【輔導(dǎo)學校、教育機構(gòu)】學管師cr入職培訓

1、GEC Program,1,,,班主任入職培訓,GEC Program,2,一、班主任工作及角色,,UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員,GEC Program,3,,重要“橋梁建設(shè)者”——,學生與教師、學生與家長、教師與教育顧問、教師與家長,GEC Program,4,二、班主任的專業(yè)要求,1、中小學教育的專業(yè)知識:學科知識考試信息學校信息心理學的常識家庭教育,GEC Program,5,2、良好的溝通能力:具備個人親和力: 判斷孩

2、子特點。語言表達能力：如何清晰流暢自然地傳達意思。善于傾聽能力：把家長的話聽仔細，聽完整。文字表達能力：給學生添加跟蹤督導(dǎo)評語,督導(dǎo)方案等。,GEC Program,6,3、服務(wù)技能: 看的功夫 – 善于把握對方的心態(tài)和想法。 聽的藝術(shù) – 信息明確，重復(fù)確認，確保不出錯。 說的技巧 – 真誠耐心，語音話調(diào)語速，簡潔專業(yè)文雅。 笑的魅力 – 發(fā)自內(nèi)心（開朗，體諒，心平氣和） 動的內(nèi)涵 – 站姿，坐姿，手勢

3、（文質(zhì)彬彬）,GEC Program,7,你是一名優(yōu)秀的老師嗎？,1 ．友善的態(tài)度?！八仨毾矚g我們。要知道，我們一眼就能看出他喜歡還是不喜歡教書?！? ．尊重每一個人?！袄蠋煈?yīng)對我們有禮貌。我們也是人。”3 ．耐心?！袄蠋煟埬托牡芈犅犖宜岢龅膯栴}。在您聽來也許可笑，但只要您肯聽我，我才能向您學習做人?！?GEC Program,8,4 ．興趣的廣泛?！八龓Ыo我們學習以外的觀點，并幫助我們?nèi)グ阉鶎W到的知識用于生活?！?

4、5 ．良好的儀表?！八轮麧?，事事都安排的有條不紊。她長得并不漂亮，但她非常自然?！? ．公正。“老師，只要您保持公正，您對我盡量嚴格。表面上即使我反對嚴格，但是我知道我需要您嚴格?！? ．幽默感。“他講話生動風趣，幽默活潑，聽他說話簡直是一種享受?！? ．良好的品性?！拔蚁嘈潘c其他人一樣會發(fā)脾氣，不過我從未見過?！?GEC Program,9,9 ．對個人的關(guān)注?！袄蠋熤缓秃脤W生談話,難道他不知道我也正在努力嗎？

5、”10 ．伸縮性。“老師，請您記得，不久之前您也是學生，您是否有時也會忘帶東西，在班上您是否樣樣第一？”11 ．寬容?！八b著不知道我的愚蠢，將來也是這樣。”12 ．有方法?！昂鋈婚g，我能順利完成我的作業(yè)了，我竟然沒有察覺這是因為她的指導(dǎo)?！?GEC Program,10,以上是美國著名教育家保羅.韋地博士花了40年時間，收集了9萬封學生所寫的，“關(guān)于他們心目中喜歡怎樣的老師”的信，從中概括出作為好教師的12種素質(zhì)。

6、 作為好教師的12種素質(zhì)中禮儀教育是十分重要的。一名優(yōu)秀的教師必須具備良好的禮儀修養(yǎng)。,GEC Program,11,三、班主任的日常工作,1、學生管理接檔管理----學生信息簡表、UPC錄入等等教學討論會第一次上課（課前準備、課后反饋、鑰匙、手冊）兩次課后的家長會（主導(dǎo)）課程跟蹤服務(wù)（確認、加課、調(diào)課、請假、次數(shù)管理）學習成績定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪讀和精英俱樂部的預(yù)約學員心理輔導(dǎo),GEC

7、 Program,12,2、家長管理每周回訪（評語、督導(dǎo)方案、教育教學服務(wù)質(zhì)量家校互動卡等等）學員成績定期分析（喜報）家長會（明確目的）家長的額外要求（督促、檢查、訂餐等）投訴處理家庭教育理念的影響（家長園地）,GEC Program,13,學生管理輕松但不隨便，嚴格但不嚴肅。家長管理禮貌但不卑微，主動但不膚淺。,GEC Program,14,溝 通,GEC Program,15,溝通的重要性,客戶服務(wù)人員每天將要70

8、-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。,GEC Program,16,溝通的定義,將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,GEC Program,17,“黃 金” 法 則,你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。,GEC Program,18,“白金”法則,別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他。,GEC Program,19,聽,一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的

9、要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。,GEC Program,20,聽的五個層次,,,,,,,,,,,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,GEC Program,21,聽的技巧,站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記,GEC

10、 Program,22,我們需要不斷的訓練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力,GEC Program,23,說的技巧,客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。,GEC Program,24,聲音的表現(xiàn)力,詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力,GEC Progra

11、m,25,注意你的措辭,用我代替你避免下命令（請您 我們最好這樣 你能）負起責任（我會 我可以 我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外）,GEC Program,26,接聽電話對話比較,× 你找誰？ √ 請問您找哪位？× 有什么事？ √ 請問您有什么事？× 你是

12、誰？ √ 請問您貴姓？× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？× 沒這個人！

13、 √ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？× 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等 的電話,GEC Program,27,客戶服務(wù)人員常用的“說法”,迎客時說 “您好”感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽

14、取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等,GEC Program,28,客戶服務(wù)人員常用的“說法”,表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽

15、清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等送客時說“再見，路上小心”當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等,GEC Program,29,問的技巧,開放式問題封閉式問題,GEC Program,30,看,GEC Program,31,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺

16、信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,GEC Program,32,看的技巧,面部表情手勢身體的姿態(tài)和動作距離,GEC Program,33,面部表情,頭部動作表情眼神嘴唇,GEC Program,34,身體的姿態(tài)和動作,如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩腳,GEC Program,35,距離,范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）,GEC Program,36,

17、怎樣與不同的人溝通？,暴躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強勢傾訴型----傾聽表現(xiàn)型----表揚理智型----專業(yè),GEC Program,37,怎樣與不同的角色溝通？,與家長溝通----專家-肯定與學生溝通----朋友-親和力與學科教師溝通----伙伴-信任,GEC Program,38,下列這些說法對嗎？,你應(yīng)該在5點之前來。（命令式的口吻→→ “盡量，希望，麻煩您了…”)你自己直接和老師聯(lián)系吧

18、，我不清楚情況。（班主任要避免家長和學科教師直接溝通）沒看到我現(xiàn)在在忙嗎？（團隊精神）你這個家長怎么不講道理？（永遠記住“顧客至上”原則！并學會平息家長的怒氣， 解決問題是最重要的。）,GEC Program,39,3、續(xù)費和推薦續(xù)費前提：了解需求--新報科目--續(xù)舊科目例：分享我的續(xù)費經(jīng)驗 班主任如何做好續(xù)費和推薦 續(xù)費三部曲推薦：精銳教育1+X計劃,GEC Program,40

19、,測評工具的使用,學科深度診斷試卷/診斷書學法優(yōu)化診斷問卷/診斷書 1、非智力因素測試 2、學習風格測試 3、家庭教育測試,GEC Program,41,工具使用,學員成長檔案箱精銳學員手冊教育教學服務(wù)質(zhì)量家校互動卡兩份診斷書,GEC Program,42,投訴處理,GEC Program,43,一、投訴的類型輕微：埋怨、抱怨嚴重：換老師、退費二、投訴的處理的程序安撫到位—了解原因—提出解決方案心態(tài)調(diào)

20、整（自身、面對孩子和家長、面對學科教師）后期的跟進很重要,GEC Program,44,家庭教育,GEC Program,45,應(yīng)善于理解孩子,家長要看到孩子的成長，尊重孩子的自尊心，與他們建立一種親密的平等的朋友關(guān)系，并允許孩子也能參與家庭的管理。家長要相信孩子有獨立處理事情的能力，盡可能支持他們，在其遇到困難、失敗時，應(yīng)鼓勵安慰，成功了要立即表揚。家長要有勇氣向孩子請教，有勇氣承認自己的過失。,GEC Program,46

21、,幫助孩子戰(zhàn)勝挫折,家長要在孩子遇到挫折時給予諒解、鼓勵和必要的幫助，讓他們冷靜下來，從中吸取一些教訓、啟發(fā)和支持，變消極為積極。漠不關(guān)心和一味埋怨、批評不是明智之舉。 例如，面對孩子的分數(shù)……,GEC Program,47,引發(fā)孩子良好的行為,學習是經(jīng)驗的獲得和保持。從行為治療的觀點來看，如果孩子某方面的行為不好，應(yīng)設(shè)法引發(fā)他另一方面良好的行為；當孩子良好的行為出現(xiàn)時，則鼓勵、稱贊他，強化他這種行為。如喜報。,GEC Pr

22、ogram,48,四、如何做一個有魅力的班主任？,GEC Program,49,問題,你為什么會選擇這份工作？你的目標是什么？你打算怎么去做？,GEC Program,50,影響服務(wù)體驗的26個關(guān)鍵因素,GEC Program,51,滿足是低層次的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該是影響！,GEC Program,52,責任感,良好的工作習慣 （每周工作簡表）學會總結(jié)和反思,GEC Program,53,愛心,投入 情感投資,GEC P