銀行柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教程

1、1前言隨著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和客戶金融需求的不斷升級(jí)，銀行的服務(wù)水平和服務(wù)能力已經(jīng)成為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要決定性因素。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)最重要的窗口，一線柜員則是銀行服務(wù)的最直接的提供者，柜員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平在很大程度上決定了銀行服務(wù)的整體水平。為有效提升一線柜員的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，我行制定了《柜員崗前培訓(xùn)管理辦法》，要求柜員崗位序列的人員上崗前必須經(jīng)過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)、技能和態(tài)度培訓(xùn)，使其具

2、備相應(yīng)崗位所要求的專業(yè)能力后才能上崗，并要求切實(shí)把一線柜員“先培訓(xùn)，后上崗”作為一項(xiàng)制度堅(jiān)持下來(lái)。為在全行范圍內(nèi)全面、規(guī)范地推行柜員崗前培訓(xùn)制度，總行教育部在對(duì)柜員崗位能力要求進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，參照近年行內(nèi)有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度，組織力量編寫(xiě)了柜員崗位培訓(xùn)系列教材。此套系列教材包括《銀行柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教程（）》、《銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教程（）》和《銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)（）》。本系列教材本著針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性

3、的原則編寫(xiě)?！躲y行柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教程（）》系統(tǒng)介紹了工商銀行概況、柜面主要業(yè)務(wù)、內(nèi)控制度等方面基礎(chǔ)知識(shí)；《銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教程（）》系統(tǒng)介紹了柜面主要業(yè)務(wù)操作技能，并將服務(wù)規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)融入每項(xiàng)業(yè)務(wù)操作之中，使學(xué)員在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作技能的同時(shí)，反復(fù)強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控技能練習(xí)，改變了以往柜員培訓(xùn)中業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控技能分開(kāi)學(xué)習(xí)所造成的業(yè)務(wù)與服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控相脫節(jié)的不足；《銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)（）》在深入研

4、究柜員業(yè)務(wù)技能操作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上編寫(xiě)而成，為培訓(xùn)部門(mén)在柜員培訓(xùn)后和崗位實(shí)習(xí)階段提供了考核依據(jù)。本系列教材既可作為柜員培訓(xùn)使用教材，也可作為柜員自學(xué)和自測(cè)用書(shū)。柜員崗位培訓(xùn)系列教材的編寫(xiě)是工商銀行在柜員崗前培訓(xùn)方面所做的一次新的嘗試，雖然我們力圖全面、深入、詳盡地闡述相關(guān)業(yè)務(wù)和技能，但由于所涉1目錄第一章工商銀行概況...............................................................

5、..............................1第一節(jié)工商銀行發(fā)展歷程...............................................................................1一、工商銀行的成立與專業(yè)化銀行改革（1984—1992年）....................................1二、商業(yè)銀行地位的明確和商業(yè)化改革（1993—1999年）...

6、.................................3三、加快發(fā)展和全面改革的新階段（2000—2002年）............................................4四、與國(guó)際接軌和股份制改革（2003—2006年）....................................................6五、工商銀行的發(fā)展戰(zhàn)略.........................

7、....................................................................7第二節(jié)工商銀行的組織架構(gòu).........................................................................10一、公司治理結(jié)構(gòu)........................................................

8、...............................................10二、組織架構(gòu)...............................................................................................................11第三節(jié)工商銀行主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況.....................................

9、........................12一、公司金融業(yè)務(wù).......................................................................................................12二、個(gè)人金融業(yè)務(wù).........................................................................

10、..............................13三、銀行卡業(yè)務(wù)...........................................................................................................13四、資金業(yè)務(wù)..................................................................

11、.............................................14第二章個(gè)人金融業(yè)務(wù)...........................................................................................16第一節(jié)個(gè)人金融業(yè)務(wù)概述............................................................

12、.................16一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)的概念...........................................................................................16二、個(gè)人金融業(yè)務(wù)的分類及相關(guān)知識(shí).......................................................................16三、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融

13、業(yè)務(wù)服務(wù).......................................................................................18第二節(jié)個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品.....................................................................33一、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù).....................................