基于灰色關(guān)聯(lián)的員工營銷策略研究

1、指引財富航向Marketing.市場營銷噩于灰魚關(guān)聯(lián)的員工營銷策略研究盧艷1唐瓊21湖南農(nóng)業(yè)大學2中共湖南省委黨校湖南行政學院摘要:各種商店目前不但面臨著實體店之間的競爭，而且也受到日益興盛的網(wǎng)絡(luò)蕾銷的影晌，高度競爭下員工成為實體店贏得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略。為深入研究員工如何回住顧客，影響顧客滿意及忠誠，構(gòu)建顧客忠誠驅(qū)動因素的灰色英聯(lián)分析，并提出相關(guān)員工蕾銷策略。關(guān)鍵詞:員工顧客忠誠灰色關(guān)聯(lián)分析各種商店目前面臨的行業(yè)內(nèi)顧客可選擇對象的增加

2、，顧客的流失與不穩(wěn)定性的增強，實體店與網(wǎng)絡(luò)店之間的競爭，都使得實體店必須注重內(nèi)部優(yōu)勢的挖掘和顧客保留與忠誠度提高。營銷過程中的“人“一員工，無疑成為實體店贏得競爭優(yōu)勢的重要因素。一、相關(guān)研究本研究采取的觀點是德因的復合忠誠觀點(CompositeLoyalty)，即從態(tài)度和行為兩方面考慮顧客忠誠，亦即真正忠誠的顧客不但會反復購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，而且還真正喜歡企業(yè)的產(chǎn)品和服務[1]。從顧客態(tài)度上的滿意和行為上的重復購買兩方面衡量顧客忠誠

3、，而且根據(jù)實體店的特點，把顧客的滿意分為對產(chǎn)品的滿意和對服務的滿意。吁E務價值鏈“模型是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。二、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)分析(一)指標選取與數(shù)據(jù)獲得根據(jù)前期研究成果[2]，綜合前期學者關(guān)于顧客忠誠的理論研究，構(gòu)建基于員工行為影響下的顧客忠誠模如j.巳圖1顧客忠誠理論模型模型基于服務利潤鏈理論，通過員工與顧客之間的價值鏈傳遞關(guān)系，結(jié)合驅(qū)動因素的研究.將員工的影響因素部分劃分為三個方面:員工努力

4、、員工情緒和服務質(zhì)量。為展開實體店顧客的調(diào)查研究，采用李克特量表設(shè)置問卷展開調(diào)查，采取專業(yè)調(diào)研網(wǎng)站調(diào)查和攔截面訪調(diào)查的方式.共獲取168份有效問卷，有效率84%，保證樣本的廣泛性和代表性。問卷借鑒了香港大學ChiKin(Bent)Yim教授的問卷設(shè)計[3]，調(diào)查說明部分提出請被調(diào)查者以其去過的實體店作為分析對象，問卷內(nèi)容涉及對量表設(shè)置的語旬進行15級的贊同度打分，獲得被調(diào)查者對實體店忠誠度及相關(guān)的影響因素的分析。(二〉灰色關(guān)聯(lián)度計算結(jié)果

5、采用灰色系統(tǒng)理論，先計算序列初值像，第二步計算差序列，第三步計算極差，得到極差最大值:0.9167，極差最J飛值:0，第四步.計算關(guān)聯(lián)系數(shù)，計算關(guān)聯(lián)度，根據(jù)公式，得Y1=0.6742Y2=0.7621Y3=0.7783Y4=0.8245Y=0.8091Y6=0.6611Y7=0.6824.對關(guān)聯(lián)度排序可得:y4y5y3y2y7y1y6?三、結(jié)果分析顧客感知價值與顧客忠誠關(guān)聯(lián)度最大，達到0.8245，說明其對顧客忠誠影響最大。顧客消費情感

6、(x，)關(guān)聯(lián)度第二，旦關(guān)聯(lián)度相對較高，說明情感體驗對顧客忠誠產(chǎn)生的影響也是比較大的，消費者購買后的情感可以分為正面的和負面的情感，企業(yè)應該讓消費者產(chǎn)生正向的情感，情感與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，并最終影響購買行為，影響忠誠度。感知的服務質(zhì)量(x，)、感知的員工情緒(x，)與顧客忠誠的關(guān)聯(lián)度處在第三、四位.差距較小，說明服務質(zhì)量的專業(yè)性、可靠性、有序性、快捷性等和員工在服務過程中休現(xiàn)出來的熱情、友好、耐心、愉悅的情緒會給顧客帶

7、來好的消費體驗，增進顧客忠誠。顧客滿意度服務(x，)、感知的員工努力(x，)、顧客滿意度產(chǎn)品(x，)與顧客忠誠的關(guān)聯(lián)度相對較低，處在較后的排序位置，這可能與不少實體店如超市多采用自助方式，員工努力難被感知有關(guān)，同時產(chǎn)品不具備獨特性也有一定的影響。四、結(jié)論與建議本文通過對灰色關(guān)聯(lián)計算結(jié)果的分衍，確定了顧客忠誠影響也素的作用和次序，從模型結(jié)果來看，提出如下結(jié)論與建議:(1)培育基于顧客感知價值的核心競爭力，顧客感知價值休現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供

8、的產(chǎn)品或服務所具有價值的主觀認知，是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡。實體店具有感知質(zhì)量和便利、信譽、形象等感知利得顯著優(yōu)勢，要做好商品陳列、嘗試、推介等可以提高現(xiàn)場優(yōu)勢的營銷策略，并可增加送貨服務、網(wǎng)上平臺搭建等，減少感知利失，以顧客價值為基點創(chuàng)造超越現(xiàn)有市場的產(chǎn)品與服務，并將其培育成企業(yè)的核心競爭力。(2)重視顧客情感體驗。Parasuraman，A.的SE

9、RVQUAL量表將服務質(zhì)量分解成五個維度，分別為可靠性、響應性、安全性、移惰性和有形性，對于實體店來說，應特別重視本身擁有的實體優(yōu)勢，在顧客服務中細化服務質(zhì)量，提高服務響應速度和響應效率，加強與顧客的溝通，從顧客角度推薦商品，解決顧客顧慮，使顧客感受到員工以客為尊的態(tài)度，讓顧客感受到消費過程的愉悅。(3)關(guān)心員工、提質(zhì)激勵。與網(wǎng)絡(luò)購物相比，員工是連接實體店和顧客之間的重要紐帶，企業(yè)管理層要有真心關(guān)心員工的意識，尤其是基層管理者，要關(guān)注與

10、顧客打交道的一線員工，除了創(chuàng)造良好舒適的工作氛圍和工作條件外，更重要的是要給他們切身的人文關(guān)懷，及時了解他們的情緒狀態(tài)、身體情況、家庭情況等，使員工在作中感受到被尊重、被重視，從而能以積極、舒適、信任、可靠、愉悅的情緒面向顧客，員工出色的工作也會給顧客帶來良好的消費體驗與正向的消費情感，從而更好地促進顧客滿意和顧客忠誠，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)的利潤增長。(下轉(zhuǎn)50頁)作者簡介:盧艷(1979)，女，湖南長沙人，湖南農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟學院博士研究生，研究

11、方向:企業(yè)營銷:唐瓊，女，湖南邵陽入，中共湖南省委黨校、湖南行政學院研究中心講師、博士，主要研究方向:區(qū)域消費經(jīng)濟、農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。消費導和J.2015王軍3月刊215保險的功能發(fā)揮創(chuàng)造良好的社會環(huán)纜.要把商業(yè)保險與社會保險相銜接，建立健全完善的社會保障體系，不斷提高商業(yè)保險在社會保障中的地位和作用E各級政府要重視對商業(yè)保險的指導和管理z國家財政要加大對農(nóng)業(yè)保險的支持，對商業(yè)醫(yī)療保險要制定相關(guān)的補貼政策.要擴展保險資金的投資渠道和比較優(yōu)越

12、的稅收政策.為發(fā)展我國保險業(yè)創(chuàng)造和諧的發(fā)展環(huán)境.1IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIInlllllllllllllllllllllll1llllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111

13、11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111(上接215頁)..束.(1)[2)1.4..啕帆A.A.Rublo“aon.1.S陽~曲事tτIlItUnkb嗣illllllAI篇“靦笛“陽帽喃，..“司.

14、晶棚__AdVII耐捕明自向翩翩隊1錦6.搞階a2剿ttChiKltS.n“.U)Ylm.協(xié)A刷刷刷刷gC喇喇..1跚“ty，.，..盼蜘梅帽啼1Id~翩翩翩眩島_1IIIIIlflllllllllllllllllllllllnllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll1111111111111“111111111111

15、11111111111111111111111111111111111111…1II111111111111111U1l11l11l11l11l1ll1l1l1l1t11l1l1l1tllllttlll1l11l1l1flttllllllllllllllllUllnllllllllllllllllfttlllUUII1111111111111111111111111111111(上接48頁〉險控制指標的影響往往是非線性的。以“凈資本各項

16、風險準備之和“指標為例，由于該指標在壓力測試中可能會涉及公司各類業(yè)務和資產(chǎn)變動，相關(guān)指標有20余項，而且該指標在監(jiān)管分類i平級中是加分項，力日分標準為不低于2∞%.對于一般中小型券商來說，公司管理層非常重視該指標，并以加分項作為開展各類業(yè)務的底線，相對其他指標而言是最敏感的指標項。但是，在產(chǎn)生影響的眾多原因中找到導致指標不滿足加分項的因素往往會比較復雜，因此，分析找出對指標影響程度最大的指標.將對公司制定壓力測試應急預案提供重要依據(jù)。一

17、般公司規(guī)定的應急預案中情景應不少于壓力測試情景，對于壓力測試中反映出的可能存在的問題，應根據(jù)指標相對敏感性給出應對預案.對于較復雜情況，還應明確凈資本補足機制，各業(yè)務改變規(guī)模的應急措施等.〈三)測試結(jié)果指導公司經(jīng)營決策伴隨證券行業(yè)改革創(chuàng)新的持續(xù)推進，金融自囪化似乎漸行漸近，混業(yè)經(jīng)營、金融控股日益主流化.證券公司正逐漸擺脫金融中介的定位，快速回歸以信用為基礎(chǔ)的資產(chǎn)融通中介這一本源，朝著在信用價值的創(chuàng)造和管理過程中發(fā)揮更大、更積極主動作用這

18、一方向，不斷推進業(yè)務創(chuàng)新.目前證券行業(yè)改革的依據(jù)主要為巴塞爾協(xié)議111，巴塞爾協(xié)50消費導刊2015年3月刊議111改革主要集中在三方面的內(nèi)窯:最低資本金比率要求、對一級資本的定義以及過渡期安排:其主張“自由資本基礎(chǔ)存量的充足性和可操作的流動性的適量性“的原則和標準，也逐漸在券商行業(yè)改革中予以體現(xiàn).對于一般的中小型證券公司而言，所能提供的資金是有限的，甚至有些券商不能完全覆蓋業(yè)務部門所有的資金需求。在綜合性的壓力測試中，把資本要求直接與

19、業(yè)務風險度量掛鉤，使資本分配到最能發(fā)揮作用的業(yè)務板塊，可以分別從利潤最大化和風險最小化分別為前提，考慮風險的概率分布、資金成本、監(jiān)管要求等可以求得優(yōu)化業(yè)務規(guī)模，從而將有限的資本在各個業(yè)務線條之闖進行合理分配，實現(xiàn)對證券公司各項業(yè)務規(guī)模的控制和流動性管理.當測試結(jié)果顯示當開展某項創(chuàng)新業(yè)務存在對風險控制指標或公司其他業(yè)務產(chǎn)生不利影響，則需要測試人員根據(jù)不同業(yè)務的收入支出比例或市場經(jīng)濟數(shù)據(jù)、行情推斷，給出審慎建議，由公司經(jīng)營層決定各業(yè)務規(guī)模的

20、合理分配比例。六、壓力測試現(xiàn)有弊端(一〉測試標準不統(tǒng)盡管監(jiān)管機構(gòu)出臺了4證券公司壓力測試指引(試行沛，但對測試情景及標準未做統(tǒng)一規(guī)定，尤其是創(chuàng)新業(yè)務，各家券商仍舊自己設(shè)置標準，缺乏統(tǒng)性。(二〉模型差異各家機構(gòu)在測試時采用的模型不一致，可能導致測試結(jié)果又很大偏差。結(jié)果的出人會導致業(yè)務開展存在偏差.對資本合理分配、使用造成浪費。(三)測試區(qū)間一般壓力測試數(shù)據(jù)位時點值，對于一個區(qū)間內(nèi)的測試，特別是涉及損益，會很難進行計算。(囚)測試系統(tǒng)不完善