維也納酒店-前廳操作手冊

1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STARDOPERATINGPROCEDURE維也納3好連鎖酒店前廳操作手冊Version.2007.1Page1of65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗–總裁：黃德滿先生總裁：黃德滿先生h目錄一、電話接聽和轉(zhuǎn)接.................................................

2、..................................................4（一）接聽電話的基本要求......................................................................................................4（二）日常接聽電話程序...........................................

3、...............................................................4（三）打電話給客人程序..........................................................................................................5（四）轉(zhuǎn)電話給客人程序...........................

4、...............................................................................5二、散客預(yù)訂...............................................................................................................6三、參觀房間................

5、...............................................................................................6四、入住接待...............................................................................................................7五、換房處理

6、.............................................................................................................10六、叫醒服務(wù).......................................................................................................

7、......11七、開門服務(wù).............................................................................................................12八、延時退房／續(xù)住的處理..................................................................................1

8、3九、離店結(jié)帳.............................................................................................................14十、客人留言................................................................................................

9、.............15十一、問訊服務(wù).............................................................................................................16十二、賓客投訴處理..............................................................................

10、.......................17十三、物品賠償處理.....................................................................................................18十四、商務(wù)服務(wù)............................................................................

11、.................................19十五、訪客登記.............................................................................................................19十六、貴重物品寄存..........................................................

12、...........................................20十七、行李寄存.............................................................................................................21十八、租借物品及物品安全使用說明.........................................

13、................................22十九、投款程序.............................................................................................................23二十、夜核...............................................................

14、......................................................24二十一、每日清點(diǎn)營業(yè)款及送銀行.................................................................................25二十二、交接班...........................................................

15、......................................................26標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STARDOPERATINGPROCEDURE維也納3好連鎖酒店前廳操作手冊Version.2007.1Page3of65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗–總裁：黃德滿先生總裁：黃德滿先生h（二十九

16、）酒店訪客登記表（打?。?...........................................................................................58（三十）雨傘借出記錄表（打印或手寫）................................................................................59（三十一）賓客遺留物品記錄表

17、（打印或手寫）........................................................................60（三十二）賓客意見表（印刷）待定............................................................................................61（三十三）酒店名片（印刷）待定..............

18、..................................................................................61（三十四）房價表（印刷）待定....................................................................................................61（三十五）酒店宣傳冊（印刷）待定....