酒店常用服務(wù)用語(30句)

1、酒店服務(wù)規(guī)范用語,培訓(xùn)師：Cindy,,說話的藝術(shù),好話壞話只在一念之間,“話”人人會說，只是不見得人人會說話，有話好說，只是不見得人人說好話，不說好話的道理很簡單——因為他沒多想一想。,唐伯虎祝壽詞,這個婆娘不是人，（舉坐皆驚）,九天仙女下凡塵！（贊嘆不已）,兒孫個個都是賊，（個個驚怒）,偷得蟠桃獻(xiàn)至親！（拍案叫絕）,,,一句話能使人笑！一句話能使人跳！,換個角度看世界,同一件事，你總可以從不同的角度去看，而產(chǎn)生完全不同的感覺，說

2、出完全不同的話。怨天尤人是沒有意義的，那些說話傷人的人，多半因為沒有換個角度看事情，也可以說，他們總從負(fù)面想。,,服務(wù)案例,大堂吧的客人,針對發(fā)現(xiàn)的問題解決問題,錯誤一：客人你好！錯誤二：稱呼客人帥哥；錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多；錯誤四：聲音過大；錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性,酒店服務(wù)用語的要求,語言美、有禮貌①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，

3、 婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。,,,,對客服務(wù)“五聲”,,禮貌用語四十二字,,日常禮貌用語,,語言規(guī)范“四不講”,,服務(wù)三輕一快,學(xué)習(xí)目標(biāo),對客服務(wù)“五聲”,,,,,,客來有迎聲,客問有答聲,受到幫助致謝聲,工作失誤道歉聲,客走有送聲,,,服務(wù)的三輕一快,,,,說話輕,走路輕,操作輕,服務(wù)快,A,B,語言規(guī)范“四不講”,不講粗話、臟話；不講方言；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話,,,,禮貌用語四十二字,日常禮貌用語,

4、,一、問候語,*標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好！各位好！諸位女士好！等。*時效性問候語：早上好！晚上好！新年好等。,二、征詢用語,主動式：您需要點什么？我能為您做點兒什么嗎？封閉式：您覺得這樣可以嗎？您要不先試試？您 不介意我來幫您吧！開放式：您是想住豪華大床房還是雙床房？ 您是想坐包間還是大廳？ 我們這里有鮮橙汁、西瓜汁、木瓜汁、

5、 雪梨汁，您想選哪一種？,三、致歉用語,對不起！非常抱歉！打擾了！請原諒！失禮了！失陪了！請多多包涵！非常過意不去！對不起，讓您久等了！照顧不周，請您諒解！我們的工作給您帶來不便，請包涵！等等。,四、致謝用語,標(biāo)準(zhǔn)式：謝謝！謝謝您！加強(qiáng)式：多謝！非常感謝！萬分感謝！具體式：給您添麻煩了！這次讓您費心了！ 我們的事兒有勞您了！ 多謝您的體諒！謝謝您的幫助！,稱呼用

6、語,一般稱呼：男士—先生 女士—小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚）中國特有：同志，大爺，大叔，大媽，大娘， 大哥，大姐等職位職業(yè)稱呼：陳總，張局長，王教授，趙工， 高博士，曹律師等在服務(wù)過程中不能使用第二人稱“你”和第三人“他/她”,道別用語,謝謝光臨！您慢走。歡迎下次光臨！請您帶好您的隨身物品。再見！,贊賞用語,認(rèn)可

7、式：您不愧是這方面的行家！評價式：您真的很有品位！針對客人的身份、職業(yè)贊美：律師、教師（受人尊敬，收入 不菲）針對年齡贊美：兒童（活波，可愛，充滿朝氣） 年輕人（雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為） 老年人（老當(dāng)益壯，身體健康，生活幸福，

8、 兒孫孝順）針對性別的贊美：男士（帥氣、瀟灑、有風(fēng)度） 女士（漂亮、有氣質(zhì)）禁忌：1）不要夸張，實事求是； 2）不要延遲； 3）不要陳詞濫調(diào)； 4）不要說外行話。,推脫用語,道歉式：真的很抱歉，我們的設(shè)施還不夠很 完善。

9、 實在對不起，我們的能力有限。轉(zhuǎn)移式：我們這里最出名的是。。。您要不要試試？ 這個和您點的那個差不多，您看行嗎？解釋式：酒店有明文規(guī)定，很抱歉！ 請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。 酒店的規(guī)定是。。。請您理解。,祝賀用語,應(yīng)酬式：祝您身體健康！ 祝您萬事如意！

10、 祝您馬到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！節(jié)慶式：節(jié)日快樂！ 生日快樂！ 祝您福如東海，壽比南山！ 新婚快樂！,1、服務(wù)中杜絕的“四語”： 蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。2、對客服務(wù)過程中的“七不問”： 不問年齡、不問婚姻、不問收入、

11、不問住址 不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體(身體缺陷)。,,,,,,,3、客人詢問地點時，盡可能引導(dǎo)客人到達(dá),4、每次進(jìn)包房需敲三下門，并說：,“請跟我來。”“這邊請！”“里邊請！”,“對不起，打擾一下”,5、不知如何回答客人的問題時：,“對不起，先生/小姐，我?guī)湍鷨栆幌?，稍?給您答復(fù)好嗎？”,6、無論讓客人等多久，回復(fù)客人時都應(yīng)先致歉：,“對不起，先生/小姐，讓您久等了，您剛才問的……”,,,,,,7、當(dāng)沒聽懂或沒聽清楚客人的話時

12、：,“對不起，先生/小姐，請您再重復(fù)一遍好嗎？”、“對不起，先生/小姐，我剛剛沒有聽明白，請您再講一遍好嗎？”,8、接聽電話時：,“您好/早上好/新年好……!，中餐廳/西餐廳……(自報部門)，請問有什么可以幫到您？”,9、結(jié)束電話時：,“先生/小姐，謝謝您的來電！再見！”,10、每位員工都應(yīng)主動幫客人按電梯：,“先生/小姐，請進(jìn)”、“各位，請進(jìn)”,,,,11、與客人相遇，應(yīng)主動為客人讓路，側(cè)身站立：,“先生/小姐，您先請！” 如

13、因工作需要須超越客人時，應(yīng)禮貌地說：“先生/小姐，對不起，麻煩讓一讓好嗎？謝謝！”,12、為客人提供服務(wù)時，如果馬上就能辦得到的應(yīng)說：,“好的，我馬上幫您送過來/我馬上為您拿過來”，“好的，我馬上為您安排”，盡量的少用“請您稍等”以免語言太過機(jī)械化。,,,13、客人提出問題，新員工不知道如何回答時：,“先生/小姐，對不起，我是新員工，這種情況我暫時還不熟悉。如果不介意，我找主管來，我想他可以幫到您?！?14、客人投訴，而自己不能解決時

14、：,“不好意思，我馬上找經(jīng)理/主管/部長……過來為您解決這件事?！?15、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一些超越范圍的問題時：,“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚，請原諒?！?,,16、對客人的投訴，不要進(jìn)行反駁，而應(yīng)首先致歉“對不起！”若客人確有不對，也不要指出，可說“對不起，我沒有及時向您說明酒店有關(guān)這方面的規(guī)定，給您造成了一些麻煩。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激?！苯Y(jié)束時，主動