基于商業(yè)智能的電信客戶流失分析.pdf

1、隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，客戶選擇電信產(chǎn)品及電信企業(yè)的余地越來(lái)越大，電信企業(yè)之間對(duì)客戶的爭(zhēng)奪也越來(lái)越激烈。在這種情況下各大電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越認(rèn)識(shí)到了客戶流失分析對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性和必要性。 本文以四川電信為主要研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)四川電信近一年時(shí)間的領(lǐng)域調(diào)研和電信項(xiàng)目的研發(fā)及大量的商業(yè)智能相關(guān)理論如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘以及KPI理論的學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)以往客戶流失分析建模方法的缺陷總結(jié)，提出了基于商業(yè)智能的客戶流失分析方法，擬從

2、整體商業(yè)智能應(yīng)用這一全新的思路來(lái)初步探討電信行業(yè)客戶流失分析模型的建構(gòu)。本模型克服了以往建模過(guò)程中，因僅由業(yè)務(wù)人員提供影響客戶流失的關(guān)鍵屬性，建模人員以這些屬性作為建模的輸入變量構(gòu)建模型而造成的模型缺乏客觀性的缺陷。本文引入了管理學(xué)中的KPI的思想，將計(jì)算客戶流失度歸結(jié)為尋找影響客戶流失的KPI。方法為：首先對(duì)客戶流失問(wèn)題進(jìn)行商業(yè)定義，找出客戶流失的所有可能影響屬性，然后建立客戶流失分析主題數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行OLAP分析，

3、剔除掉一些同客戶流失相關(guān)度比較小的屬性。以O(shè)LAP分析提取出的屬性作為輸入，構(gòu)建神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，采用敏感度分析法來(lái)計(jì)算OLAP分析出的各屬性對(duì)客戶流失度的貢獻(xiàn)率大小，根據(jù)80/20法則，計(jì)算出影響客戶流失的關(guān)鍵屬性，以這些關(guān)鍵屬性作為輸入、以客戶流失度作為輸出構(gòu)建計(jì)算客戶流失度的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。 本文在第五章使用了四川電信某分公司的真實(shí)數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證和評(píng)估，評(píng)估結(jié)果證明，本論文的技術(shù)路線是可行的，其結(jié)果將會(huì)對(duì)四川電信的客戶流失分析