銀行服務品質(zhì)標準手冊

1、1ⅩⅩ銀行服務品質(zhì)標準手冊 ⅩⅩ銀行服務品質(zhì)標準手冊（2014 2014 年）修訂版 年）修訂版目錄 目錄第一章 第一章 總則 總則 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2第二章 第二章 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準?????????????????????????

2、????????????????????????????????????????????????????????3第三章 第三章 營業(yè)網(wǎng)點服務人員禮儀形象標準 營業(yè)網(wǎng)點服務人員禮儀形象標準?????????????????????????????????????????????????????????16第四章 第四章 營業(yè)網(wǎng)點服務人員管理 營業(yè)網(wǎng)點服務人員管理 ?????????????????????????????????????

3、??????????????????????????????????22第五章 第五章 抱怨和投訴處理服務流程規(guī)范 抱怨和投訴處理服務流程規(guī)范?????????????????????????????????????????????????????????????56第六章 第六章 服務突發(fā)事件應急流程規(guī)范 服務突發(fā)事件應急流程規(guī)范 ????????????????????????????????????????????????????

4、????????????62第七章 第七章 “信福年華卡 信福年華卡”及特殊客戶服務流程規(guī)范 及特殊客戶服務流程規(guī)范 ??????????????????????????????????????????????81第八章 第八章 消費者權益保護與社會責任履行 消費者權益保護與社會責任履行?????????????????????????????????????????????????????????85第九章 第九章 附件 附件 ???

5、?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????873服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象，提高我行 服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象，提高我行的市場競爭力。 的市場競爭力。 第四條 第四條 各分、支行分別成立服務品質(zhì)工作小組，指派專人作為 各分、支行分別成立服務品

6、質(zhì)工作小組，指派專人作為分行服務品質(zhì)管理負責人，負責轄屬網(wǎng)點服務品質(zhì)管理工作，負責 分行服務品質(zhì)管理負責人，負責轄屬網(wǎng)點服務品質(zhì)管理工作，負責貫徹落實本服務手冊的規(guī)章制度；指定支行服務品質(zhì)管理負責人， 貫徹落實本服務手冊的規(guī)章制度；指定支行服務品質(zhì)管理負責人，負責實施支行網(wǎng)點服務品質(zhì)的具體內(nèi)容。 負責實施支行網(wǎng)點服務品質(zhì)的具體內(nèi)容。第五條 第五條 服務檔案材料完整，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。服務材料 服務檔案材料完整，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。服

7、務材料主要包括：基本情況、服務踐行、榮譽展示、行規(guī)行約、考核監(jiān) 主要包括：基本情況、服務踐行、榮譽展示、行規(guī)行約、考核監(jiān)督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創(chuàng)優(yōu)評先等。服務檔案實行 督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創(chuàng)優(yōu)評先等。服務檔案實行專夾保管；實行檔案電子化管理的分、支行，檔案能隨時、完整調(diào) 專夾保管；實行檔案電子化管理的分、支行，檔案能隨時、完整調(diào)閱，未實行電子化管理的分、支行，檔案規(guī)范裝訂。監(jiān)控設備影像 閱，未實行電子化管理的分

8、、支行，檔案規(guī)范裝訂。監(jiān)控設備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看。 資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看。第二章 第二章 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準第一條 第一條 營業(yè)網(wǎng)點外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的裝修、裝 營業(yè)網(wǎng)點外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的裝修、裝飾要符合《ⅩⅩ銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（ 飾要符合《ⅩⅩ銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（VIS VIS）手冊》 ）手冊》 （2013 2013 年修訂 年修訂版）