網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的設(shè)計(jì)與工具

1、翔絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃。戰(zhàn)略計(jì)劃是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)首先要關(guān)注的內(nèi)容。企業(yè)在制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算、反饋信息的管理和保持企業(yè)網(wǎng)上形象的一致性。在全面考慮上述各點(diǎn)后，就可著手制定完整的戰(zhàn)略計(jì)劃。在制定過(guò)程中還須考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)與公司營(yíng)銷管理的其他內(nèi)容是否一致，怎樣才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的互動(dòng)性，由誰(shuí)來(lái)管理具體的操作，支持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)需要哪些材料等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理模型。目前，有六種有效的

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理模型：有用信息一刺激消費(fèi)一增加購(gòu)買；顧客服務(wù)一增強(qiáng)與顧客的關(guān)系一留住顧客，增加銷售；購(gòu)買方便折扣直接銷售減少管理費(fèi)用；提高品牌知名度一獲取顧客忠誠(chéng)更高的利海新的娛樂一促進(jìn)顧客的參與一重復(fù)購(gòu)買；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)。服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的目的是使全體員工在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)包括：建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，改進(jìn)服務(wù)流程。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣

3、服務(wù)理念；實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)；及時(shí)修復(fù)服務(wù)缺陷，拯救服務(wù)危機(jī)；提供良好的資訊和個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)中，網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)是重要組成部分。為滿足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客不同層次的需求，網(wǎng)站要具有以下功能提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料。對(duì)于客戶提出的一般性問(wèn)題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時(shí)還提供一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們能快捷查找到所需要的東西。讓客戶在購(gòu)買后既可以發(fā)表對(duì)產(chǎn)品

4、的評(píng)論，也可以提出針對(duì)產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊(cè)，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系。提供用戶支持需注意的問(wèn)題。應(yīng)綜合利用網(wǎng)上的各種工具，包括電子郵件列表、Web網(wǎng)站、討論小組、各種搜索引擎等，使所有用戶都能夠獲得所需的信息。應(yīng)免費(fèi)提供有價(jià)值的信息，吸引互聯(lián)網(wǎng)上那些還不是本企業(yè)客戶的用戶來(lái)訪問(wèn)自己的網(wǎng)站。還需要說(shuō)明的是，在利用互聯(lián)網(wǎng)提供用戶支持的同時(shí)，還需要保留使用傳統(tǒng)工具提供支持的渠道。

5、畢竟還有一部分用戶不在網(wǎng)上。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的工具電子郵件。利用電子郵件可與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系，可以進(jìn)行查詢索引、閱讀文件以及其他訪問(wèn)的信息服務(wù)。為了有效建立電子郵件用戶支持渠道，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)專人閱讀郵件并及時(shí)處理。顧客電子郵件的管理包括：分類管理、自動(dòng)應(yīng)答、主動(dòng)為顧客服務(wù)。討論小組。討論小組也可用來(lái)提供用戶支持。尤其對(duì)于大公司，由于其產(chǎn)品遍布全球，更應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立與其產(chǎn)品相關(guān)的討論小組。對(duì)于這些公司而言，妥善地回答這些討論小組提出的問(wèn)

6、題，可以成功地向用戶提供技術(shù)支持。FAQ。創(chuàng)建面向顧客的FAQ：一層是面向新顧客和潛在顧客的。它提供的是企業(yè)、產(chǎn)品等最基本的問(wèn)題及答案。一層是面向老顧客的。這些顧客對(duì)企業(yè)已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)牧私?，因此可向他們提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)、技術(shù)改進(jìn)等信息。FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)：一是確保FAQ的效用；二是易于導(dǎo)航；三是選擇合理的FAQ布局；四是信息披露要適度。FTP。FTP一直被軟件公司用作提供技術(shù)支持的有效工具。將企業(yè)已聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)配置成FTP站點(diǎn)，用戶就

7、可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)企業(yè)提供技術(shù)支持的軟件庫(kù)，獲得為修改、校正以及升級(jí)已有軟件產(chǎn)品所需的資料。由于Web瀏覽器支持FTP，用戶能方便地訪問(wèn)它。Web網(wǎng)站。用戶Web支持網(wǎng)站至少要包括以下功能：可提供技術(shù)支持最新消息，可提供解決各種技術(shù)問(wèn)題的答案，可提供郵件列表的功能，可向用戶提供瀏覽其他公司有關(guān)信息的鏈接。推送技術(shù)。推送技術(shù)與Web非常相似，不同的是應(yīng)用推送技術(shù)的人是訂閱頻道，而不是Web進(jìn)行瀏覽。用戶也可以按照自己的意愿來(lái)獲取信息。We

8、b瀏覽是通過(guò)Web瀏覽器完成的，推送技術(shù)的用戶則是使用推送客戶端軟件來(lái)觀看傳來(lái)的信息。呼叫中心。呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的服務(wù)方式，它通過(guò)有效利用現(xiàn)有的各種通信手段，為企業(yè)顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。呼叫中心在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。呼叫中心具有充分互動(dòng)、一站解決、提升客戶價(jià)值、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)等功能。圓(作者單位：廣東韶關(guān)學(xué)院)36通信企業(yè)管理2004年第7期總第207期oOjic三o∞tiO]m]_t01口rl價(jià)0

9、7s∞]∞D(zhuǎn)0jont妯ooAoq萬(wàn)方數(shù)據(jù)翔絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃。戰(zhàn)略計(jì)劃是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)首先要關(guān)注的內(nèi)容。企業(yè)在制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算、反饋信息的管理和保持企業(yè)網(wǎng)上形象的一致性。在全面考慮上述各點(diǎn)后，就可著手制定完整的戰(zhàn)略計(jì)劃。在制定過(guò)程中還須考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)與公司營(yíng)銷管理的其他內(nèi)容是否一致，怎樣才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的互動(dòng)性，由誰(shuí)來(lái)管理具體的操作，支持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)需要哪些材

10、料等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理模型。目前，有六種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理模型：有用信息一刺激消費(fèi)一增加購(gòu)買；顧客服務(wù)一增強(qiáng)與顧客的關(guān)系一留住顧客，增加銷售；購(gòu)買方便折扣直接銷售減少管理費(fèi)用；提高品牌知名度一獲取顧客忠誠(chéng)更高的利海新的娛樂一促進(jìn)顧客的參與一重復(fù)購(gòu)買；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)。服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的目的是使全體員工在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)包括：建立服務(wù)質(zhì)量

11、信息系統(tǒng)，改進(jìn)服務(wù)流程。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣服務(wù)理念；實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)；及時(shí)修復(fù)服務(wù)缺陷，拯救服務(wù)危機(jī)；提供良好的資訊和個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)中，網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)是重要組成部分。為滿足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客不同層次的需求，網(wǎng)站要具有以下功能提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料。對(duì)于客戶提出的一般性問(wèn)題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時(shí)還提供一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們能快捷查找到所

12、需要的東西。讓客戶在購(gòu)買后既可以發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，也可以提出針對(duì)產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊(cè)，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系。提供用戶支持需注意的問(wèn)題。應(yīng)綜合利用網(wǎng)上的各種工具，包括電子郵件列表、Web網(wǎng)站、討論小組、各種搜索引擎等，使所有用戶都能夠獲得所需的信息。應(yīng)免費(fèi)提供有價(jià)值的信息，吸引互聯(lián)網(wǎng)上那些還不是本企業(yè)客戶的用戶來(lái)訪問(wèn)自己的網(wǎng)站。還需要說(shuō)明的是，在利用互聯(lián)網(wǎng)提供用戶支持的同

13、時(shí)，還需要保留使用傳統(tǒng)工具提供支持的渠道。畢竟還有一部分用戶不在網(wǎng)上。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的工具電子郵件。利用電子郵件可與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系，可以進(jìn)行查詢索引、閱讀文件以及其他訪問(wèn)的信息服務(wù)。為了有效建立電子郵件用戶支持渠道，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)專人閱讀郵件并及時(shí)處理。顧客電子郵件的管理包括：分類管理、自動(dòng)應(yīng)答、主動(dòng)為顧客服務(wù)。討論小組。討論小組也可用來(lái)提供用戶支持。尤其對(duì)于大公司，由于其產(chǎn)品遍布全球，更應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立與其產(chǎn)品相關(guān)的討論小組。對(duì)于這

14、些公司而言，妥善地回答這些討論小組提出的問(wèn)題，可以成功地向用戶提供技術(shù)支持。FAQ。創(chuàng)建面向顧客的FAQ：一層是面向新顧客和潛在顧客的。它提供的是企業(yè)、產(chǎn)品等最基本的問(wèn)題及答案。一層是面向老顧客的。這些顧客對(duì)企業(yè)已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)牧私?，因此可向他們提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)、技術(shù)改進(jìn)等信息。FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)：一是確保FAQ的效用；二是易于導(dǎo)航；三是選擇合理的FAQ布局；四是信息披露要適度。FTP。FTP一直被軟件公司用作提供技術(shù)支持的有效工具。將

15、企業(yè)已聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)配置成FTP站點(diǎn)，用戶就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)企業(yè)提供技術(shù)支持的軟件庫(kù)，獲得為修改、校正以及升級(jí)已有軟件產(chǎn)品所需的資料。由于Web瀏覽器支持FTP，用戶能方便地訪問(wèn)它。Web網(wǎng)站。用戶Web支持網(wǎng)站至少要包括以下功能：可提供技術(shù)支持最新消息，可提供解決各種技術(shù)問(wèn)題的答案，可提供郵件列表的功能，可向用戶提供瀏覽其他公司有關(guān)信息的鏈接。推送技術(shù)。推送技術(shù)與Web非常相似，不同的是應(yīng)用推送技術(shù)的人是訂閱頻道，而不是Web進(jìn)行瀏覽

16、。用戶也可以按照自己的意愿來(lái)獲取信息。Web瀏覽是通過(guò)Web瀏覽器完成的，推送技術(shù)的用戶則是使用推送客戶端軟件來(lái)觀看傳來(lái)的信息。呼叫中心。呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的服務(wù)方式，它通過(guò)有效利用現(xiàn)有的各種通信手段，為企業(yè)顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。呼叫中心在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。呼叫中心具有充分互動(dòng)、一站解決、提升客戶價(jià)值、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)等功能。圓(作者單位：廣東韶關(guān)學(xué)院)36通信企業(yè)管理2004年第7期總第207期oO