第一季度運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告ppt演示課件

1、.,1,1,龍湖天譽(yù) 2016年第一季度運(yùn)營(yíng)分析,.,2,2,目 錄,,下一季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及改進(jìn)措施,項(xiàng)目一季度經(jīng)營(yíng)情況,重點(diǎn)工作總結(jié)及分享,工作計(jì)劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況,.,3,3,項(xiàng)目第一季度經(jīng)營(yíng)情況,.,4,4,1.1經(jīng)營(yíng)績(jī)效達(dá)成情況（含會(huì)所）,,說(shuō)明：1、收入在第一季度達(dá)成較預(yù)算相比有近六萬(wàn)的增長(zhǎng)，主要是項(xiàng)目灰色空間提前支付2016年度半年的租金及管理費(fèi)，以及在經(jīng)營(yíng)部成立后協(xié)助項(xiàng)目做了一些招商引資，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)收入

2、的創(chuàng)收起到了積極作用。2、成本控制有近30萬(wàn)的差異，其中受年終獎(jiǎng)發(fā)放因素占14.8萬(wàn)，會(huì)所外包差異有8萬(wàn)，公攤水電費(fèi)因供電局和自來(lái)水公司抄表時(shí)間不穩(wěn)定產(chǎn)生差異近4.3萬(wàn)，還有綠化草花費(fèi)、安防弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)等延遲支付有近3萬(wàn)。3、因收入與成本的差異較大，導(dǎo)致毛利達(dá)成率異常高，此為不正常現(xiàn)象。說(shuō)明項(xiàng)目在預(yù)算編制上缺乏前瞻性和預(yù)控性，二季度結(jié)束時(shí)會(huì)根據(jù)情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。,,,.,5,5,1.2收入分析,,說(shuō)明：1、物業(yè)費(fèi)略有差異，主要由

3、于晶藍(lán)是成都公司第一個(gè)項(xiàng)目，存在物業(yè)費(fèi)在裝修前減半的因素，預(yù)計(jì)在春節(jié)后要裝修的戶數(shù)會(huì)增加較多，而實(shí)際并未大增，預(yù)算編制有偏差。2、特約服務(wù)費(fèi)達(dá)成率不高，有兩萬(wàn)多的差異，一是工程部平時(shí)特約維修量有所下降，二是委托施工方整改而產(chǎn)生的物業(yè)工程服務(wù)費(fèi)減少；同時(shí)2016年家政模式的變換、春節(jié)放假的影響以及新舊家政模式交替等因素也導(dǎo)致了家政特約服務(wù)費(fèi)用的創(chuàng)收不足。3、年初經(jīng)營(yíng)部幫助項(xiàng)目在年貨街活動(dòng)上創(chuàng)收、還有項(xiàng)目自身以社區(qū)活動(dòng)等方式招商帶來(lái)的收

4、入較多，故與預(yù)算相比達(dá)成情況良好。,.,6,6,1.3成本分析,,說(shuō)明：1、人工費(fèi)的節(jié)余主要是由于年終獎(jiǎng)發(fā)放因素和片區(qū)管理成本的降低，而項(xiàng)目本身的編制和年后離職等因素基本未影響項(xiàng)目人工成本大的變化。2、物料費(fèi)用的節(jié)余主要是因秩序部購(gòu)買消防設(shè)備的計(jì)劃延后、綠化部分草花費(fèi)用緩付、會(huì)所外包物料成本歸零、社區(qū)活動(dòng)拉贊助降低成本、員工出差考察時(shí)間延后等因素而形成，若除開延緩支付的，實(shí)際節(jié)余約2.3萬(wàn)。3、能源費(fèi)用的節(jié)余有兩個(gè)重要因素，一是自

5、來(lái)水公司和供電局抄表時(shí)間的不一致，導(dǎo)致水電費(fèi)出現(xiàn)階段性異常的盈利狀態(tài)，長(zhǎng)期看會(huì)恢復(fù)正常。同時(shí)因會(huì)所恒溫泳池外包，能耗的轉(zhuǎn)嫁，這方面給項(xiàng)目節(jié)余的能耗就有6.4萬(wàn)，這種合作的形式很好的將會(huì)所扭虧為盈。,.,7,7,1.4收入分析-收費(fèi)率完成情況,,當(dāng)月收費(fèi)率98.05% 銀聯(lián)代扣完成率44%1-3月累計(jì)收費(fèi)率99.01% 代扣成功率90.12%,分析：1、目前項(xiàng)目的催費(fèi)工作已經(jīng)形成了

6、一種規(guī)定動(dòng)作，故每月能夠保證較好的收費(fèi)率并且較去年提前兩個(gè)月達(dá)成突破99%的目標(biāo)。2、針對(duì)當(dāng)月月說(shuō)交未交客戶，片區(qū)負(fù)責(zé)人要從次月初開始進(jìn)行催費(fèi)；代扣不成功的部分，提前通知業(yè)主預(yù)存費(fèi)用；外地客戶努力推薦銀聯(lián)代扣；惡意欠費(fèi)客戶搜集好相應(yīng)的證據(jù)，適時(shí)起訴。3、針對(duì)項(xiàng)目本年度代扣戶數(shù)的指標(biāo)，制定專門的代扣策略，項(xiàng)目總動(dòng)員共同推動(dòng)。,.,8,8,1.5會(huì)所經(jīng)營(yíng)情況,,說(shuō)明：1、從2015年和2016年同期數(shù)據(jù)顯示，雖然在收入上去年比今年好，

7、但是在成本上今年卻比去年同期已節(jié)余近8.8萬(wàn)元，由于恒溫泳池的外包，除了給會(huì)所帶來(lái)了可觀的盈利外，還將其能耗的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，使得會(huì)所扭虧為盈。（重要提醒：絕對(duì)不能犧牲掉會(huì)所的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)）2、在新的模式運(yùn)行的同時(shí)，項(xiàng)目在其他方面如網(wǎng)球場(chǎng)私教提成，舞蹈室培訓(xùn)提成、舞蹈室空余時(shí)間場(chǎng)地出租、引進(jìn)乒乓球培訓(xùn)班分成……都已經(jīng)在實(shí)施過程中。3、泳池外包后，會(huì)所吧員可再進(jìn)行一些輸出降低不必要的人工成本，同時(shí)在清吧區(qū)域的消費(fèi)上還需采取如舉辦小活動(dòng)、會(huì)員體驗(yàn)

8、日等方式增加人氣刺激消費(fèi)。,.,9,9,工作計(jì)劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況,.,10,10,2.1 一級(jí)計(jì)劃達(dá)成情況,,.,11,11,2.2 職能目標(biāo)達(dá)成情況,,.,12,12,重點(diǎn)工作回顧及分享,.,13,13,重點(diǎn)工作回顧,1、2016年提升客戶滿意度計(jì)劃落地和實(shí)施通過業(yè)主自行投票確定了2016年每月的社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容，并確定了年度的小區(qū)營(yíng)造主題——幸福晶藍(lán)年。每月在活動(dòng)結(jié)束后，客戶中心會(huì)精選精彩瞬間顯性化的張貼在桁架上展示，讓業(yè)主時(shí)

9、刻了解我們做了什么。,.,14,14,重點(diǎn)工作回顧,1、2016年提升客戶滿意度計(jì)劃落地和實(shí)施1至3月已開展淘年貨、元宵喜樂會(huì)、食神爭(zhēng)霸賽、婦女節(jié)送玫瑰、便民活動(dòng)之免費(fèi)清洗空調(diào)濾網(wǎng)和入戶門除膠、早教講座等題材豐富的活動(dòng)，大型活動(dòng)的參與人數(shù)在500人以上。,.,15,15,重點(diǎn)工作回顧,1、2016年提升客戶滿意度計(jì)劃的落地和實(shí)施園區(qū)安全上，采取了上下班高峰時(shí)段雙崗巡邏的方式，現(xiàn)場(chǎng)堵截安全事故2起，得到了派出所、商家和業(yè)主的高度贊

10、揚(yáng)。會(huì)所在一月制定了提升人氣的小活動(dòng)方案，并且在三月實(shí)施了第 一次活動(dòng)——不要以愛的名義傷害孩子的專題講座，既提升了人氣又獲得了場(chǎng)地費(fèi)用的收益，也讓家長(zhǎng)們受益匪淺。,.,16,16,,重點(diǎn)工作回顧,1、2016年提升客戶滿意度計(jì)劃的落地和實(shí)施通過多次對(duì)中高員工的培訓(xùn)和實(shí)操，以及其司人員年后的滿崗，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況較之前有所改善。增加園區(qū)的花喬、購(gòu)買成品草坪進(jìn)行鋪植，并對(duì)草坪全面施加了生物有機(jī)肥，3月底已返青。,.,17,17,,

11、,重點(diǎn)工作回顧,2、精細(xì)化服務(wù)方案的落地與實(shí)施回顧3月開始由保潔部負(fù)責(zé)給每戶業(yè)主的入戶門進(jìn)行除膠，目前已進(jìn)行了一半。園區(qū)重新按照四季的變化和特殊節(jié)氣增加了風(fēng)格各異的背景音樂。特殊節(jié)日的問候關(guān)懷——生日短信每天發(fā)送，三八節(jié)為女業(yè)主送玫瑰。論壇發(fā)帖、回帖及時(shí)，上傳的圖片精致，品質(zhì)感較好。,.,18,18,,,重點(diǎn)工作回顧,3、內(nèi)部管理員工關(guān)懷：組織了員工的年終懇談會(huì)、項(xiàng)目聚餐、 年后項(xiàng)目骨干員工的

12、懇談會(huì)、環(huán)境部 外出踏青過三八節(jié)……人才輸出與培養(yǎng)：張艷調(diào)動(dòng)至公司技術(shù)部 趙瑞菲調(diào)至公司行政部 趙曉峰成長(zhǎng)為工程班長(zhǎng)員工流失率：3.48%（含主動(dòng)和被動(dòng)）,.,19,19,,第一季度不足分享及改進(jìn),1、對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，業(yè)主熟悉度不高。改進(jìn)辦法：從四月開始實(shí)施“樓幢大使接待日”，增加樓幢負(fù)責(zé)人和業(yè)主的接觸頻次及認(rèn)知程度。

13、新員工每月要做不低于十戶的業(yè)主訪談，快速讓業(yè)主熟知樓幢大使。每周定期開部門會(huì)議，就錄音電話、對(duì)客服務(wù)的案例進(jìn)行分享，同時(shí)進(jìn)行實(shí)操演練，并將結(jié)果納入績(jī)效考核中。新員工對(duì)法律法規(guī)、物業(yè)相關(guān)知識(shí)還需要夯實(shí)，并通過考核的方式來(lái)驗(yàn)證效果，納入員工的績(jī)效考核中。,.,20,20,,第一季度不足分享及改進(jìn),2、環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)效果不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞。改進(jìn)辦法：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)形成一種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要求分供方復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)傻瓜化、模板化。

14、幫助中高管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，給他們營(yíng)造好的工作氛圍，同時(shí)堅(jiān)持走現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，快速補(bǔ)位，讓問題消化在內(nèi)部。強(qiáng)化員工禮儀禮節(jié)，定期培訓(xùn)和演練，并與中高管理層一起組織員工懇談、標(biāo)形勵(lì)毅，樹典型。,.,21,21,下一季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及改進(jìn)措施,.,22,22,重點(diǎn)工作內(nèi)容,,歷史欠費(fèi)的清收,,半年客戶滿意度92%,.,23,23,,第二季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及跟進(jìn)措施,1、精細(xì)化服務(wù)的持續(xù)開展，半年時(shí)回顧效果由客服部牽頭，每周項(xiàng)目

15、例會(huì)通報(bào)并回顧精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)節(jié)點(diǎn)及案例分享。通過片區(qū)負(fù)責(zé)人的深訪，了解業(yè)主對(duì)精細(xì)化服務(wù)的感知度和認(rèn)同度，并根據(jù)情況確定是否做調(diào)整。指定專人負(fù)責(zé)把控和適時(shí)提醒項(xiàng)目精細(xì)化服務(wù)的最新進(jìn)展以及完成效果。,.,24,24,第二季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及跟進(jìn)措施,2、歷史欠費(fèi)的清收梳理歷史欠費(fèi)的具體房號(hào)及欠費(fèi)原因。針對(duì)惡意欠費(fèi)的，搜集好證據(jù)，通過法律的途徑來(lái)解決。由秩序部做好應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目和地產(chǎn)、物業(yè)公司保持信息暢通，以免鬧事。,

16、.,25,25,第二季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及跟進(jìn)措施,3、節(jié)能降耗的效果驗(yàn)證通過將公區(qū)絕大部分基礎(chǔ)照明由節(jié)能燈更換為L(zhǎng)ED燈（同時(shí)，工程部進(jìn)行自行組裝，希望在最大程度上節(jié)約能耗，現(xiàn)已購(gòu)買50套配件，進(jìn)行組裝實(shí)驗(yàn)），半年時(shí)測(cè)算是否起到了節(jié)能降耗的作用，效果如何。由工程部牽頭，持續(xù)挖掘其他還可以降低能耗的方式，如秩序部洗浴室的電改氣。樓幢大使通過對(duì)業(yè)主訪談和四月開展樓幢大使接待日活動(dòng)，充分了解業(yè)主對(duì)更換燈的意見和建議，做好引導(dǎo)與溝通。,.