客戶流失分析報告及改進措施建議

1、客戶流失分析報告及改進措施建議 客戶流失分析報告及改進措施建議截止到 2007-5-12，6 個月內(nèi)未回廠的客戶共計 215 個，在這 215個客戶中本公司銷售的客戶有 75 個，占 34.88%，本地客戶 133 個，占61.86%，保修期外客戶 169 個，占 78.06%，私人用戶 170 個，占79%。由此可以看出，未回廠的客戶中外地客戶有相當(dāng)一部分，保修期外的客戶所占的比例較大。經(jīng)過對 215 個客戶進行客戶流失調(diào)查，成功訪問

2、 176 個，占 81.86％。在 176 個客戶中有 167 個客戶進行過維修，在未進行維修的客戶中主要是因為車輛沒有到行駛里程或者未出現(xiàn)故障導(dǎo)致的。在 167 個客戶中，主要進行的維修是保養(yǎng)，占 85%，小修占 47%, 鈑金噴漆占 32%，這部分主要是保險公司指定維修廠所致。這些客戶的主要流向是同品牌的其他維修站共有 104 起，其次是社會修理廠 44 起，個體修理廠 13 起。說明主要的競爭來自同品牌其他維修站。流失到非同品牌維

3、修站的 63 名客戶中，主要流失的原因是價格，占 56 個，離家近方便共 24 個，說明客戶關(guān)注的焦點是價格。在關(guān)注價格的客戶中 87％是私人客戶?？蛻舨粊淼昃S修的主要原因是維修價格高，119 個客戶如此回答，其次是維修質(zhì)量差 69 個客戶反映，服務(wù)差有有 45 個客戶反映。這說明客戶對 4s 店的維修價格認識存在誤區(qū)?？蛻暨x擇同品牌其他服務(wù)站的主要原因是服務(wù)好，其次是維修質(zhì)量，地點所占的比例不是太高。這說明我們需要對我們服務(wù)團隊的服務(wù)