基于IG_NN雙層屬性選擇的客戶流失預警研究.pdf

1、在激烈的市場競爭和不斷變化的市場需求面前，最大限度地降低客戶流失，是每個企業(yè)的成功之本.客戶流失管理作為客戶關(guān)系管理理論中極其重要的組成部分，其核心就在于如何進行有效的客戶流失預警.目前，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被廣泛應(yīng)用于客戶流失預警的研究中.論文在客戶關(guān)系管理的大背景下，在全面總結(jié)客戶流失管理理論的基礎(chǔ)上，運用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對客戶流失預警問題進行了深入的探討.首先，通過客戶流失管理的廣泛實踐，研究客戶流失預警的概念、基本特征及功能，從而對客戶流

2、失預警體系進行研究.其次，通過對客戶流失數(shù)據(jù)特點以及客戶流失預警問題特殊性的分析（數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)的維度較高、數(shù)據(jù)集不平衡、屬性選擇往往帶有主觀性和猜測性等），為消除屬性選擇的主觀性和提高模型預測的準確率、覆蓋率、命中率及提升度，避免使不同類別的客戶屬性在屬性空間中發(fā)生嚴重的交疊，以提高模型的預測性能，從而提高預測識別的正確率。論文提出了基于信息增益(IG)與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(NN)雙層屬性選擇的客戶流失預警模型，即先利用IG對客戶流失數(shù)據(jù)進行主

3、要屬性選擇，再用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對每個主要屬性進行分析，由80/20法則分析神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸出的結(jié)果得出影響客戶流失的關(guān)鍵屬性；然后以關(guān)鍵屬性作為輸入，客戶流失概率作為輸出，構(gòu)建出信息增益神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(IG_NN)雙層屬性選擇預警模型.為驗證方法的有效性，將IG_NN雙層屬性選擇預警模型應(yīng)用到內(nèi)蒙古某電信運營商的客戶流失預警中，并與單一的預警模型如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行了比較.結(jié)果顯示，在當前時間條件下，IG_NN雙層屬性選擇預警模型在命中率、覆蓋率、準確