基于經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶流失分析.pdf

1、隨著壟斷格局的打破，國內(nèi)電信運(yùn)營商間的競爭越來越激烈。而單純的價格戰(zhàn)將對競爭雙方造成損失。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別逐漸減少的情況下，為了提高市場競爭力，電信企業(yè)都在尋找改善客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。它們迫切的需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)決策能力，增強(qiáng)在市場經(jīng)營等方面的正確判斷能力。 客戶資源是運(yùn)營商最重要的核心資源，只有充分細(xì)致的認(rèn)知客戶，了解客戶的差異化，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，給運(yùn)營商帶來收入和利潤，

2、提高運(yùn)營商的市場競爭地位。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可以幫助運(yùn)營商分析客戶消費(fèi)行為，識別客戶特征，輔助運(yùn)營商進(jìn)行有效的市場營銷和客戶服務(wù)。 目前移動通信運(yùn)營商雖然都建立了業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，積累了海量的電子化的業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)，但是各個信息系統(tǒng)都各自比較完整的管理著客戶某一部分的信息，眾多的客戶數(shù)據(jù)，市場營銷數(shù)據(jù)，帳務(wù)數(shù)據(jù)以不同的數(shù)據(jù)格式和訪問方式分散在不同的系統(tǒng)中，形成眾多的信息孤島，數(shù)據(jù)在各個信息孤島中存在著冗余和不一致，不能滿足數(shù)據(jù)挖掘

3、過程中數(shù)據(jù)必須具有單一視圖的要求。同時這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)，實(shí)時處理在線事務(wù)，不能適應(yīng)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用過程中大規(guī)模的，頻繁的檢索操作。因此，必須建立企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，將不同聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)聚集在一起，提供一個正確，完整和單一的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境。同時系統(tǒng)還必須能集成專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)分析，展現(xiàn)工具，為決策者進(jìn)行決策分析提供便利。基于這樣的需求產(chǎn)生了經(jīng)營分析系統(tǒng)。 針對這一狀況，本文主要目的是研究數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)

4、挖掘的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，并將此應(yīng)用到經(jīng)營分析系統(tǒng)中的客戶流失分析中。本文首先介紹了經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)模型層次結(jié)構(gòu)，其次針對客戶流失主題進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，包括主題的選取，數(shù)據(jù)倉庫中多維數(shù)據(jù)庫(概念模型，邏輯模型，物理模型)的建立，ETL(ExtractionTransformationLoading)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)；接著采用cognos報表工具對主題進(jìn)行前端展現(xiàn)，最后把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用于客戶流失分析，給出了客戶流失分析中涉及的主要問題的解決