云客服2018年最新試試題題庫

1、WD格式可編輯專業(yè)知識整理分享1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支持賣家，原因是當前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴請問客服應該如何處理A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應該直接按照對應投訴規(guī)則進行備注轉接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫，然后按照規(guī)則流

2、程進行備注轉接2.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎A正確B錯誤3.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應客戶B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復他D嚴詞

3、拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？A正確B錯誤5.會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題，這個說法對嗎？A正確B錯誤6.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復：“親親，您自己簽收

4、的時候為什么不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎的常識，這點都不懂嗎？！這個事情沒法辦處理哦。”請問小B的回復符合服務規(guī)范嗎？A正確B錯誤7.本技能的業(yè)務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以升級到對應部門。以上說法正確嗎？WD格式可編輯專業(yè)知識整理分享13.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假A半小時B1小時C2小時D3小時14.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明

5、了淘寶的假貨立場，并建議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會員：”親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢“?？头恼f法正確嗎？A正確B錯誤15.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎？A正確B錯誤16.關于質(zhì)檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎A正確B錯誤17.以下哪個行為不能在與會

6、員交流過程中出現(xiàn)退出A用“您”稱呼會員B發(fā)送“......”C根據(jù)流程關閉會員對話D會員問如何評價，我給會員說明評價入口18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？A遇到業(yè)務不會的問題，可以咨詢社管線的同學B有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉接掉D可以用sop搜索問題的解答方式19.我們在服務過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個說法正確嗎？A正確B錯誤20.小A在服務中遇到一個會