通信企業(yè)客戶流失管理策略的研究.pdf

1、隨著我國通信企業(yè)改革不斷深入，通信市場競爭日趨激烈，客戶選擇通信產(chǎn)品的空間越來越大，通信企業(yè)對客戶的爭奪也越來越激烈。與此同時(shí)，通信市場日趨飽和，通信企業(yè)都不得不面對日益嚴(yán)峻的客戶流失問題。如何保持現(xiàn)有客戶，早期發(fā)現(xiàn)潛在的流失客戶，并且采取適當(dāng)?shù)拇胧┒糁屏魇В钱?dāng)前通信運(yùn)營商急需解決的問題。 本文就是試圖從通信企業(yè)客戶的生命周期入手，為通信企業(yè)客戶競爭的營銷策略提供科學(xué)的依據(jù)。本文首先在介紹了客戶生命周期和客戶價(jià)值的基本涵義和理

2、論的基礎(chǔ)上，分別討論了基于客戶生命周期各個(gè)不同階段的客戶行為及客戶競爭策略，對客戶生命周期的每個(gè)階段的客戶競爭進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，從客戶獲取到客戶退化的每個(gè)階段都提出了相應(yīng)的分析方法和手段。最后，本文將客戶關(guān)系管理理論與通信企業(yè)客戶流失的實(shí)際情況有效地結(jié)合起來，將客戶生命周期理論應(yīng)用到通信企業(yè)，針對通信企業(yè)客戶生命周期各個(gè)階段的特點(diǎn)，提出了相應(yīng)的若干策略，以防止客戶流失。 本文提出了應(yīng)對通信企業(yè)客戶流失的若干策略，企望在減少客戶流