第七章第三節(jié)a

1、編制：朱志強第2版第1次修改第七章第七章第三節(jié)第三節(jié)不合格控制不合格控制審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZIHMA0232003批準：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的目的確保和控制不合格服務(wù)產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。2適用范圍適用范圍適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品服務(wù)不合格的處理。3引用標準引用標準3.1ISO9001:20008.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4職責(zé)職責(zé)4.1各相關(guān)部門負責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用

2、中出現(xiàn)的不合格的處置工作。4.2總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。4.3值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。5標準要素要求標準要素要求5.1總經(jīng)辦對不合格項糾正的有效性進行跟蹤、驗證。定期對員工進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生。5.2各相關(guān)部門在不合格項發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對原因及時采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項再發(fā)生糾正后還

3、需要重新驗證以證實產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。5.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關(guān)記錄。5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當場告知賓客處理意見

4、，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。5.7公關(guān)營銷部負責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負責(zé)收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。5.8工程部應(yīng)對使用過程中的物資和設(shè)備進行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。對設(shè)備運轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時進行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。6相關(guān)相關(guān)支持性文件支持性文件《不合格控制程序》YZIHQB0272003編制：朱志強第2版第1次修改第七章第七章第三節(jié)第三節(jié)不合格控制不合格控制審核：周傳新生效

5、日期：2003.10.1編號：YZIHMA0232003批準：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的目的確保和控制不合格服務(wù)產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。2適用范圍適用范圍適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品服務(wù)不合格的處理。3引用標準引用標準3.1ISO9001:20008.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4職責(zé)職責(zé)4.1各相關(guān)部門負責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。4.2總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。

6、4.3值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。5標準要素要求標準要素要求5.1總經(jīng)辦對不合格項糾正的有效性進行跟蹤、驗證。定期對員工進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生。5.2各相關(guān)部門在不合格項發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對原因及時采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項再發(fā)生糾正后還需要重新驗證以證實產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好

7、標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。5.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關(guān)記錄。5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當場告知賓客處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。5.7公關(guān)營銷部負責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負責(zé)收集各種信息