職位策劃書

1、客服呼叫中心話務(wù)部經(jīng)理崗位說明書崗位名稱：話務(wù)部經(jīng)理職位等級：綜合管理崗職位人數(shù)：1人所屬部門：投訴處理部直接上級領(lǐng)導(dǎo)：投訴處理部經(jīng)理工作時長：8小時工作制任用資格：性別不限，45歲以下。管理方向?qū)I(yè)大學(xué)本科學(xué)歷，七年以上從事CRM工作經(jīng)驗，五年以上任職呼叫中心管理崗位工作經(jīng)驗，了解CTI技術(shù)，能夠熟練運用各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具。崗位綜述：本公司客服呼叫中心是為全省客戶提供724小時的業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴、建議等項目的人工在線服務(wù)。我中

2、心是依托受理座席、處理工位、回訪工位、以及后臺技術(shù)部門支撐，構(gòu)成完整、順暢、迅速的閉環(huán)處理平臺，迅速有效的解決客戶的問題。本著“服務(wù)為本”的原則，話務(wù)部經(jīng)理工作在整個流程中起到承上啟下緊密的銜接作用，不僅要以最快的速度協(xié)調(diào)解決客戶提出的各種問題，同時要及時發(fā)現(xiàn)、解決、管理、協(xié)調(diào)、匯報呼叫中心受理座席及現(xiàn)場各部門遇到的相關(guān)問題及突發(fā)事件，還需與通信公司各部門協(xié)調(diào)、溝通工作中遇到的各類問題等內(nèi)容。崗位職責(zé)：1、負責(zé)工作現(xiàn)場的生產(chǎn)指揮調(diào)工作。

3、巡回檢查各工位的工作質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行制度情況。發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，對重大問題（重大突發(fā)性的系統(tǒng)障礙或重大、有影響的投訴）要向上級請示匯報。2、負責(zé)現(xiàn)場座席人員的調(diào)度，保證座席應(yīng)答時限。3、負責(zé)現(xiàn)場的日常管理工作，做到文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。4、負責(zé)組織工作現(xiàn)場的衛(wèi)生清潔工作。5、負責(zé)疑難投訴和咨詢的處理工作。6、負責(zé)向財務(wù)部門上報員工月績效分值、考勤等報表。7、向公司領(lǐng)導(dǎo)上報每日話務(wù)量、20秒接通率、話務(wù)員接續(xù)情況報表。8、負責(zé)組織員工