銀行服務(wù)監(jiān)測制度

1、銀行服務(wù)監(jiān)測制度銀行服務(wù)監(jiān)測制度篇一：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）第一章總則第一條為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。第二條本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會員單位在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方

2、面，為滿足客戶需求而進行的服務(wù)實踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。第三條本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準(zhǔn)會員單位。第二章指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求第四條文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念，承擔(dān)社會責(zé)任，踐行職業(yè)操守加強誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻(xiàn)。第五條文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以

3、倡導(dǎo)行業(yè)文（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。第九條準(zhǔn)會員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項活動。第四章資源配置第十條各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根

4、據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)實行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。第