,2.1微笑 ?,,①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,2.2微

4、笑 ?,,①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,3儀表要求,大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,,3.1儀表要求,3.2儀表要求,,,4良好

5、的儀態(tài),工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位萬科員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。,4.1良好的儀態(tài),,說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時

6、間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,4.2良好的儀態(tài),5握手,握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手

7、時應(yīng)注意的幾個方面：,6鞠 躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。,6.1鞠 躬,,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,7問候,早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

8、 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。,8文明用語,客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。,8.1[基本用語],“您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第

9、一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問……” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。,8.2[基本用語],“麻煩您，請您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思

10、，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開萬科時使用。,,8.3[常用語言],在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、

11、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣

12、 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）,9接聽電話,接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。,9.1

13、接聽電話,9.2接聽電話,9.3重點(diǎn),10撥打電話,10.1撥打電話,10.2重點(diǎn),注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?,11會客室入座的禮儀1,會客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門,,,,,11.1,11.2記程車的座位次序,11.3主人開車時的座位次序,11.4乘火車時的座位次序,12交換名片的禮儀,* 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片    

14、60;  * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片       * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片       * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)       * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)

15、常檢查皮夾        * 不可遞出污舊或皺折的名片        * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出        * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西     &

16、#160;  * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 * 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng) 由先被介紹方遞名片。,13客人接待的一般程序,13.0客人接待的一般程序,1、客人來訪時使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起

17、立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言 “請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”,13.1客人接待的一般程序,3、事由處理使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要

18、留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路使用語言 “請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?“這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,13.2客人接待的一般程序,5、送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要

19、輕 行禮后退出6、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮,14訪問客戶,作為萬科人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。,14.1訪問客戶,1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。

20、3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同╳先生預(yù)約過的萬科保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。 4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見面好嗎？”等。,6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見被

21、訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。,15辦公室禮節(jié)應(yīng)用,在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。,15.1引路,1、在走廊引路時

22、A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,15.2開門次序,1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施

23、禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。,15.3搭乘電梯,1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)

24、先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,15.4辦公室規(guī)定,值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是

25、應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。,15.5辦公秩序,1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名萬科員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天

26、）。 計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、

27、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,15.5辦公秩序,2、工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上

28、以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,15.5辦公秩序,3、午餐

29、 午餐時間為12：00-13：00分。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、

30、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。,15.5辦公秩序,5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位萬科員工，出去的一言一行，代表著萬科的企業(yè)形象。,15.6建立良好的人際關(guān)系,同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時守約 一個不

31、遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由

32、于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。,15.7如何做一名被上級信賴的部下,1、把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼

33、此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。,15.8發(fā)揚(yáng)萬科團(tuán)隊精神,萬科事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么我們是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時要熱情、真誠。 回答時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。 辦公時要公私分明。 聽