銀行服務

1、專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方銀行服務，“態(tài)度”決定一切——19家銀行服務滿意度調(diào)研節(jié)選報告（北京地區(qū)）發(fā)布時間：2010916報告分類：金融銀行1綜合評分及綜合評分及PART1:PART1:營業(yè)廳環(huán)境評價結論營業(yè)廳環(huán)境評價結論BACKGROUND項目背景卓越的銀行源自卓越的服務古有錢莊，今有銀行。在“服務至上”的今天，銀行業(yè)盡管仍屬于壟斷

2、行業(yè)，但產(chǎn)品的趨同、競爭的激烈，都使各家銀行越來越重視起服務的態(tài)度與質(zhì)量。每個銀行都知道“態(tài)度決定一切”的硬道理，每個銀行都聲稱把顧客視為上帝，但是，“上帝”對銀行服務的具體要求是怎樣的？是否每個銀行都能言行一致、把顧客放在首位？哪些銀行的服務最受顧客的好評？高端銀行的服務到底有多高端？……為了解答以上疑問，精品傳媒（集團）消費時尚研究院（CFRI）推出了銀行業(yè)服務滿意度的系列調(diào)查、暗訪、考評，希望發(fā)現(xiàn)銀行服務的“死角”，呼吁真正“上帝

3、”般的服務，推動行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。CONCLUSION項目結論招商、民生、東亞、深發(fā)展、交通銀行依次位列服務滿意度調(diào)查前五名以消費者身份實地體驗各銀行的服務品質(zhì)，是CFRI對行業(yè)服務評價的主要方式。本次銀行服務滿意度評價，CFRI神秘顧客團從營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳服務、品牌印象、電話銀行、銀行官網(wǎng)等五方面對銀行服務進行了全面考察，以下為滿意度得分較高的前五名銀行：銀行服務滿意度調(diào)查綜合評分TOP5銀行綜合評分營業(yè)廳環(huán)境(權重10%)營業(yè)廳服務

4、(權重50%)品牌印象(權重20%)電話銀行(權重10%)銀行官網(wǎng)(權重10%)招商銀行4.584.464.644.784.604.00民生銀行4.544.304.424.894.704.50東亞銀行4.343.904.464.674.503.40深圳發(fā)展銀4.264.184.334.503.903.90專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方調(diào)查發(fā)

5、現(xiàn)：能做到微笑服務的銀行有招商銀行、民生銀行、中國銀行、東亞銀行，其它銀行柜員表情均比較生硬。細節(jié)發(fā)現(xiàn)4：“新興銀行”讓人眼前一亮所謂“新興銀行”，主要指的是那些在中國內(nèi)地發(fā)展時間較短的銀行，例如渤海銀行和上海銀行。消費者對這些銀行并不熟悉，但CFRI神秘顧客團通過本次暗訪發(fā)現(xiàn)：“新興銀行”在服務態(tài)度和服務質(zhì)量相對較好，團中的一位成員到渤海銀行辦理儲蓄卡時，全程都有工作人員熱心協(xié)助，整個體驗過程十分愉快，讓人留下深刻的印象。在“匯款提醒

6、”這一細節(jié)上，雖然暗訪人員只匯款五十元，但中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行的柜員仍熱心提醒顧客謹防詐騙，十分貼心，也為老牌銀行贏得了一聲贊譽。COMPARISION消費者期待點對比調(diào)查結果一：選擇銀行的關鍵—“便捷性”相對于理財產(chǎn)品、持卡回饋等增值服務，對于普通消費者來說，享受服務的“便捷性”，依然是最大的“基礎需求”，希望此結果能讓銀行重新重視便捷、優(yōu)勢的服務根本。消費者期待點對比調(diào)查結果二：對銀行營業(yè)廳的主要期待—“高效”消費者光臨營業(yè)廳的動

7、機都是辦理業(yè)務，而非享受服務，如此強的目的性使得44%的被訪消費者的關注點更多集中在高效上面。因此，飲水、閱讀等服務內(nèi)容都屬于的“增值”性措施，快速的業(yè)務辦理、優(yōu)質(zhì)的柜臺服務質(zhì)量才是消費者的根本需要。當然，環(huán)境會影響等候時的心情，等待時的引導服務、舒適的環(huán)境等，都能增強消費者等候服務的“忍耐力”。消費者期待點對比調(diào)查結果三：柜員服務的主要期待—“微笑”和“耐心”79.2%的支持率，論證了柜員服務中“微笑”和“耐心”的強大魅力，消費者對服

8、務態(tài)度的需求，甚至超過了“業(yè)務能力”（65.1%）?；蛟S，這也從另一角度顯示出：銀行服務長期以來在“善意態(tài)度”方面的匱乏，才造成了消費者如此的“饑渴”。PART3：銀行品牌印象評價結論：品牌建設十分重要品牌印象綜合考慮神秘顧客團成員對各銀行品牌的固有印象，以及在本次暗訪過程中對各大銀行的服務進行橫向比較后，重新得出的印象評分。神秘訪客團中只有兩名成員曾經(jīng)享受過民生銀行的服務，民生銀行在暗訪前的平均印象得分只有3.21分，之后的印象評分上