CB公司客戶流失分析及管理提升策略.pdf

1、隨著當(dāng)今商品社會(huì)日趨絢爛多姿，特別是物聯(lián)網(wǎng)下信息時(shí)代的到來，讓越來越多的企業(yè)清晰認(rèn)識(shí)到，當(dāng)今商業(yè)社會(huì)，影響一個(gè)企業(yè)盈利的最重要的因素，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)所認(rèn)為的質(zhì)量及市場(chǎng)份額，而是客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。專家學(xué)者們通過研究客戶關(guān)系管理發(fā)現(xiàn)，客戶保持率的一個(gè)極小的提升，就可導(dǎo)致企業(yè)的利潤(rùn)率得到一個(gè)極大的提高；因此，本文以CB公司作為研究的對(duì)象，對(duì)其客戶流失的因素進(jìn)行權(quán)重分析，幫助企業(yè)判斷分析這些因素對(duì)客戶的影響程度，從而找到相應(yīng)的降低客戶流失率的

2、提升策略，防止客戶流失。
　　CB公司于2002年成立。在過去的十年里，公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是為客戶的車輛提供動(dòng)態(tài)位置信息服務(wù)?；谶@個(gè)行業(yè)同類經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)太多，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。希望能通過分析客戶流失的主要原因，對(duì)癥下藥，提升企業(yè)管理方法，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)效益最大化。
　　本論文主要由以下幾個(gè)方面組成：首先，介紹CB公司的經(jīng)營(yíng)管理模式，常規(guī)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及其所面臨的問題等情況；其次，研究學(xué)習(xí)客戶流失的相關(guān)理論，如客戶生命周期不

3、同時(shí)期的流失類型，與客戶流失相關(guān)的各項(xiàng)理論研究，以及分析降低客戶流失率對(duì)提升企業(yè)利潤(rùn)率的重要性；同時(shí)，介紹層次分析法，并以此作為CB公司對(duì)客戶流失因素權(quán)重分析的評(píng)估體系；然后，根據(jù)所建立的客戶流失因素權(quán)重分析的評(píng)估體系，找到CB公司已流失的客戶流失的主要原因；最后，通過分析結(jié)論，找到公司管理工作的不足，并給出相應(yīng)的提升建議。
　　通過客戶流失原因的分析指標(biāo)體系，幫助CB公司能有效地找到目前客戶關(guān)系管理的不足并及時(shí)改進(jìn)，盡可能提供滿