客服中心建設(shè)白皮書

1、呼叫中心建設(shè)白皮書“打造綠色呼叫中心”Rev.03112007安賽整體空間規(guī)劃功能區(qū)劃分和說明功能區(qū)劃分和說明呼叫中心應(yīng)有合理的布局，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能使業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域可分為：座席區(qū)、配套服務(wù)區(qū)和管理辦公區(qū)。如下所示，需根據(jù)實(shí)際要求，可對(duì)功能區(qū)做出增減?？头瘏^(qū)?座席區(qū)，座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的區(qū)域，呼叫中心的核心主體。?質(zhì)量監(jiān)控區(qū)，質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。?管理席（支持區(qū)

2、），客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。?信息處理區(qū)，信息崗進(jìn)行信息錄入、報(bào)表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。配套服務(wù)區(qū)：?安控門廳，外來人員須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域。?接待總臺(tái)，以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。?洗手間，根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間及淋浴間面積。?更衣室，中心座席代表和管理人員更換工作服和保存私人物品的地方。?休閑休息區(qū)，滿足座席代表用餐和離席時(shí)間休息調(diào)整之用。?休