我國休閑度假村人力資源管理激勵機制分析

1、●我國休閑旅游業(yè)在經(jīng)歷以觀光為目的的初級發(fā)展階段后，休閑度假式旅游隨國際旅游業(yè)的發(fā)展與滲透取得了良好的發(fā)展趨勢，正逐漸成為大眾旅游消費的主流。但是隨著大量各式各樣休閑度假村如雨后春筍般的快速崛起，其競爭也愈發(fā)激烈，加之外資度假式酒店在我國的飛速發(fā)展，我國的休閑度假村要在激烈的競爭中立于不敗之地，不能再僅僅依靠“農(nóng)家樂”等的老招牌來吸引游客，而重視人力資源管理工作在度假村管理中所能發(fā)揮的重要作用就是大勢所趨。人力資源管理工作是酒店業(yè)管理工

2、作中的重中之重，對于邊緣化的休閑度假村來說，更是直接影響到其的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展，而近幾年來人力資源不再像過去那樣被當作一種成本，而是作為一種重要資源越來越被重視。激勵作為開發(fā)和管理人力資源的一種重要方法已經(jīng)被越來越多的企業(yè)運用。實踐證明激勵機制對員工的某種符合組織期望的行為具有反復強化、不斷增強的作用，在這樣的激勵機制作用下，組織不斷發(fā)展壯大，不斷成長。激勵機制對員工行為的助長作用給管理者的啟示是：管理者應能找準員工的真正需要，并

3、將滿足員工需要的措施與組織目標的實現(xiàn)有效的結合起來。因此正確使用激勵，可以使度假村員工的需要得到滿足，消除他們的自卑，增強其自信，充分調動他們巨大的潛力和積極性，從而為度假村的發(fā)展帶來意想不到的經(jīng)濟效益和社會效益。一、激勵機制的定義激勵機制是為了激勵員工而采取的一系列方針政策、規(guī)章制度、行為準則、道德規(guī)范、文化理念以及相應的組織機構、激勵措施的總和。通過這一機制所形成的推動力和吸引力，使員工萌發(fā)實現(xiàn)組織目標的動機，產(chǎn)生實現(xiàn)目標的動力，引

4、起并維持實現(xiàn)組織目標的行為；并通過績效評價，得到自豪感和相應的獎酬，強化自己的行為。二、激勵機制的類型不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響，所以激勵類型的選擇是做好激勵工作的一項先決條件。激勵機制大致可分為三類：第一，物質激勵與精神激勵，前者是指通過物質刺激的方法刺激員工工作，它主要作用于人的生理方面，是對人物質需要的滿足，后者作用于人的心理方面，是對人精神需要的滿足。隨著人們物質生活水平的不斷提高，人們對精神與情感的需求越來越

5、迫切。第二，正激勵與負激勵，所謂正激勵就是當一個人的行為符合組織的需要時，通過獎賞的方式來鼓勵這種行為，以達到持續(xù)和發(fā)揚這種行為的目的。所謂負激勵就是當一個人的行為不符合組織的需要時，通過制裁的方式來抑制這種行為，以達到減少或消除這種行為的目的。第三，內激勵與外激勵，所謂內激勵是指由內酬引發(fā)的、源自于工作人員內心的激勵；所謂外激勵是指由外酬引發(fā)的、與工作任務本身無直接關系的激勵。內酬是指工作任務本身的刺激，即在工作進行過程中所獲得的滿足

6、感，它與工作任務是同步的。外酬是指工作任務完成之后或在工作場所以外所獲得的滿足感，它與工作任務不是同步的。三、我國休閑度假村在人力資源管理中普遍存在的問題（一）人力資源素質低盡管度假村從業(yè)人員的素質有了較大的提高，但與國內外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，度假村員工的素質和技能還遠沒有達到要求。主要原因是，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語。人力資源素質低引起一系列服務方面的問題嚴重影響了度假村管理水平的提升。雖然很多度假村硬件上已

7、經(jīng)達到星級酒店標準但是服務水平根本不符合星級酒店的服務標準。而且受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意。（二）人力資源結構不合理我國休閑度假村基層員工學歷大都在中專水平，人力資源結構極不合理，中專職校生與本科以及更高學歷的碩士，博士生等高級人才的比例嚴重失調，管理人員大多是從基層選拔具有多年工作經(jīng)驗的老員工，其綜合素質不高，嚴重缺乏既具有

8、管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才；因此，酒店業(yè)急需高素質人才以保證人力資源結構合理，符合度假村發(fā)展的需要。（三）員工流失嚴重度假村管理的靈活性和開放性導致員工流失率較高，更令人擔憂的是員工流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使度假村人力資源結構失調。據(jù)北京金隅鳳山溫泉度假村的一份調查報告顯示，客房主管在短短兩個月就換了三人，主管的頻繁調換很不利于客房工作的順利進行。另外普通員工的流失嚴重影響了度假村的

9、正常營業(yè)，為解決人員短缺問題，很多度假村只能靠與一些院校簽訂實習協(xié)議讓學生來實習充當臨時員工甚至從周邊學校招聘兼職學生，學生工作經(jīng)驗幾乎為零，經(jīng)過匆忙培訓就上崗工作，服務質量如何可見一斑。（四）缺乏培訓與發(fā)展機會培訓是酒店業(yè)的一項關鍵工作，它關系到酒店的生存與發(fā)展，主要包括知識培訓與技能培訓兩方面。度假村管理者對員工培訓存在矛盾心理：一方面由于市場競爭的激烈，度假村的經(jīng)營利潤有所降低，而培訓需要的成本卻基本穩(wěn)定；另一方面度假村員工流失頻

10、繁，度假村決策者對于培訓投入存在顧慮，不愿為他人做嫁衣。這種矛盾心理限制了度假村對員工培訓的有效投入，直接影響度假村人員素質提高。從上述現(xiàn)象可以得出度假村的人力資源管理還是存在許多問題的，尤其是對激勵機制的運用力度還不夠，需要有關部門認真調查實際情況，對癥下藥提出有針對性的合理的激勵措施，從根本上提高人力資源的素質，然后才能提高度假村的服務質量進而提高其競爭力。四、建立良性的激勵措施針對我國休閑度假村人力資源管理的上述問題總結出以下幾點

11、激勵措施：（一）工作量化將工作量化，即將相關崗位的工作以量計算，設置相關的物質鼓勵，管理部門將日常的工作規(guī)定一定的考察期，并對每個期間的員工的工作量進行計算匯總，然后評出優(yōu)良等級給予一定的物質獎勵。如客房打掃衛(wèi)生，在規(guī)定時間內看哪個員工打掃的房間多而干凈，就給其一定的小額獎勵，如果該員工連續(xù)一周或一個月均表現(xiàn)優(yōu)異則可以給予更多的獎勵。但獎勵支出會增加一定成本，因此設立懲罰制度是有必要的，所謂有獎必有罰，每次考察成績最差的就會受到一定的金

12、額懲罰，將扣除的金額補貼到優(yōu)秀員工的獎金當中，即正激勵與負激勵的綜合利用，可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率，也樹立了員工危機意識，從而造就良性競爭?！鞠罗D第78頁】我國休閑度假村人力資源管理激勵機制分析陳龍王艷經(jīng)營管理66中國經(jīng)貿(mào)導刊2010年第3期●（本欄目策劃、編輯：曹敏）【上接第66頁】（二）將人力資源結構合理化根據(jù)度假村員工的知識結構構成結合度假村經(jīng)營發(fā)展需求，招聘一些酒店管理專業(yè)畢業(yè)的高學歷人才作為管理儲備干部，以優(yōu)化

13、人力資源結構。同時制定符合他們需求的職業(yè)規(guī)劃設計，使其看到自己在該度假村長久發(fā)展的希望和目標，從而有效的穩(wěn)住員工，留住優(yōu)秀人才，為度假村的發(fā)展建立科學有效地合作團隊。（三）因人制宜根據(jù)員工的不同特點制定相應的激勵措施。例如女性員工相對而言對報酬更為看重，而男性則更注重企業(yè)和自身的發(fā)展；在年齡方面也有差異，一般20—30歲之間的員工自主意識比較強，對工作條件等各方面要求的比較高，因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴重，而31~45歲之間的員工則因為家庭

14、等原因比較安于現(xiàn)狀，相對而言比較穩(wěn)定；在文化方面，有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現(xiàn)，既包括物質利益方面的，但他們更看重的是精神方面的滿足，例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等，這是因為他們在基本需求能夠得到保障的基礎上而追求精神層次的滿足，而學歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足；在職務方面，管理人員和一般員工之間的需求也有不同，因此酒店在制定激勵機制時一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力，減少酒

15、店員工流失率，留住優(yōu)秀員工。（四）建立科學的培訓制度服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列的行為，它是由服務人員提供的。服務人員的服務意識、服務技能、服務心理對服務質量具有極大影響。要確保服務質量的一致性，就必須對酒店服務人員進行系統(tǒng)嚴格的培訓。1、酒店意識培訓主要包括四方面的內容:第一服務意識服務意識是指酒店服務人員在與賓客交往中油然而生的一種為賓客提供服務的欲望；第二服務質量意識服務質量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線；第三禮節(jié)禮貌意識酒店員

16、工是為紳士淑女服務的紳士淑女，禮節(jié)禮貌知識是必須要掌握的；第四團隊協(xié)作精神酒店服務是個整體，每個服務人員都處在服務鏈中的不同環(huán)節(jié)需要其他員工的配合或支持。優(yōu)質服務是各部門通力協(xié)作的結果。2、服務技能培訓高質量的服務是酒店業(yè)追求的目標，而高質量的服務必須由高素質的服務人員來提供。良好的服務技能是提供優(yōu)質服務的基礎。無論是前臺接待人員、收銀人員還是餐廳服務人員、客房服務員，都必須經(jīng)過服務技能培訓，掌握嫻熟的服務技能，才能為客人提供高質量的服

17、務。3、職業(yè)感培訓職業(yè)感是指員工的敬業(yè)愛崗精神和對本職工作的高標準要求，以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽感。在一些基本服務要求上，員工職業(yè)感的作用是顯而易見的。比如，新員工上崗后對一些基本制度如儀容儀表、禮節(jié)禮貌的遵守有時反而勝過一些老員工，原因是新員工初到崗位，對崗位的新奇珍惜粗使其更加努力的去做好本職工作?！?陳龍，1982年生，河北秦皇島人，中國地質大學長城學院旅游教研室主任。研究方向：旅游資源開發(fā)。王艷，1984年生，河北滄州人，中國地

18、質大學長城學院。研究方向：高校管理)成后，企業(yè)在與培訓后雇員的談判關系中處于不利地位，企業(yè)必須將培訓的部分收益給予雇員，減少了企業(yè)人力資本投資的可得收益。可見，對于企業(yè)來講，其較強的人力資本投資愿望與謹慎的態(tài)度之間形成了一對矛盾，從而使企業(yè)在人力資本投資問題上陷入了兩難困境。由于受到方方面面的制約，企業(yè)在人力資本上的投入并沒有達到應有水平。南京大學趙曙明教授調查研究就發(fā)現(xiàn)，我國國有企業(yè)中30%以上的人力資本投資只是象征性地撥一點教育、培

19、訓費，大多數(shù)虧損企業(yè)已基本停止了人力資本投資，部分有能力的企業(yè)已放棄或準備放棄崗前或中長期的教育培訓。三、政府人力資本投資面臨的困境（一）人力資本投資規(guī)模受到財政能力限制政府進行人力資本開發(fā)與投資的強度取決于政府的財政能力。以我國為例，近年來政府將人力資本開發(fā)工作放到了一個前所未有的高度，用于人力資本投資的財政支出持續(xù)增長，但即便如此，我國教育經(jīng)費短缺仍是不爭的事實。同世界上其它國家相比，在發(fā)展中國家在八十年代中期國家財政性教育經(jīng)費支出

20、占國民生產(chǎn)總值的比例平均已達4%的情況下，我國在2008年這一比例也還沒有達到4%。即使近期這一比例達到4%，由于我國人均生產(chǎn)率的低下，我國人均人力資本投資強度也同樣大大低于發(fā)達國家的水平，無法滿足人力資本開發(fā)的需要。在政府的各項人力資本投入中，農(nóng)村教育投入受財政收入的制約最為顯著。在目前情況下，要想實現(xiàn)農(nóng)村義務教育的全部免費制，每個縣須增加投入的足夠的教育經(jīng)費?，F(xiàn)實情況是：據(jù)資料表明，上世紀90年代中期以來，中國縣級財政赤字面一度高達

21、40%以上，而且越往西部赤字面越大，有的省份赤字面甚至高達60%以上。限于財政能力所限，大部分鄉(xiāng)村的中小學校因為嚴重的經(jīng)費不足而面臨著前所未有的困局。這也就是義務教育雖然提出多年，但卻在許多農(nóng)村地區(qū)還不能做到的原因?？梢娫谪斦芰Σ蛔愕那闆r下，片面強調加大政府對于人力資本的投入多少有些勉為其難。（二）政府人力資本投資方向不具有個人針對性政府在投資于人力資本時首先考慮到的是整個社會的共同需要，最為關注的是社會對于公平目標的要求以及實現(xiàn)教育

22、的穩(wěn)定的發(fā)展。因此政府投資人力資本的重點在于基礎教育和初級衛(wèi)生保健與另外一些有利于人力資本投資和實現(xiàn)的社會環(huán)境、制度建設方面。換言之，這種投資是針對全社會而不是針對具體個人，只是從整體意義上去考慮社會的要求，而不太考慮個人需要的特殊性。同時，政府的人力資本的投資是彌補與補充個人與企業(yè)人力資本的投資的不足，因而，其投資方向也僅限于存在社會需要，而私人及企業(yè)不愿意投資的或投資效率相對較低的投資領域。我們知道，每個人生來就不一樣，無論是他的體

23、格、智力、性格，還是其所擁有的社會關系，政府這種公平的人力資本的投資原則，將無法確保個人潛力被最大程度地發(fā)掘出來。（三）政府人力資本投資選擇需要回避風險與個人、企業(yè)人力資本投資一樣，政府對于人力資本的投資也存在著一定的風險。投資結構不合理、產(chǎn)業(yè)政策的調整、人力資本流出風險都會影響政府人力資本的投資回報。出于對投資風險進行控制與管理，政府需在加強對未來社會發(fā)展走向預測的科學性研究，減少人力資本投資的風險損失外，適當?shù)幕乇茱L險，減少風險較大