中山大涌郵儲(chǔ)客戶流失分析及對(duì)策研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代郵政管理的重要課題之一?？蛻羰鞘袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)資源，客戶的流失往往給企業(yè)帶來難以估量的損失。本文從大涌郵儲(chǔ)的實(shí)際情況出發(fā)，借助軟件分析對(duì)客戶流失情況、客戶保持策略進(jìn)行研究。
　　本文首先介紹了研究的背景、意義、可行性、主要內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)；其次簡(jiǎn)述了相關(guān)理論和大涌郵儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及客戶管理狀況；接著概述了大涌郵儲(chǔ)客戶流失原因，并建模進(jìn)行實(shí)證分析；然后，針對(duì)客戶流失的原因制定相應(yīng)的客戶保持策

2、略；最后進(jìn)行論文小結(jié)和工作展望。
　　本文采用問卷調(diào)查的方式，對(duì)大涌鎮(zhèn)郵儲(chǔ)客戶自身、郵儲(chǔ)能力、同行競(jìng)爭(zhēng)等客戶流失原因進(jìn)行調(diào)研。通過統(tǒng)計(jì)分析軟件和結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了各量表的效度、信度以及客戶流失原因自編量表的因子結(jié)構(gòu)；了解到大涌郵儲(chǔ)客戶流失、客戶自身原因、郵儲(chǔ)能力和同行競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)構(gòu)與現(xiàn)況；探討了人口學(xué)變量對(duì)大涌郵儲(chǔ)客戶流失、客戶自身、郵儲(chǔ)能力、同行競(jìng)爭(zhēng)情況的影響；分析了客戶自身、郵儲(chǔ)能力、同行競(jìng)爭(zhēng)與客戶流失的關(guān)系。根據(jù)研究結(jié)果得出以下