重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)客戶(hù)流失分析及應(yīng)對(duì)策略研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的通信業(yè)也受到了互聯(lián)網(wǎng)深遠(yuǎn)的影響。在傳統(tǒng)的固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)受到語(yǔ)音移動(dòng)化的巨大沖擊下，中國(guó)的兩家固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通在2007年語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面都出現(xiàn)了較大的下滑，唯有寬帶業(yè)務(wù)的用戶(hù)數(shù)和收入保持較大的增幅。寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展在一定程度上彌補(bǔ)了固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商收入下滑的勢(shì)頭，寬帶業(yè)務(wù)已經(jīng)成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)。激烈的寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶(hù)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運(yùn)營(yíng)商都面臨嚴(yán)重的客戶(hù)流失問(wèn)題，如何防止客戶(hù)流失、實(shí)施客戶(hù)保

2、持工作，已成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。 本文在對(duì)目前我國(guó)電信企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)格局分析的基礎(chǔ)上，指出電信企業(yè)CRM現(xiàn)狀及客戶(hù)流失管理存在的問(wèn)題，對(duì)CRM的理論框架、分析型CRM的核心——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)流失分析中的重要性進(jìn)行闡述。本文對(duì)重慶市寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行了說(shuō)明，對(duì)重慶電信和重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行了優(yōu)劣勢(shì)分析對(duì)比，并對(duì)重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)客戶(hù)流失的現(xiàn)狀和影響進(jìn)行了分析。為了使用信息化手段支持市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)保有工作，重慶網(wǎng)通建設(shè)了經(jīng)