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文檔簡介
1、1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入,客服介入判定結(jié)果是支持賣家,原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi),王先生對這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議,咨詢在線客服表示要投訴請問客服應(yīng)該如何處理A問題比較復(fù)雜,可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的,所以可以對王先生進(jìn)行安撫,告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題,所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題,客服首選進(jìn)行安撫,然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接2.小B在服務(wù)中
2、,遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣,也對小B很兇,小B結(jié)束服務(wù)后,釘釘聯(lián)系小A,說“都是你連累了我,你能不能靠譜點(diǎn)”,小B的做法正確嗎A正確B錯(cuò)誤3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí),會(huì)員表示自己總上電腦問問題很麻煩,能不能加小A的微信咨詢問題,小A正確的做法是?A會(huì)員的需求第一,所以答應(yīng)客戶B委婉拒絕會(huì)員,告知有問題可以隨時(shí)咨詢,我們的小二都可以為他解答C告訴會(huì)員微信號(hào),同時(shí)告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回復(fù)他D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的要求,告知會(huì)員云朵是
3、兼職不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二,在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低,有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評,請客戶給自己好評,請問這樣的做法對嗎?A正確B錯(cuò)誤5.會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確,小二需要先致歉,再幫客戶解決問題,這個(gè)說法對嗎?A正確B錯(cuò)誤6.云朵小B接到會(huì)員咨詢,表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨,簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損,要求小B命令商家給予退貨退款,小B回復(fù):“親親,您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢,現(xiàn)在簽收
4、下來了這個(gè)后果就得您自己承擔(dān),簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識(shí),這點(diǎn)都不懂嗎?!這個(gè)事情沒法辦處理哦?!闭垎栃的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎?A正確B錯(cuò)誤7.本技能的業(yè)務(wù),小二解答后,如果會(huì)員對解答不滿或者主動(dòng)要求升級(jí),可以升級(jí)到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎?13.選班后如果遇到特殊情況無法準(zhǔn)時(shí)上班,需要提前多久請假A半小時(shí)B1小時(shí)C2小時(shí)D3小時(shí)14.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨,客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場,并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證,小二告知會(huì)員
5、:”親親,您放心,如果您可以提供假貨憑證的話,我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢“??头恼f法正確嗎?A正確B錯(cuò)誤15.小B在服務(wù)中,遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣,也對小B很兇,小B結(jié)束服務(wù)后,釘釘聯(lián)系小A,說“都是你連累了我,你能不能靠譜點(diǎn)”,小B的做法正確嗎?A正確B錯(cuò)誤16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則,可以在論壇中看到,這個(gè)說話正確嗎A正確B錯(cuò)誤17.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過程中出現(xiàn)退出A用“您”稱呼會(huì)員B發(fā)送“......”
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