績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)——完整的績效管理循環(huán)

1、績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù),講 師 : 馮 壽 國 2004/1/9-10,主講人簡歷,現(xiàn)任: 前程無憂 特聘高級培訓(xùn)顧問 人力資本論壇主講人 臺灣卓越績效管理顧問有限公司 總經(jīng)理 上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司 首席顧問 曾任: 所羅門集團(tuán) 行政

2、中心 資深總監(jiān) 人力資源 總監(jiān) 所羅門科技股份有限公司 執(zhí)行副總經(jīng)理 學(xué)歷: 美國南加里福尼亞大學(xué) (USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽(yù)榜: 1. 註冊高級企業(yè)經(jīng)營顧問職稱 2. 唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人 3. 2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎(jiǎng) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類 獲獎(jiǎng)人

3、 3. 2001年獲臺灣品質(zhì)優(yōu)良案例獎(jiǎng)專案計(jì)劃主持人 4. 獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理 核心技術(shù)(3Rs of HRM)專業(yè)證書 5. 至2003年在中國已對超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗(yàn),課程大綱,1/9 (五)模塊一: 基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績效是企業(yè)運(yùn)營的核心績效管理的意涵企業(yè)管理顧問

4、協(xié)同角色:面談程序及實(shí)做模擬企業(yè)及基本資料設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二: 全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範(fàn)圍及成功素質(zhì),1/10 (六)模塊三:診斷及項(xiàng)目推動十大流程1. 訂一份雙方滿意的合約 (合約)2. 設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動程序(績效分析)3. 分析組織績效現(xiàn)

5、況4. 分析員工個(gè)別績效現(xiàn)況 - 界定績效不佳原因練習(xí)5. 設(shè)定績效管理基準(zhǔn)和目標(biāo) (績效問題診斷)6. 設(shè)計(jì)診斷工具7. 確認(rèn)績效差距8. 選擇改善方案 (設(shè)計(jì)改善方案)9. 激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革10. 管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素

6、Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎(jiǎng),,,Remind you…. 提醒您,分組 Materials教材 Workshop Hours上課時(shí)間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項(xiàng) Championship 競賽方式,研討會守則: 積極參與2. 熱情回饋3. 保持體力 快樂學(xué)習(xí) 歸零思考,顧問反應(yīng)力練習(xí),請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員

7、請保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問卷要求進(jìn)行,績效顧問應(yīng)有的能力,PMC,顧問診斷技巧,項(xiàng)目管理,問題分析與決策,績效管理知識,專業(yè)知識,,,,,3C,,,,競爭白熱化,成功法則不斷改變,顧客主權(quán),,,快速,樣新,質(zhì)優(yōu),價(jià)低,,,管理典範(fàn),科技典範(fàn),經(jīng)營典範(fàn),,,個(gè)人化區(qū)隔,整合化需求,全球化市場,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境,3C,,,,,小組討論: 成功企業(yè)之特質(zhì),,,,,,,1 及時(shí)滿足客戶需求

8、 2 持續(xù)進(jìn)行培育人才l  3 創(chuàng)新及突破l  4 以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l  5 上下同心、目標(biāo)明確l  6 有效的管理l  7 優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l  8 流程改善l  9 及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)係l  10 品質(zhì)堅(jiān)持l  11 管理(者的)企圖心 l&#

9、160; 12 持續(xù)改善,成功企業(yè)之特質(zhì),企業(yè)文化,持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新,核心競爭力,顧客導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)建立,戰(zhàn)略定位,,組織與彈性,人才結(jié)構(gòu),激勵(lì)/約束/保障機(jī)制,願(yuàn)景規(guī)劃,品牌形象(產(chǎn)品與市場),優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者,管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理),使命與願(yuàn)景,管理績效目標(biāo),討論結(jié)果(第四期),企業(yè)是營利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三:,創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營,長期經(jīng)營的全方位思考(BSC),Competent People 具有競

10、爭 力的員工,Excellence Processes 效率化的 規(guī)範(fàn)與流程,Satisfied Customers 滿意的 忠誠顧客,ExcellenceResults卓越經(jīng)營財(cái)務(wù)成效,投入Input,增值轉(zhuǎn)化過程 Process,產(chǎn) 出Output,員工隊(duì)伍建設(shè),厚植長期發(fā)展基礎(chǔ),吸引並維護(hù)忠誠客戶,持續(xù)進(jìn)行管理改善工作,,,,,

11、海信公司平衡計(jì)分卡,Competencies,新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際,Processes,工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對利用率,Customers,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率,Financial,總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤率,海信公司戰(zhàn)略圖,投資回報(bào),,,,大客戶滿意度,新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù),投訴/諮詢處理

12、及時(shí)率,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率,新品創(chuàng)意數(shù)量,工程進(jìn)度完成率,障礙修復(fù)及時(shí)率,業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率,主要員工保留率,Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力,員工能力評估和發(fā)展,平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際,出局線對利用率,利潤率,總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率,,,,,,,,,,,,,,,,行為,,結(jié)果,何謂績效,,,A summary term used to in

13、clude the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA).     BEHAVIOR (ACTIONS) 

14、 行 為      價(jià)值導(dǎo)向之成果   ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT),,績效是:,,不期望成果,期望成果,,,,監(jiān)督及修正,有效的績效管理，必須透過

15、績效計(jì)劃和績效管理體系發(fā)展出來。,CEO眼中的績效管理,,,,1 專業(yè)績效,2 顧客績效,3經(jīng)營績效,Professional Performance,Customer Performance,Managerial Performance,CEO1.專業(yè)績效 (Professional Performance),從專業(yè)者／服務(wù)者立場Key Result －多(Productivity) －快(

16、Speed) －好(Quality) －省(Cost Down),CEO 2: 顧客績效 (Customer Performance ),從顧客需求之觀點(diǎn)Key Result（3個(gè)CS) －Customer Service －Customer Satisfaction －Customer Success,CEO 3:經(jīng)營績效 (Managerial Performan

17、ce ),從經(jīng)營者／管理者立場思考Key Result －Profit(利潤) －Revenue／Growth(營效／成長率) －Market Share(市場佔(zhàn)有率) －Reputation(商譽(yù)) －Competitive Advantage(競爭優(yōu)勢),HR眼中的績效管理,如何有效評量成果 A. 行為績效(過程績效) B. 貢獻(xiàn)績效(成果績效)如何掌握未來成果

18、 A. 能力發(fā)展(核心職能) B. 創(chuàng)新績效(未來績效),1A 行為績效(過程績效),行為規(guī)範(fàn)專業(yè)工作者規(guī)範(fàn)SOP服務(wù)流程問題解決,1B 貢獻(xiàn)績效(成果績效),生產(chǎn)力品質(zhì)時(shí)效降低成本顧客服務(wù),2A 能力發(fā)展(核心職能),教育訓(xùn)練自我發(fā)展行動學(xué)習(xí)工作歷練快速學(xué)習(xí)力,2B 創(chuàng)新績效(未來績效),產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新市場創(chuàng)新管理創(chuàng)新,績效水準(zhǔn)的三層次,,,,,,P,D,C,A,績效計(jì)劃: 組織整體戰(zhàn)略

19、目標(biāo)及展開模式 確定關(guān)鍵績效指標(biāo) 制定行動計(jì)劃及落實(shí)責(zé)任,績效報(bào)酬與工作修正: 獎(jiǎng)金 薪資提高 職位晉升,業(yè)績評量: 自評: 工作成果及有效行為 主管評:工作成果及有效行為 360度評 評量面談 績效反饋及經(jīng)營檢討,績效實(shí)現(xiàn): 執(zhí)行計(jì)劃項(xiàng)目完成目標(biāo) 定期就團(tuán)隊(duì)重要事項(xiàng)溝通 日常工作中的指導(dǎo)Coaching,,,,,完整的績效管理循環(huán),專案草擬 規(guī)劃期,專案執(zhí)行期,績效及成果推廣,現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū),見小不見大

20、(戰(zhàn)略)見短不見長(未來)重短評不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆,,,,Mission使命,Vision/ Vision Goal 願(yuàn)景(目標(biāo)),全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,組織面,單位面,員工面,Performance Management House III, 04e1,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要行為Key Behaviors,

21、個(gè)人職能Competence,功能職能Functional Competence,組織職能(核心競爭力)Core Competence,主要績效範(fàn)圍KRAs,職 位Positions,部門職掌Unit Functions,關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors,,,,個(gè)人績效目標(biāo)Objectives,年度工作計(jì)劃AOP,,March 30, 2002,任務(wù)指標(biāo)(成果)What, Expecta

22、tion,行為指標(biāo)(過程)How, Competency,,演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..,,,,,,,,,,模擬企業(yè),貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)， 供練習(xí)用，所提供資料不必完全真實(shí)。其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各 組活動進(jìn)行程序是否依要求

23、進(jìn)行 - 業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色 - 顧問群: 其他組員擔(dān)任顧問角色基本資料調(diào)查: (附表),,六組模擬企業(yè),1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠3. 南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司,為何要聘請顧問？,由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對的、什麼是負(fù)面的，並協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案

24、。,顧問扮演的角色,企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者專案項(xiàng)目設(shè)計(jì)者專案項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者,培訓(xùn)師和顧問師的差異,培訓(xùn)技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動力激勵(lì)個(gè)人去學(xué)習(xí)集中於學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2. 內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3. 參考材料:相關(guān)圖表、文件、資訊、人口分

25、佈狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動力,問題分析技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關(guān)資訊質(zhì)問相關(guān)個(gè)人並建立網(wǎng)絡(luò)集中於企業(yè)整體營運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2. 內(nèi)容:以專案關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3. 參考材料:界定並找出關(guān)鍵性資訊提供多樣化改善資源運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃,,績效技術(shù)、績效強(qiáng)化及績效顧問間之關(guān)係,協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003

26、Collaborative Consulting Checklist,顧問與企業(yè)關(guān)係是50/50雙方同意: - 協(xié)同合作帶動成功 - 投入更多時(shí)間完成工作 - 協(xié)同工作內(nèi)容: 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評量成果 - 雙方共同控制進(jìn)度 - 顧問是老師也是學(xué)生 - 資源分配(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通 - 推動程序應(yīng)由雙

27、方共同參與,診斷用組織圖類型,主要客戶,,應(yīng)建立如何關(guān)係？,,,1. 培訓(xùn)部門組織圖,2. 項(xiàng)目主要關(guān)係人角色圖:,項(xiàng)目分析和評估,專案執(zhí)行主管,技術(shù)及體系信息來源,,3. 外部影響圖:,4. 項(xiàng)目時(shí)程表:,工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結(jié)案會議,,,,,,,Open,Close,Clarify --Fact & Opinion,Discuss & Agree,績效面談的四步驟,起 -- 開場,清 -

28、- 討論,論 -- 共識,結(jié) -- 總結(jié),,,,,,說明面談目的強(qiáng)調(diào)討論重要性,陳述摘要表達(dá)信心激勵(lì)客戶整理面談紀(jì)錄,針對討論程序確認(rèn)有無意見,確認(rèn)討論題目及共識決定達(dá)成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙,有效面談的四步驟O.C.D.C.,結(jié) Close,起 Open,論 Discuss & Agree,清 Clarify,面談練習(xí): 關(guān)鍵成功因素員工能力差距,企業(yè)基本資料問卷練習(xí)OCDC,企業(yè)願(yuàn)景策略

29、規(guī)劃,企業(yè)使命 (Mission)願(yuàn)景 (Vision)經(jīng)營理念 (Value)關(guān)鍵成功因素 (CSFs),企業(yè)使命(Business Mission),定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明 確定義其需求 顧客 產(chǎn)品與服 務(wù) 和競爭優(yōu)勢。 -其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有 別於他人的特色。,企業(yè)使命(Business Mission)範(fàn)例

30、,陽明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價(jià)值,提供最令客戶 滿意的服務(wù),來提昇中國人的尊嚴(yán)及人類幸福?SAS貨運(yùn)公司: “ SAS貨運(yùn)公司將提供快速以及可信賴的貨物運(yùn)輸進(jìn)出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運(yùn)輸.”,,定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn),簡單,易溝通基於客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題: “ 為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買

31、別家的?”,What is XYZ’s Business MISSION？,,XYZ的企業(yè)使命？,XYZMission Statement,Drafting Business Mission Statement for TDC: 提供TFM迅速安全、品質(zhì)可靠的 儲配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營需求。 提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。,測試使命可行程度的方法,是否依據(jù)顧客的需

32、要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵(lì)他們是否可以用來衡量發(fā)展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動,,,,Mission使命,Vision/ Vision Goal願(yuàn)景/願(yuàn)景目標(biāo),全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM),,,HOW,WHAT,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,組織面,單位面,員工面,企業(yè)績效發(fā)展屋,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要行為Key B

33、ehaviors,個(gè)人職能Competence,功能職能Functional Competence,組織職能(核心競爭力)Core Competence,主要績效範(fàn)圍KRAs,職 位Positions,部門職掌Unit Functions,關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors,,,,個(gè)人績效目標(biāo)Objectives,年度工作計(jì)劃AOP,,March 30, 2002,,,任務(wù)指標(biāo),行為指標(biāo),,

34、全面價(jià)值創(chuàng)造管理 (TVCM) 之架構(gòu) e5-2,經(jīng)營目的,使 命,競爭成功因素,企業(yè)規(guī)劃,,主要工作範(fàn)疇 (KRAs),工作目標(biāo)衡量指標(biāo),主要行為表現(xiàn),應(yīng)備職能 ( Competency),財(cái)務(wù)動因,顧客滿意動因,學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力動因,,,,成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因,品質(zhì)數(shù)量成本及時(shí)效率,,以科技滿足人類生活需求,“創(chuàng) 造 價(jià) 值”- 股東價(jià)值 員工價(jià)值 顧客價(jià)值,CSFs,

35、策略計(jì)劃 3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營運(yùn)計(jì)劃(AOP),EX: 業(yè)績達(dá)成(業(yè)) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā) (研) 信用審核(財(cái)),,,,事業(yè)流程動因,發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力 *投資報(bào)酬率 ＊附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)成率 * 銷售成長率 ＊現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 * 營運(yùn)費(fèi)用比率,建立滿意而忠誠的

36、客戶群 ＊顧客滿意度 ＊老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭取率 ＊市場及客戶佔(zhàn)有率,回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 ＊較高品質(zhì) ＊回應(yīng)時(shí)間效率 ＊價(jià)值鏈中加值績效 ＊較低成本 ＊新品上市時(shí)間 ＊新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力,DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT,員工價(jià)值在於有多少知

37、識 及能提供多少資訊 ＊員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 ＊員工留任率 ＊員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識累積速度,,,,,競爭優(yōu)勢,,,,,,,,,,,,,,,,策略規(guī)劃 執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價(jià)值) 組織績效,,,,,個(gè)人及團(tuán)隊(duì)

38、績效管理,組織績效動因,,,基礎(chǔ)設(shè)施,,,,,EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值,願(yuàn)景,,,,,STAR,,EX:不良品數(shù)目 新客戶合約數(shù) 無增值程序之成本 準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)…..,EX: 分析能力 Analysis 跟進(jìn)任務(wù) Follow-up 資訊監(jiān)控 Info. Monitoring 團(tuán)隊(duì)合作 Team Work,SUPER 135,,六組模擬企業(yè)及使命

39、,1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求。”4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。”5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)

40、，只做襯衫?！?. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！?,,,,,,,,公司願(yuàn)景(Vision),定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達(dá)成的美景。用來 描繪所有者和管理者,期望 在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn) 的未來的發(fā)展程度?,,,Future,Focus,,,,,我們想要,我們應(yīng)當(dāng),我們能夠,v,我們應(yīng)該,我們可能,我們需要

41、,提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),,自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握,全臺第一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動者,提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù),使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化,※ 是欲望、價(jià)值、可能性重疊 在一起之一種激勵(lì)性之共鳴。,公司願(yuàn)景(Vision)範(fàn)例,所羅門: SUPER 135陽明海運(yùn):

42、成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個(gè)總經(jīng)理,4000億年?duì)I 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@ 7-11:2000年2000家營業(yè)店@ 何嘉仁： 新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴@ 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費(fèi)者選購之樂趣。@,,Vision/ Vision Goal,Video - Pike Place Fish market: “World famous

43、”,Example: Vision Statement of STARBUCKS,一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個(gè)可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場所。,良好願(yuàn)景具

44、備下列特質(zhì):,員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo) Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源 Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control..能帶動企業(yè)更邁向成功 realistic and make progress

45、4. 能夠激勵(lì)員工 using non-traditional and Exciting words內(nèi)外部整合功能 “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”,What is XYZ’s VISION？,XYZs Vision,XYZ的公司願(yuàn)景,Drafting Vision for TDC-2005 全臺灣

46、最佳顧客滿意度及經(jīng)營績效的全方位專業(yè)物流公司。全臺?第一,六組模擬企業(yè)及使命/ 願(yuàn)景,1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?“2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸” “3. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?“4.南京啤酒廠:

47、 “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫” “6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)” “,活力的企業(yè)(Video),平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì),決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑,Competent People適才,Excellence Processes 卓越流程,Sati

48、sfied Customers 滿意的顧客,ExcellenceResults卓越經(jīng)營成效,BSC範(fàn)例:,財(cái)務(wù)成果,,,,市場份額,顧客滿意,顧客獲利,品牌形象,EmployeeMotivation員工激勵(lì),產(chǎn)品質(zhì)量,Cycle循環(huán)Time時(shí)間,Order訂單 Fulfillment,PDCASkill改善技術(shù),Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processe

49、s流程Competence員工及創(chuàng)新能力,,,,,,,,,,,,,,,平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序,確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績效指標(biāo)設(shè)定衡量方式展開至部門在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo),Determine the CSFs決定關(guān)鍵成功因素,Competencies,How shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?,Proces

50、ses,To satisfy ourStakeholders, What processesMust we excel at?,Customers,To succeed With our Vision, how ShouldWe look to our customers?,Financial,To succeedFinancially, how Should we lookTo our Shareholders

51、?,A world class company,,,,,許多成功因素(例),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,成本控制,市場佔(zhàn)有,低成本,獲利能力,顧客服務(wù),品牌價(jià)值,高價(jià)值產(chǎn)品,低規(guī)格要求品項(xiàng),舊市場滲透,新市場開發(fā),現(xiàn)場管理,供應(yīng)鍊管理.,商品迴轉(zhuǎn),FinancialCustomersProcessesCompetence,高資產(chǎn)利用率,管理彈性,高生產(chǎn)力

52、,上下游整合能力,準(zhǔn)確配送,多元化服務(wù),商機(jī)保密,全溫層服務(wù),配送速度,穩(wěn)定供貨,員工素質(zhì)調(diào)整,集團(tuán)資源,規(guī)劃能力,營運(yùn)規(guī)劃,卓越管理,了解顧客需求,團(tuán)隊(duì)合作,物流經(jīng)驗(yàn)累積,資訊體系,溝通能力,核心能力改善,執(zhí)行能力,決定關(guān)鍵成功因素,Competencies,我們應(yīng)具備什麼能力，以進(jìn)行運(yùn)作、變革及創(chuàng)新流程?,Processes,要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長?,Customers,為實(shí)現(xiàn)

53、願(yuàn)景，我們應(yīng)向客戶展示什麼?,Financial,在財(cái)務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什麼?,A world class company,,,,,戰(zhàn)略目標(biāo),量度,指標(biāo),計(jì)劃,中外運(yùn)成功因素(SFs)整理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,成本控制,市場佔(zhàn)有,低成本,利潤率,顧客滿意 與忠誠,品牌價(jià)值,低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù),市場拓展,舊市場滲透,新市場開發(fā),個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)

54、計(jì),資源整合,全球化網(wǎng)絡(luò)平臺,FinancialCustomersProcessesCompetence,高資產(chǎn)利用率,科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系,控制過程,上下游整合調(diào)度能力,準(zhǔn)確配送,多元化產(chǎn)品與服務(wù),商機(jī)保密,全溫層服務(wù),配送速度,穩(wěn)定供貨,激勵(lì)機(jī)制,執(zhí)行能力,規(guī)劃能力,企業(yè)文化,學(xué)習(xí)能力,了解顧客需求,團(tuán)隊(duì)合作,物流經(jīng)驗(yàn)累積,學(xué)習(xí)能力,員工素質(zhì),,,雄厚資金及資本運(yùn)

55、作能力,風(fēng)險(xiǎn)控制,中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,成本控制,利潤率,顧客滿意 與忠誠,品牌價(jià)值,低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù),市場拓展,個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì),全球化網(wǎng)絡(luò)平臺,FinancialCustomersProcessesCompetence,高資產(chǎn)利用率,科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系,上下游整合調(diào)度能力,激勵(lì)機(jī)制,執(zhí)行能力,團(tuán)隊(duì)合作,學(xué)習(xí)能力,員工

56、素質(zhì),,雄厚資金及資本運(yùn)作能力,南京大客戶部成功因素(整理),,,,,,,,,,,,,,,,,,科學(xué)有效的管理機(jī)制,,,,,,,,,,,,,,,,建全的培訓(xùn)機(jī)制,,,,良好的融資能力,最大化市場佔(zhàn)有,獲利能力,優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),品牌形象,豐實(shí)的產(chǎn)品,忠誠的客戶關(guān)係,個(gè)性化服務(wù),新市場開發(fā),后端支撐,合理價(jià)格,流程效率化,FinancialCustomersProcessesCompe

57、tence,有效的成本控制,管理彈性,靈活的營銷手段,信息暢通,新品開發(fā),響應(yīng)機(jī)制,商機(jī)保密,產(chǎn)品質(zhì)量,穩(wěn)定供貨,產(chǎn)品開發(fā)能力,好的CEO,計(jì)劃能力,持續(xù)學(xué)習(xí),企業(yè)文化,團(tuán)隊(duì)合作,激勵(lì)機(jī)制,協(xié)調(diào)能力,溝通能力,積極的敬業(yè)精神,執(zhí)行能力,,忠誠員工,合諧氛圍,業(yè)務(wù)知識,,創(chuàng)新能力,精確的市場定位,舊市場滲透,多元化的服務(wù),合理的責(zé)任機(jī)制,良好的人際關(guān)係,南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整

58、理),,,,,,,,,,,科學(xué)有效的管理機(jī)制,,,,,,,,,良好的資本運(yùn)作能力,市場拓展,獲利能力,品牌價(jià)值,忠誠的客戶關(guān)係,個(gè)性化服務(wù),后端支撐,流程效率化,FinancialCustomersProcessesCompetence,有效的成本控制,信息暢通,領(lǐng)導(dǎo)才能,持續(xù)學(xué)習(xí),團(tuán)隊(duì)合作,激勵(lì)機(jī)制,執(zhí)行能力,多元化的產(chǎn)品服務(wù),例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo),六組模擬企業(yè)及使命

59、/願(yuàn)景,1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?☆ “ 打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌。”2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?☆ “ 做中國電信的支柱企業(yè)。”3. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求。” ☆

60、“ 創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)。”4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。” ☆ “ 南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌。”5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫?！?☆ “ 做中國最優(yōu)秀的襯衫製造商?！?. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！?☆ “ 打造國內(nèi)著名建築企業(yè)集團(tuán)?！?成功因素導(dǎo)出練習(xí),F

61、ilter to find the CSF’s濾出CSFs,,,,,,,,,,,,FinancialCustomersProcessesCompetence,,,,,,,,,,,,Product Mix:% income <10%,EPR,Income,MarketShare,Cash,InventoryTurns,Relative Performance,BrandIndex,Requeste

62、d CSL,Sales ofNew Products,BCPHit Rate,AssetUtilization,High MfgYields,Cycletime,ApexplusTraining,Involvement In QIT,LeadershipSkills,MfgExcellence,PurchasingCompetency,,,,Mission提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)

63、，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。,Vision: 全臺?第一,全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM),,,HOW,WHAT,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,組織面,單位面,員工面,Performance Management House II,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要行為Key Behaviors,個(gè)人職能Competence,功能職能Functional Competence,組織職能(核心競爭力

64、)Core Competence,主要績效範(fàn)圍KRAs,職 位Positions,部門職掌Unit Functions,關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors,,,,個(gè)人績效目標(biāo)Objectives,年度工作計(jì)劃AOP,,March 30, 2002,關(guān)鍵成功因素 (Critical Success Factors),?,Focus,,,,,,,,,,,,,,關(guān)鍵成功因素 (CSFs),為達(dá)成企業(yè)

65、願(yuàn)景所必須聚焦的企業(yè)工作範(fàn)圍CSFs 描述提昇企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的 主要方向CSFs 是企業(yè)生存所必須要做( Must dos) 的事.,CSF特性,企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的關(guān)鍵贏得市場競爭的特徵為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價(jià)值的原因,上市速度,運(yùn)送速度,回應(yīng)時(shí)間,市場份額,?,CSFs類型,產(chǎn)品或服務(wù): subject to expansion. Ex. J.M. smucker高潛能高質(zhì)

66、量人才市場服務(wù). Ex. Consumers packaging回收及利潤: Ex. Variety Corporation. 科技及創(chuàng)新: to leverage tech. expertise, ex. 3M低成本生產(chǎn) ex. International paper營運(yùn)能力 ex. Bechtel Group. 配送或銷售方式 ex. Book-of-the

67、Month Club國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources. Tregoe et al, 1989.,決定 CSFs的來源,企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)在設(shè)備的有效運(yùn)用 (

68、如高入住率)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位. Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s. 經(jīng)營環(huán)境因素 ( 例如: 經(jīng)濟(jì)和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應(yīng). 暫時(shí)性因素 例如:階段性現(xiàn)金流