第六章第三節(jié)a

1、編制：張振第2版第1次修改第六章第六章第三節(jié)第三節(jié)生產和服務提供生產和服務提供審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZIHMA0182003批準：周傳新頁數：共2頁1目的目的建立規(guī)范、有效的生產和服務提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質量方針與目標，滿足顧客需求。2適用范圍適用范圍適用于酒店各部門。3引用文件引用文件3.1ISO9001:20007.5生產和服務提供4職責職責4.1各部門負責本部門生產和服務提供

2、的有效實施及持續(xù)改進。4.2總經辦負責檢查、考核各部門的生產和服務過程是否符合規(guī)定要求。5標準要素要求標準要素要求5.1生產和服務提供過程的要點規(guī)定5.1.1各部門經理必須明確本部門人力資源、設施設備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產品與服務的種類與特性。5.1.3各部門管理人員應依據頒布的各類質量體系文件，對員工進行培訓。5.1.4對產品質量有重要影響的提供過程要制定相應的操作規(guī)程、操作細則。各部門的

3、規(guī)程、細則由該部門的經理進行識別并組織人員編制，報總經理批準。5.1.5各部門應積極與相關部門進行協(xié)調與溝通，保證酒店整體生產和服務提供的協(xié)調性。5.1.6各部門應配備相關的測量和監(jiān)視裝置。5.1.7各部門必須檢查生產和服務提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關部門的反饋意見做出分析，根據分析結論，提出改進意見報管理者代表。5.1.8各種有形產品在交付前由相關人員按規(guī)定進行檢查。5.1.9管理者代表應當對部門上報

4、的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產和服務提供的持續(xù)改進。5.1.10總經理必須定期對質量體系在滿足四星標準要求及酒店質量方針和目標的適用性進行評審。5.1.11質檢經理應定期對各部門生產和服務提供過程的符合性進行監(jiān)督、檢查。5.2過程確認5.2.1酒店應對生產和服務提供過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設備性能鑒定，以保證生產和服務的正常運作。5.2.3生產和服務的過程必須符合規(guī)

5、定的程序、規(guī)程和細則。5.2.4生產和服務的過程應作必要的記錄。5.2.5生產和服務的過程應必要時重復確認，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產和服務過程的持續(xù)改進提供依據。5.3標識和可追溯性5.3.1各部門應對本部門所提供的服務產品特性及生產服務過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務產品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責任部門根據該項服務產品的標識追溯生產服務責任人，檢查生產服務過程

6、是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。5.4顧客財產5.4.1對顧客交酒店托管的財產，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產，酒店應提供必要的保安措施。5.4.3因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產（如客房內的顧客財產）發(fā)生丟失、損壞，酒店應作出賠償。5.4.4因不可抗拒的因素導致顧客財產的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，

7、酒店應依據相關法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。5.5產品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應以滿足顧客要求及保障產品質量為目的，予以防護。5.6各部門應依據檢驗與監(jiān)控的相關質量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。6相關文件相關文件《VIP客人的接待服務程序》YZIHQB0112003《公關營銷服務策劃控制程序》YZIHQB0122003《前廳服務提供控制程序》YZIHQB0132003《客房服務提供控制程序》YZIHQB0142003《